一則在台灣討論火熱的報導引起我的注意。女顧客到豬腳便當店買肉燥飯，但要求店家「白飯、肉燥分開裝」白飯還要淋滷汁，再裝在便當盒。遭拒後質疑店家服務差，氣得她上網投訴：「什麼是服務業，難道不知道嗎？」

事後年輕老闆也開直播回應，他們是餐飲業，沒收服務費，不是服務業。

「不可能做到有限消費，無限服務。」就如同你去麥當勞，你去跟他說要點大麥克，肉跟漢堡分開裝，你看店家會不會理你？老闆在影片中說，做人應該將心比心，台灣很自由，希望飯菜分裝的客人可以去自助餐消費，但他就是沒有這樣賣，為什麼店家拒絕，就活該被罵？

但很多顧客卻無法瞭解，常以花了100元，就希望享受超過100的服務，認為花了錢就是老大，所提出的要求都該被滿足。

而大部分店家為了息事寧人、以和為貴，也通常包庇這些無理行為，讓無辜受辱的員工只能忍氣吞聲。只是現在科技發達，奧客的暴走行為可不會就此「默默無聞」一樣可能登上熱搜排行榜，其實某種程度上，也可以遏止這類行為出現。

 
至於買一碗肉燥飯，要求店家「白飯、肉燥分開裝」的服務要求，到底是店家服務態度差，還是顧客過度要求，我也非常好奇這樣的服務到底誰是誰非。

 
日本服務業一直以來屬世界頂級，而日式敬業精神也都令人敬佩，尤其以日本服務業很少會對你說「NO」的情況下，我原先預想「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求，在日本一定可以獲得滿足。

 
某天我到日本的麥當勞，還找了日本朋友同行。當時我深怕日文表達不正確，請我的日本朋友向店員表示我要買麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。

當時店員並沒有因為這樣的要求大發雷霆，只是一如往常露出笑容但有點驚訝地問：「分開裝？」我回答：「是的，分開裝。」店員繼續露出笑容，並指著菜單說：「顧客啊，這是我們的菜單喔！」語氣中沒有憤怒，也沒有說「NO」，雖然我知道他是在暗示，這裡並沒有提供這樣的服務。

是，我又再度表示：「麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜都要分開裝。」但店員還是露出職業笑容，很客氣地說：「客人，這是我們的菜單喔！」

咦！奇怪！日本的服務不是最棒的嗎？怎麼此時竟然不能滿足我的要求？我告訴我的日本朋友，這樣的場景如果是在台灣，顧客可能就開始破口大罵：「這是什麼服務？為何不能達到我的要求？我是顧客耶，顧客永遠是對的，你們應該滿足我的要求啊？找店長出來！」

但此時日本朋友暗示我，這樣的奧客行為該結束了，於是替我回答：「好的，就麻煩你給我一個麥香雞，謝謝你。」而店員也再度露出笑容：「好的，請稍待喔！」

拿著雞肉、麵包、生菜都沒有分開裝的麥香雞，日本朋友和我在一旁討論著我剛剛的行為。

他說：「其實在你進入麥當勞時，你就已經知道這裡提供什麼產品，而且每樣產品都很清楚寫在菜單上，日本人做事都是按照規定，但也因為是按著規定做，不會有差錯，而這就是一種品管。」

「而你今天要求店員不屬於菜單上的食物包裝模式，也就是說，要了特別服務，這並不是店員該去提供的，大部分日本人也應該不會有這樣的無理要求，雖然店員不想拒絕你，不直接向你說『NO』，但他還是繞了很多圈圈，多次客氣提醒你：『這是我們的菜單，這才是我們提供的服務喔！』」

就是日本的文化。

雖然日本的服務業世界頂級，也講究「顧客至上」，但是無理的要求，並不是店員該提供的服務。

「當店員無法提供個人需求的服務，就覺得店員服務態度很差，想要漫罵，想要投訴，也不合理。小孩子在得不到想要的東西時，大哭大鬧，但在大人身上發生，也用這樣的方式來表達，並不是成熟的行為。」

