pm2.5_icon
PM2.5值 21低
12/12
星期二
16°
18°
12/13
星期三
16°
19°
12/14
星期四
16°
20°
12/15
星期五
16°
20°
12/16
星期六
13°
15°
12/17
星期日
13°
16°
東北季風稍增強! 晚起各地水氣增
>
下載TVBS APP

隨時掌握完整的時事新聞!

下載
  • 31
  • May
  • 2017

華麗的表象,嚴酷的真相──被接管後首批日航新組員,我的空服經驗

作者 換日線

2017/05/31 12:15
▲圖片來源/轉自換日線

(作者/《換日線》Christine/Work Life in Japan :一群在日本生活的國際工作者,主要以不同類型的訪談來解析日本社會、提供世界中的另一種思維,內容著重於日本的職涯發展、商業文化、市場趨勢、企業管理,也談一些日本的創業和生活風格。  )

●兩次待在日本的契機

我從小就很喜歡英文,大學時如願的考上外文系。在大四時跨修了企管系的課,對人力資源訓練課程設計特別有興趣,畢業之後就決定申請相關領域的研究所,繼續學習 Human Resource Management(HRM)的專業。

當時的課程有去法國或是日本交換留學的機會,而我最後決定來到這個離台灣很近,同樣是島國但影響力遍及全世界的國家日本,來學習它的魅力跟成功之道。

第一次在日本長住,除了上課之外,我也很積極地嘗試了解日本社會的脈動,利用當英文家教的機會,和許多日本的社會人士交流。

當時的一個學生正好在經營 HR 顧問公司,和我的興趣/專業相符,一拍即合。我決定畢業之後回到日本上班,但是上班將近半年之後隨著公司和市場的變化,我開始思考是否該繼續在 HRM 這個領域裡。於是決定先辭職,好好思考自己的下一步。

由於我在大學畢業時,曾想過報考空服員,所以就趁著這個空窗期嘗試投履歷給一些航空公司,其中也在日本報名了日本航空(JAL)。

在日本,許多有志擔任空服員的人會進入航空專門學校,或是參加坊間的空服員補習班。不過我當時沒有時間,也沒有經濟餘力,只能埋頭拼命地準備。

日航空服員的甄選當時有五個關卡,每一關有約 5~10 天的等待期因為在網路上幾乎找不到甄選相關的資料,所以每過一關之後,我只能土法煉鋼地推敲下次所有可能出現的問題,並一題題準備日文的回答,就這樣反覆焦慮地過了快兩個月。

在團體與個人日文面試的時候更是煎熬,日文程度還不夠到明確表達自己的想法,只能硬著頭皮盡量說明。最後一關結束之後其實很挫敗,但是居然還是收到了日航的錄取通知。

在興奮之餘,也好好地考慮了這個機會,覺得自己還想再多認識日本,尤其想親身體驗世界聞名「最極致的日式服務業」其中的奧妙跟精神,就決定放棄其他航空公司的錄取通知,開始了自己第2次的日本探險。

●憧憬的日航空服員

在日本當空服員,乍聽之下可能是個很華麗的工作,但是當時的 JAL,卻處於公司歷史裡最低潮的時候。因為種種的原因,JAL 申請破產。

在裁員、減薪、砍福利的情況下,我們是被政府主導機構管轄後,第一批新入社的空服員。進公司之後,也發現我是日航裡屈指可數,少見的日本當地聘用的外國籍空服員。

「日本聘請」和「外地聘請」空服員的訓練課程,有相當大的差別。日本當地空服員的訓練理所當然都是全日文上課,對於學員的要求更非常「日式」且嚴格,完全沒有因為我是外國人而有任何例外。

相較之下外地聘用的空服員,不論是上課用語或手冊內容都是全英文。也因為外國籍組員對日本文化的掌控度不同,所以就算有些細微的日本精神沒有到位,講師也不會那麼在意。

然而多虧了不容妥協的日航服務訓練,我學習到服務業最高的待客之道:最精緻的服務業不是「接收到需求後快速精準地提供服務」,而是「永遠走在客人的前面一步」──在客人尚未發現自己的需求前替客人設想,然後提早把服務準備好。

除此之外,還要隨時保持眼觀四面耳聽八方的敏銳性,來察覺所有存在空氣中微妙的眼神及小動作,來接收客人想傳遞的訊息。學習了日航以客為尊的服務精神後,發現自己的潛能及心態都提升到「從未預料過的領域」。在這裡才發現,服務業提供的不只是服務,最重要的是那股會讓不認識的心暖起來的關懷。

此外,因為我們代表著日航的重生,大家在訓練時就被灌輸了要「振興日航」的使命感。

為了給大眾一個不奢華、虛心求教、低調認真且求上進的印象,組員除了被要求不能在機場免稅店裡買東西外,不論在國內外任何地方都要謹言慎行,穿著不能浮誇、說話要有分寸、隨時保持著在機上的相等服務精神等等......

