某電商新來了一位副總Ａ，負責電商營銷的部份。

Ａ到職第一天，就和同仁們開會，說的第一個重點就是：「我們要盡一切努力，滿足消費者需求，重視消費者的心聲，讓消費者在最簡單舒服的情況下購買我們的產品。」

同仁們無不拍手感恩涕淚，好像來了一個終於懂消費者的主管了，於是大家紛紛努力做事。

一個月過去，電商經理把改善報告拿給Ａ看，誰知道Ａ才看了幾眼就放到了旁邊，然後開了公司的結帳頁說：「為什麼這個結帳流程這麼奇怪？」

「請問副總，這個頁面有什麼問題嗎？」經理緊張的說。

「這頁面一點也不人性化啊，這ＵＩ一點都不行，我們要以消費者為主，這界面對消費者太不友善了。」Ａ沒好氣的說。

「報告副總，這頁面是我們與工程部經過了三個月的測試與優化，所找出來目前轉化率最高的方式，測試報告與數據還有留著，副總您想看的話我可以去調給您...」

經理還沒說完，Ａ就說：「唉你們不懂，數據是死的，人的感受是活的，營銷的本質是在於人，人性才是最重要的。」

Ａ邊說著，開啟了另外一個頁面，是一間競品的Ｚ網站。

「你看這個頁面，人家就做的很舒服，而且結帳很直覺化，相信人家的轉化率也一定很高。」

經理看了那個頁面，是他們之前研究過的頁面，雖然頁面做得很好看，但經過他們的A/B測試，發覺效果其實很差。

而且他們也早就透過關係拿到了他們的內部測試報告，數據一樣是很差，聽說他們近期已經準備改版了。

「這個我們測試過，但效果不是很好，轉化率比之前還下降了1.8%左右，而且根據數據顯示，有23%的流量在結帳頁面流失，平均停留時間為47秒，顯示結帳頁面令消費者困惑...」經理解釋著，那一次經驗讓他印象很深刻，當時還為此被檢討了好一陣子呢。

「我說你們就是死腦筋，成天看數據的，要多注意消費者的需求與喜好，這個頁面轉化率可能差了些，但是你去問問大家，看到這頁面的感覺如何，是不是覺得質感很好？而且如果消費者會困惑的話，可以就這頁面去做改善啊，像是把付款做得大一些不就好了。」Ａ不耐的說著，好像講著一些常識一般。

「你們要多洞察消費者的喜好，研究一下他們的特性，多多觀察消費者是怎麼行動的，這樣設計的ＵＩ才能夠貼近消費者需求...好了，你們去改改吧，下個月給我個新版的頁面。」Ａ說著。

「呃是是。」經理摸摸頭，不明所以的離開了副總辦公室。

回到了位置上，其他同事跑來詢問經理的狀況。

「如何？新副總感覺怎樣？」一個綁著馬尾的女同事問。

「呃，我還不太確定，不過副總要我們多學學Ｚ...」經理說著。

「啊？Ｚ網站？那不是早就要被淘汰的方式了？」

「而且我們之前也做過類似的啊，還被罵了一頓，客服都接不完電話。」另一個負責選品的男同事答腔。

「聽說Ｚ網站的設計人員走了不少，公司也七零八落的。」

「你有跟副總說Ｚ網站的狀況嗎？」

經理喝了口涼茶說：「有是有啦。但副總要我們多瞭解消費者的喜好與需求...」

過了一個月，在公司的月會上，輪到電商經理報告，簡介了這一個月的網站狀況。

「根據我們測試，商品頁的結帳鈕加上紅框後，能提升1.27的點擊率，並且我們在頁面中間放置閱讀更多的標籤，讓到達底部的人數增加27%，並在最後的立即購買按鈕上，新增加手指的符號，點擊率也上升了7.1%左右...」