日本朋友的話語令我深思。在台灣，到店家消費，享受店家的專業服務，但顧客卻要求商家卑躬屈膝，配合顧客所有要求，還要接受客人的各種「指教」。

身為顧客的我們是不是應該尊重專業，而不是認為花錢的是大爺，凡事無限上綱，要求客製化服務。另一方面，店家也應該有所堅持，才能提供消費者最大的享受、最好的品質。

講到美國的服務業，幾乎食衣住行娛樂，都有機會接受別人的服務，而服務等同於勞力的付出，都是要支付費用。而在台灣，一樣接受服務，消費者的態度卻截然不同。於是，我把「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝」這樣的客製化服務要求帶到美國。

而在夏威夷威基基海灘邊的麥當勞，我也曾經向店員表示想要買麥香雞，但是雞肉、麵包、生菜、美乃滋都要分開裝。沒有任何語文障礙，店員也聽得很清楚。

店員也沒有露出質疑的表情，一切都很自然。他一邊說，一邊操作著收銀機：「麥香雞是2.49美元，雞肉分開裝雜支1美元，麵包分開裝雜支1美元，生菜分開裝雜支1美元，美乃滋分開裝雜支1美元，加上稅金，這個客製化麥香雞總共是6.79美元。」

到這樣的結果，我想大部分在台灣習慣要求客製化服務的人應該會尖叫抗議：「什麼？要多收這麼多錢？」當時我也有同樣的反應，然而店員表示：「麥香雞是2.49美元，但是你要求分開裝，每一個服務的付出是有代價的，再加上分開包裝的紙盒也都是我們的成本支出，必須列入雜支服務，所以這個為你客製化的麥香雞是6.79美元。」

我想在台灣的奧客這時候應該會說：「什麼？這是你們應該做的服務啊，要錢？我要投訴，叫你們店長來！」然而，我選擇付了6.79美元，買下這個為我客製化的麥香雞。

就在服務空檔時，我向這位店員朵拉小姐說明我剛剛的行為，出發點是為了研究這種客製化的要求在美國麥當勞的處理方式。

朵拉小姐告訴我：「雖然我們叫麥當勞，顧客也知道我們賣的是『麥香雞』，但顧客有許多種，或許顧客有特別需求，在合理的情況下，我們會試著去滿足顧客。

但顧客不能把這些服務，視為理所當然，那也是我向你收取雜支服務費用的原因。於是顧客必須支付6.79美元來購買為你客製化的麥香雞，相當合理。」

想想生活在台灣是不是太幸福了？店家為了滿足各種不同需求，貼心提供客製化服務。賣冷飲的有提供半糖少冰或7分糖、3分糖、無糖；加冰、少冰、去冰，但卻會碰到買珍珠奶茶，珍珠要對切，珍珠、奶茶分開裝的要求。

在日本料理餐廳，也有人點了握壽司，卻說不知道握手司有飯；點了生魚片，卻說魚片放太久不新鮮要求店家拿去煮食。這些離譜的要求，到最後只要店家不順從，便被指責服務不好。店家貼心的客製化服務反而讓顧客當隨便，得寸進尺演變成暴走行為。

過去傳統的台灣社會，人情味重，人人知書達禮，但現代卻變成了強詞奪理。隨著社會文明的進步，卻忘記了人與人之間的美好，以及和善的處事態度。

「肉燥飯，白飯、肉燥分開裝？」考驗人性，合理的服務和無理的要求只有一線之隔，客製化服務是要付出代價的。我曾耳聞某位餐飲業董事長這樣說過：「無論客人的要求是否合理，他們『不開心的心情都是真實的』。」這種「顧客永遠都是對」的心態，讓真心有禮的服務與謙卑自貶的界線變得模糊不清。

近乎病態的委曲求全，與當初「以客為尊」的理念也已經有天壤之別。做人要「將心比心」，人與人之間要「互相」，顧客也該有接受服務的品格，懂得「尊重」，才能得到「以客為尊」的服務。

(作者／空中老爺：目前擔任美籍航空公司資深座艙長，從事航空服務業20年餘，擅長以冷靜的態度與敏銳的觀察力，在3萬英呎的高空中，貼心服務乘客的需求，也因此自有一套透徹人性的處事準則。著作《空中老爺的日常》、《空中老爺暴走服務》)

＞＞本文出自《空中老爺 暴走服務》一書

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