從小到大，父母教我們不要用武力來解決事情。但曾幾何時，所謂的顧客意識高漲，吃不到飯的、排不到隊的、情緒不佳的，動輒以服務人員「客服態度不佳」為理由，粗口罵人或者亮出拳頭。

台灣最美的是「人」嗎？

●遇見有人「問候」我母親

某次在一個從東京飛台北的航班值勤，組員都是美籍和日籍同事，所以我負責「中文乘務員」的工作。

中文乘務員的服務內容，是在經濟艙負責所有的中文廣播、所有的中英文翻譯，並協助講中文的旅客填寫表格等細瑣事務。

公司考量到經濟艙有較多旅遊團體，有個會說中文的空服員對於乘客幫助很大。

有幼兒隨行的乘客先行登機，一上來便是一對年輕夫妻，30歲不到的樣子，帶著大約5歲的女兒，台灣人，我當然熱烈歡迎。

「您好，歡迎登機。找得到座位嗎？」

此時，年輕的太太──稱她「Ａ小姐」好了，開口就怒氣沖沖地對我說：「我們是一起旅行的，但我的先生、小孩被分散在不同的座位，你去替我們想辦法，我們要坐在一起。」

這種場景常常發生，所以我不感到意外。對方是參加團體的旅客，領隊沒有替他們把位子劃在一起，而到了登機口時由於語言不通，他們也沒有向地勤人員提出協助。一上飛機，我這個唯一和他們說中文的人自然成了出氣筒。

「小姐，你們是第一個上飛機的，我現在還不知道哪邊會有空位，或者是否有乘客可以和你們換位子，讓你們全家坐在一起。請你稍待一下，先坐你們指定的座位，我會協助你。」

雖然對方完全沒有禮貌可言，又凶巴巴的，但我還是以客服的禮貌回答。

Ａ小姐的回應卻是：「×你娘，你最好馬上給我換好位子，馬上！聽到沒有？」

什麼？為了一個位子，你需要問候我的母親？我母親聽到一定很不悅。

「小姐，我並沒有不協助你，你真的不需要對我動粗口。我尊重你是我們的乘客，但是我不能接受你這樣莫名其妙地對我言語侮辱，請你克制一下你的言語。」

此時她卻抓狂似地開罵：「怎樣？×你祖宗十八代啦！你馬上給我換好位子，我就是要罵！怎樣？……」

她的丈夫帶著5歲的女兒就站在旁邊，一個當媽媽的人竟然可以如此爆粗口，實在令人難以相信。這樣要如何教育女兒啊？而且小姐，我到底得罪你什麼，讓你要這樣動肝火侮辱？

●言語攻擊空服員，差點被趕下機

在美國的航空器上，旅客對空服員粗暴的言語攻擊是很嚴重的行為，甚至可能嚴重到要被關起來。我立即通報當班的座艙長與機長，他們商議後，決定由地勤的經理來處理。

地勤經理協同會中文的地勤人員上機了，要求Ａ小姐下飛機。

「小姐，你以言語攻擊空服員，已嚴重影響飛安。」

Ａ小姐一副「我犯了什麼錯」的表情，認為自己不過是粗口罵了空服員罷了。

她的先生開口求情：「不好意思，我會控制她，讓她不要再辱罵。求求你們不要讓她下飛機。」

同行的團員們也紛紛抱不平。

「她懷孕了，你們怎麼可以這麼殘忍，讓她一個人留在日本？太過分了！」

好吧，或許是我們太善良了，所以決定讓Ａ小姐繼續飛行。在航程中，我刻意避開她所坐的區塊，以免再發生爭執或不愉快，而她也始終安靜地坐在原本的座位上。

就這樣，我們平安地在台北降落了。

●下了飛機，竟然直接開打

通常這樣的意外事件，在下飛機的同時就宣告結束了。

理論上是如此。

下班了，就算有天大的不愉快也沒什麼好再想的，這是當空服員的好處。下了飛機，我愉快地走在自己的國家，自己的機場，幾個小時前被Ａ小姐羞辱的事早就拋在腦後。

此時卻突然見她怒氣沖沖地跑過來，抓住我的領帶，握緊了拳頭就往我臉上揮了過來。好在我閃得快，但臉上還是出現了小小的擦傷。

Ａ小姐說：「×你娘！剛剛在飛機上是美國的飛行器，日本的領土，老娘不動你。現在人在台灣，我高興怎麼打你就打你。怎樣？竟然聯合老美和日本人來要老娘下飛機，×你娘！」

她丈夫追了過來。

「老婆，你懷孕不要動了胎氣，要教訓也是我來打，你不要打啦！」

由於身穿制服，所以我打不還手，罵不還口，也因為一切發生在瞬間，我還沒來得及叫「救命」，剛好有三位同事經過現場，制止了她再加碼打第二拳，公司的地勤人員也恰巧經過，才阻止了這起暴力事件。

結果，還沒來得及叫警察，Ａ小姐就被她丈夫帶走，臨走前還撂下一句話：「我一定讓你沒工作，×你娘！你想搞我。」

事後，我請求協助，要報案、要調閱錄影帶，得到的答覆卻是「錄影帶沒有拍攝到對方攻擊我的影像」，而她人也走了，所以無法控告對方。

●服務是專業，挨打可不是

那一拳傷了我的臉頰，雖然沒有很嚴重，但心中總是有陰影，不過次日，我還是飛回了東京的基地。

督導馬上前來關心，美國總部也知道了這件事，要求我以帶薪病假先停飛一陣子休息，並找了心理醫師來協助我克服遭乘客暴力攻擊的陰影。

公司認為空服員執勤受到這樣的意外是非常嚴重的，也一定要我在良好的精神狀況下才能繼續飛行，這一點真的令人感到很窩心。

至於Ａ小姐呢，她果然很有恆心地每天打電話到我們公司的台北辦事處。

「我是某某議員的小孩，如果不把他開除，我一定要去告你們公司！」她要求負責的督導一定要把我開除，但是對於自己辱罵空服員、毆打空服員的事，卻一概不承認。

公司已把Ａ小姐列入黑名單，她無法再搭乘我們的飛機了。不過，我想她也不會再來搭了，因為這家航空公司不是可以讓她隨便用三字經罵人的。

這次的親身經歷讓我深有感慨：到底什麼樣才叫「好的客服」？

沒有吃到你要的餐點，座位不是你要的，少喝了一杯水……非得嚴重到辱罵、毆打人家嗎？

我是空中老爺，「服務」是我的工作專業之一，但挨打可不是啊！．

（ 作者 ／ 空中老爺：一位美籍航空公司的資深座艙長。提到最喜歡、也最熟悉的航空服務工作，談空中飛人的生活點滴，那可有說不完的故事。他透過體貼的心意和敏銳的觀察，認真地、溫柔地替擦身而過的旅客，刻劃出他們令人難忘的身影。在「空中老爺的日常」粉絲團裡，他與3萬多名粉絲分享服務點滴，並希望藉此將可貴的「同理心」發散出去，傳遞至你我內心。)

>>本文出自《空中老爺的日常》一書

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