經理持續的報告著各項優化的數據，在報告時，總經理不斷點頭，直到一個段落時，Ａ說話了。

「你們這樣頁面變得很複雜也很醜，我們公司品牌形象也跟著變差，你看看這頁面混亂成這樣。」

經理一臉懵逼。

「我們要重視傳達我們的品牌精神與特色，以及讓滿足消費者的需求，不是在搞這些小花招，你看人家蘋果的頁面上，有這些東西嗎？」

Ａ一邊說，總經理在旁邊微微的點頭。

「做電商的重點是傳達我商品的價值，滿足消費者心中的渴望，這些才是電商的本質，我們的ＵＩ應該是以消費者習慣為主，而不是去誤導他們。」

「呃我們不是誤導...只是增加一點元素...」經理試著解釋。

「這些小技巧比不上產品的本質的，我們應該打造的是便利舒適的購物空間，商品力才是最重要的，滿足消費者的需求才是一切。」Ａ說著。

「那...我們該怎麼修正呢？」經理問。

「你們要多去體察消費者在想什麼，需要什麼，他們怎麼思考的，並找到人性的痛點去滿足他們，為什麼愛馬仕是名牌，賣一雙拖鞋就可以賣這麼貴，人家營造的是一種美好的形象，你看他們網站上有那麼多奇怪的元素嗎？」

「回歸消費者的本質，人們買的不是你那些小元素，而是更好的自己。」

Ａ說完，喝了一大口水，其中主管紛紛點頭，感覺都快鼓掌了。

總經理這時說話了：「經理你辛苦了，再多努力一下吧。今天就到這裡了。」

「是，謝謝總經理跟副總的指教。」經理摸了摸頭，走出會議室。

照例其他同事又跑了過來。

「怎樣怎樣？我們這一次優化的這麼好，有沒有什麼獎勵？」女同事又繞了上來說。

「呃，被念了一頓。」經理喪氣的說。

「啊？」其他同事都不明所以的驚訝。

這個月的業績是創新高，而且部門裡測試了許多方法，也得到很好的數據成效。

原本以為應該可以在這一次月會上好好的炫耀一番，說不定還會發獎金呢。

「副總說我們玩這些小花招沒有意義。」

「可是成效都很好啊，數據也很漂亮啊。」

「呃他說我們要多學學蘋果跟愛馬仕...」經理開了蘋果的頁面，看著新的IPHONE在上面擺盪，用產品力狠狠的嘲笑了他。

「但我們又沒有庫克，也不是百年名牌啊...」

「最後還說，要我們多重視消費者需求跟人性...」

「又是人性。」同事們一轟而散，剩下不知道怎麼做的經理。

三個月後，公司的網站大改版，Ａ非常的滿意，好好的稱讚了經理一番。

在月會的報告上，只見經理說：「這全新的官網已經建置滿一個月，目前在測試中顯示流量下滑約12％，而由於版面變少，也因此只有首頁產品的到達率提升約32％，整體頁面到達率則下降了17％，轉化率也下降7％...」

