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  • 11
  • May
  • 2016

【職場祕笈】面對「大魔王」顧客的四大絕招│內有影片

作者 時報出版

2016/05/11 08:00


(作者/悅讀時刻

●「嫌貨才是買貨人」,應對功夫講技巧

顧客之所以嫌棄你的東西,這不正足以說明他對你的產品產生興趣了?

在拜訪顧客時,嘗試進行溝通說明活動時,難免有不可預期的狀況發生,這時,顧客往往會說一些莫名其妙,狗屁倒灶的話,故意嫌棄東西這裡不好、那裡不對,狂找一大堆毛病來搪塞,有時甚至說出根本不想買這種話來拒絕你。

我相信這時絕對不會有人很服氣的,而當我們心情低落時,老一輩的商人就會用一種釋懷的語氣開示我們:「沒關係啦,嫌貨就是買貨人,只要追根究柢,這些嫌得愈厲害的人,才是真正想買貨的人。」沒錯,如果他們不care,那又何必跟你說這些話……?

顧客之所以嫌棄你的東西,不正是說明他對你的產品產生興趣嗎?顧客有了興趣,才會認真思考價值與供需,而思考過後必然會提出更多意見,這是事物發生的必然規律!如果一個顧客對你所提出的任何建議都無動於衷,甚至沒有異議,那不用猜了,這個人絕對沒有一丁點想消費的欲望,這些嫌得愈厲害的,才正是要買貨的人。

●「嫌貨人」正是你的貴人

還記得年輕時剛投身業務工作,總對前輩的說法深感不以為然,但經過一些事件後,我開始有一層新的領悟,逐漸發現事實確實是這樣,嫌貨才是買貨人。

因為喜歡你的產品才會發現缺點,想跟你殺價,才會「嫌東嫌西」,不然連問都懶的問。也就是說,只有那些會嫌產品不好的人才是「內行人」、「買貨人」,如果我們對自己的產品有一定的「了解」和「信心」,自然不怕人嫌,內行人一定會知道這項東西的好。

有時面對客戶不明所以的打槍與質疑,千萬不要灰心,反而要感激對方的「抬舉」,更要拿出耐心以「物超所值」+「人性訴求」的策略,進一步說服對方,別把貴人錯當成小人!

 另一點要注意的是,說服對方你的商品或服務「物超所值」時,要保持鎮定、瞭解原因、逐項舉證說明、遇到困難時,更要懂得趕緊轉彎,重新調整策略、轉移到「人性訴求」,再攻堅,當然,耐心及熱情絕對不能少。

此外,嫌貨也是有層次的!

在做生意「顧客至上」的法則裡,我們要謹慎辨別跟對待不好合作的顧客,一般來說,他們分別是「撒嬌者、拓荒者、投機者、盜墓者」4種人。其中的投機者跟盜墓者令人恨之入骨。如何應付他們?技巧說明如下:

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●撒嬌者-動之以情十分奏效

六成的女性消費者喜歡用撒嬌的方式來達到被安撫的目的,希望表達委屈,能被慰藉從而獲得更多優惠。一種米養千萬人,有些人很不好惹,有些撒嬌者深信「付錢的才是大爺」,表面上的嘴臉或許給人不太好受的感覺,甚至有人還會罵髒話,說出「不會做生意就不要做啊!」、「我是來買東西不是來買氣受的!」之類的話,最糟的還會碰到威脅要去消基會告你之類的窘境,但不管如何,生意至上,你當然還是要盡力珍惜這些撒嬌者,和他們好好溝通!

一個人在氣頭上的人是需要正面對待的。面對撒嬌者,你可以用「貼心」手法來應付,譬如讚美他,誠懇地說些好聽的話來取悅對方,主動送上一些小禮物,請他們別再嫌棄了等等,這都是身為業務和服務人員的基本工作。

●拓荒者-值得珍惜的一群

這一類人約佔三成,特色是非常熱心,表現很「雞婆」,可愛的是他們的「雞婆」都很有建設性。因為很喜歡你的產品,又很實在,為了抒發自己的看法、見解、情緒跟想法,他們會說「別家都有這個這個,你們怎麼都還是那個那個!」一直嘮叨不停,還不時會打斷你的說話,指出產品不好或是可以更好的地方。雖然很煩,但我們要珍惜他(她)們,因為他們是我們最好的監察委員。

●投機者-守住底線才是王道

約佔一成五,就是目前俗稱的「奧客」,他們是「人性本貪」的信徒,臉皮黑又厚。特色就是「一級盧」,能跟你從早上盧到半夜,會主動提出超乎常情的低價或談判條件,看你怎麼接招?但認真說起來,他們是壞人嗎?那可不一定,畢竟這只是人性的一環而已。碰到這種「奧客」,你要善用溝通和談判能力,守住底線才是王道。

●盜墓者-保持安全距離

約有百分之五的嫌貨人屬於挖墳盜墓者。他們是一群等待吃腐肉和屍體的斑鬣狗(又稱斑點土狼),屬於經驗特別豐富的獵食者,這群人黑心無極,最愛趁黑夜盜墓,搜掠其中的金銀財寶,並將屍體暴露荒野任由風吹雨打,野獸啃食。

也因為習慣吃人不吐骨頭,所以為了要啃你的骨頭,自然會千方百計地把你逼到死路。沒有羞恥心,毫無人性,甚至為自己的陰險狡詐而感到得意,它們的必殺技之一就是利用你的弱點和公司機制,安排陷阱讓你跳下去,然後編造漫天謊言,大大殺價,勞師動眾,胡鬧一場之後等著收割,若被這種「嫌貨人」盯上,只能算你倒霉,萬一遇到,趕快閃,閃不開,也要保持安全距離,別做他們的生意,以免吃大虧。

本文摘錄至:林有田《說出好業績》


●本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場
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更新時間:2016/06/21 17:01
本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。
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作者

時報出版

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