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  • 18
  • Aug
  • 2016

【故事啟示】盲從職場規矩,反而拖垮公司!

作者 天下文化

2016/08/18 16:15
▲示意圖/ShutterStock/版權所有,嚴禁轉載

這筆生意似乎做不成了,眼看公司就要失去合作已久的老客戶。麥可心知肚明,卻無能為力。

接近傍晚時,客戶方代表莎曼珊突然打電話過來。她說有另外一家競標的軟體公司提出產品提案,包含軟體、教育訓練、後續支援,對方願意提供更多訓練時間,而報價也比之前還要低。雖然麥可的公司已經在最後提出最好的報價,但莎曼珊問他能不能再加碼,至少追平競標的價格?她需要麥可馬上回覆,才能在今天下班前宣布得標廠商。

「我辦不到。」麥可心情沉重,彷彿胸口壓了塊大石。前不久的業務會議中,身為麥可上司的業務副總明確表示:報價如果要修正,都必須通過他或部門主管的批准,好勒住出賣公司的脫韁野馬。

要是麥可有權決定,他會和對手競價。他熟知莎曼珊的公司,也很肯定能在幾個月內用附加服務彌補差異。但是他無權降低報價,而他的上司與部門主管到歐洲出差,根本就聯絡不上。

麥可並不想搞垮自家公司,他是個賣命的員工,也熱愛他的工作。

他只是在遵守規則,而規則之所以被創造,就是為了防止業務人員去承諾無法做到的事情,以免危害公司。堅持一切都必須經由管道,確實遵守上司與部門主管所制訂的程序,並呈請上司批准職權以外的所有情況。

嚴格來說,麥可是在做「正確」的事。

但是守規矩的後果,卻可能讓公司損失一紙合約。麥可知道,缺了這個小小但辦不到的讓步,這筆生意就告吹了。而他也知道,失去這筆生意是錯誤之舉。

你會以為破壞者不可能是模範員工或身邊的同事,你會以為破壞者都無視規矩或老想走捷徑,但麥可就是我們所謂的「服從破壞者」。他不會偏離員工手冊制訂的行事準則,也不會違反業務部門主管制訂的程序。正因為他服從規矩,而非打破規矩,所以公司即將損失一名客戶。

服從,也就是聽命行事,不會做出超過個人權責的事,通常是難能可貴的行為。由於蕭規曹隨,所以不容易犯錯,也意味著可以放心工作。更重要的是,既然照章行事,決策就會變得像著色一樣簡單。如果每個人都能遵守恆常不變的指令,在一般情況下,團隊會運作得比較順利。

但是,如果服從蒙蔽個人判斷,導致當下完全無法順利運作時,就會演變成「服從的破壞力」。這正是戰略情報局想看到的結果,也是發生在麥可身上的情況。然而,這樣的破壞,很可能就發生在你的團隊裡。

●小麻煩,大啟示

「服從破壞者」無所不在又相當有害,他們隱身在各種工作團隊之中,不論規模大小無一倖免。從我們朋友最近的經驗就能看得出來:

她到一間小型便利商店買咖啡,櫃台旁一張海報寫著:「購買任何容量的咖啡,即可享有點心99美分的優惠價。」她倒了一杯咖啡,選了一款點心,然後走到櫃台結帳。店員按下收銀機,朋友付完錢,拿回找零就轉身離開。走沒幾步路,她發現找回的金額不對。那杯咖啡被算成99美分,而點心原價。於是她走回櫃台,對店員說:「我想你找錯錢了。咖啡應該是原價,而點心是99美分。」

店員看了看朋友手上的找零,說:「不,咖啡是99美分沒錯。」朋友回答:「才不是,你自己看海報。」店員研究了一下海報,上頭的文字無庸置疑:任何容量的咖啡,點心99美分。此時,朋友發現身後已經排了好長一隊人。店員說:「妳買的點心不在優惠範圍內。」

朋友表示,她手上的咖啡跟點心,都與海報顯示的優惠內容一模一樣,差別只在於店員所算的價錢。店員感覺有點無奈,因為等候結帳的隊伍愈來愈長,有人開始煩躁不安。朋友覺得一直跟店員僵在那裡也不是辦法,於是收起零錢,感謝對方騰出時間,然後先行離開。

後來,她花了一點時間思考這件事。店員看起來不像是喜歡強詞奪理的人,也不像是想占她便宜。在人潮散去後,她又走回店裡。

「讓我問個問題。」她說:「你沒有權利退費,即使是39美分這樣的小錢,對不對?」

「對。」店員回答:「退款都必須得到經理同意,但他出去了。如果妳想找他談,他要幾分鐘後才會回來。抱歉,這是規定。」

謎底揭曉!店員只是在遵守規定,在經理回來前,或是我們的朋友自己放棄離開前,他束手無策。

沒有人會期待街角的便利商店,有足以媲美高級百貨的客戶服務。

然而這裡有個極端的案例:無論理由多麼正當,店員都無權打開收銀機取出退款,表示管理階層不允許店員以常識糾正錯誤,無論這個錯誤多麼微小。這無異是在培養「服從破壞者」,店家也終究會因墨守成規而失去商譽。

太過拘泥於規定,員工與團體成員就會變成抱殘守缺的「服從破壞者」,衍生出一堆小麻煩。或許你覺得忍受這些麻煩,比出面處理或事先預防來得容易,但也請自問:老是照章行事的人會不會危害團隊?答案是肯定的。

「服從破壞者」並非無害。拿那位無法見機行事的店員來說,他拖慢了結帳的速度,讓商店付出惹毛顧客的代價;或是旅館的櫃台經理,每次都不幫常客升等房型,因而得罪忠實顧客。「服從破壞者」會削弱團隊的生產力,剝奪團隊真正的潛力。找出這些暗中傷害團隊的破壞行為並不容易,但絕對值得。

想像一部二戰電影的黑白畫面:某處的檢查哨站著一名守衛,守衛命令卡車司機拿出證明文件,並仔細端詳司機與文件,然後徹底搜查明知沒有問題的卡車。後面等待通過的車陣愈來愈長,守衛暗自發笑。他正是那位不留情面、仔細謹慎、保衛祖國、克盡己職,實際上暗中破壞戰事的特工。

小心!你的團隊很可能正出現同樣的問題,引發同樣的破壞效果。

>>本文出自《誰在團隊搞破壞!》一書

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●本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場

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更新時間:2016/08/18 16:46
本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。
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