簡言之,每個空服員都是日本航空的形象代言人。就算我不是日本人,也能深刻感受到這種使命感的重要。所以從教育訓練開始到上國內線飛的一年間,我真的完全放下自我,無疑惑、無二心的接受這個獨特的工作文化。

●再一次的自我剖析

日航規定日本基地的空服員第一年要從國內線飛起,第二年經過審核和訓練後才可以飛國際線。

進入國際線後,我常有機會與外籍組員一起工作,也因為我和外籍組員有共通的語言能和他們經常分享彼此的想法,再加上自己累積的經驗,讓我開始對自己曾經全盤接受的日航文化有些疑惑。

我漸漸發現,航空業有它獨特的文化,而日航在這之上,還又覆蓋了一層日本固有的社會文化,創造出一個外界很難體會的奇妙環境。

其中的一個例子就是日航空服員前後輩的互動。日航空服員依序有 4 個不同階級,所有的規則都圍繞著這前輩和後輩的關係,而且這些規則通通沒有明記,而是公司裡存在已久的潛規則,得要前輩帶著後輩一個個去體會。

相較之下,我所知道的台灣航空業,當然部分公司也有「學長/姊,學弟/妹」的應對進退禮節等,但比起日航中規範到極其細緻的工作規則(這部分因為屬於公司的內部文化,就不表述太多),仍顯得自由開放許多。

簡言之,在日本,空服員的工作(許多其他職業也是)建構在「團體」這個基盤上,所以一旦對這個「團體」開始產生疑惑,心情就會非常容易動搖。開始飛國際線後,雖然很喜歡這份工作給我一覽世界的機會,卻也一直嘗試在團體規範和自我價值中找到平衡點。

工作了三年,還是會常在團體潛規則的洪流裡迷失,覺得自己好像一隻小魚每天掙扎著逆流而上。在我最迷茫的時候遇到了現在的先生,有了建構一個家庭的想法,當時就藉著這個契機離開了航空業。

●離開日航之後

到現在其實我還是會想,當時的主考官是怎麼決定給我這個機會的?或許從我不完美的日文裡,他看到了我對日航的熱情?也或許當時有一個外國組員,可以作為日航求變的標竿?

但無論如何,在日航的3年對我而言,是很寶貴的經驗。它給了我一個更了解日本職場與社會文化的機會,與極為嚴格的磨練下養成的心性。

身邊從空服員退下來的朋友,很多都是以自己在這段時間,培養出來的語文能力和應對能力,到新的領域奮鬥發展。而我現在因為家庭及身體的因素,短期內會先在家休養,不過還是希望在不遠的將來,能夠找到自己的下一個可能性。

如果看了我的故事後,對日航空服員工作有興趣的話(笑),我會建議先考慮報考台灣基地的日航組員。不過因為台灣組員只飛台日路線,人數需求不多,所以相對的募集次數也少了很多。如果想報考日本基地的組員,可以從日航日文版官網找到資訊。日本空服員的流動率頗高,所以會有較多的機會。

但不論從台灣或是日本開始,我都會建議抱持著「把自己認識的日本放下,從零開始學習日航文化」的決心,給自己一個最好的機會去融會貫通箇中奧妙,再從這個經驗裡學得專屬自己的無價心得。

《關聯閱讀》

台灣空服員,中東航空受訓記:截然不同的經歷與學習

おもてなし──從顧客變店員,日本服務業教我的事

●本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。

 

更新時間:2017/05/31 13:25
本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。
dfp_lib->show_da("v4_news_desktop_ttalk_read_970x90_2"); */?>

作者

換日線

《換日線》集結了來自全球各地超過50個城市的150名新世代作者(持續增加中),沒有長篇大論、沒有高深學問,他們就是你我身在異鄉的朋友,無私而自然地分享他們的故事、他們的見聞、他們的觀點,與他們從台灣出發,在地球不同角落留下的足跡。

  • 你可能會喜歡