經理邊說著，總經理的眉頭皺了起來。

這時Ａ說：「這是暫時的而已，消費者只是還不習慣而已，這頁面比較符合我們的精神。」

「那，這個月業績如何？」總經理問。

經理緊張的換到下一頁：「這一個月業績比上個月下滑23％...」

Ａ沉默了一下，看了總經理一眼，然後跟電商經理說：「一定是你們有地方出問題了，趕快去找出問題，要多用消費者的角度思考。」

經理說：「是...」

過了三個月，業績持續的下滑，經理垂頭喪氣的進入會議室。

Ａ先開頭大聲的責罵了電商經理：「你們真的是一群傻瓜，不是告訴你們要多瞭解消費者的需求了嗎？你看這設計，這文案是怎麼寫的。」

版面上大大的：追尋你的自由，找到嚮往的靈魂。

旁邊的備註－轉換率下降７％

「這個...是副總您當初給的建議...」經理有點委屈的說。

「我的建議是要你們寫走心的文案，要有溫度的，我只是舉例而已，你們還是要找到消費者的痛點，寫出能夠感動他們的文案，設計也是要給他們更多的便利啊。」

「是...」

經理這三個月來已經不知道該怎麼做了，即使各項數據都下滑，但是Ａ卻很滿意現在的東西。

在過程中，Ａ從來不看數據，直到月會時發現業績變差，才來罵人。

就在Ａ不斷念著經理的不是後，總經理說話了。

​「你們為什麼會覺得這版面是消費者喜歡的呢？」

「呃，是我們參考了許多競品後做出來的。」經理緊張的說，眼神飄向了Ａ。

只見Ａ低頭不說話，經理心中髒話滿天飛。

「你們之前改，不是都會一步步改嗎？為什麼這一次這麼大幅度的更動？你們的依據是什麼？」

經理說不出口：「呃，這是...」

總經理看著經理，瞭解他是個謹慎的人，因此轉向了Ａ，問說：「你有給他們什麼指示嗎？」

「這個嘛，我們的更動都是選擇最適合消費者的方式，符合人性的直覺，我給他們的指示也是不出於這個方向。」

「那你的依據是什麼？」總經理說著，他一向只看成果，過程並不特別過問。

但這次顯然過程有問題了。

「是...消費者的需求。」Ａ說著，有點不明所以。

「怎麼知道這是消費者的需求呢？」

「以我過去在ＯＯ品牌的經驗，還有我曾經操作過的案例...」

「那這些經驗，歸納出了什麼方法嗎？」

「我們認為消費者買的不是商品，而是更好的自己，消費的本質是滿足自我的精神，我們要做的是滿足人性根本的需求，並符合我們的品牌精神，才能夠讓消費者成為我們真正的粉絲。」Ａ說著這套，經理都已經會背了。

總經理則是冷靜的說：「那你有看數據嗎？」

「我認為數據不能反應出消費者真實的需求，像是問卷一樣，許多消費者並不是理性的，數據是死的，思考是活的，我們要推敲消費者的場景，而不是只依靠數據而已。」

「那我知道了。」總經理說：「把網站改回之前的樣子，一步步測試調整成之前的最佳化。」

「今天月會到這裡結束，Ａ副總麻煩等等到我辦公室。」

經理一頭大汗的走出會議室，而Ａ與總經理則在會議室裡談了一會兒。

隔天，公佈欄貼出一項公告。

「感謝副總Ａ這段日子的服務，即日起解除職務，其職務由電商經理代理，特此公告。」 

電商經理下午被叫進總經理辦公室，經理緊張的問：「總經理...那個網站。」

總經理舉起手說：「不用多說，這段時間你辛苦了。」

「唔不，可能是我不太懂...消費者的需求。」電商經理為此還研讀了好一會兒的消費者心理學書籍。

「你沒錯，錯的是理解方式而已。」總經理說。

「是...？」

「沒關係，你照之前好好做就好，看著數據去優化，至於你最近讀的那些書都丟了吧。」

「呃是。」電商經理鬆了一口氣。

「還有，你最近身體還好嗎？」

「謝總經理關心，身體還可以。」

「那下個月升你當副總，會議會變很多，你要好好撐住。」

「啊？」

「好好瞭解一下數據的本質，別管消費者了，盯著數據修改吧，我們還有很長的路要走。」

「啊是，謝謝總經理。」

電商經理離開辦公室，跟同仁宣佈官網改版的消息，並且請了大家吃一頓下午茶。

改版後公司的營業額恢復了正常，三個月後再創下新高，總經理給大家發了一大筆獎金。

至於Ａ，則在另外一間公司，繼續談著他的消費者需求與本質。

而痛點，則始終沒有找到過。

（本故事純屬虛構，數據與人事物都是瞎掰，如有雷同，你們公司怎麼了？）

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