全聯老總徐重仁這兩天，因為一句「年輕人很會花錢，現在去機場看到的都是年輕人」被網友罵翻，風波連帶燒到奧美廣告經營的全聯粉絲團，網友紛紛拿出全聯以前亮麗的廣告文宣，酸爆全聯小編；全聯小編也罕見地刪文刪圖，只是小編越刪，網友的炮火越猛，一時之間，全台灣都在看全聯小編的笑話，還有網友建議小編應該要趕快狂酸老總，藉以炒高話題，抓住年輕人、刺激轉換率。

我也收到了很多朋友給我的資料，包括近年來觀光局統計資料，顯示出1994 年 20~40 歲國民的出國人數是出國總人數的 46%，一路緩慢下滑到 2016 年的 36%；而50 歲以上的人數則是從 1994 年的 24% 上升到 2016 年的 33%。換言之，就這個資料來看，徐總完全是自我感覺良好，因為數據會說話，出國比率提升的是中老年人，而不是年輕人。

許多朋友建議我趕快寫這個題材，但我總是回說再等等，讓子彈飛一會兒，我想看看在這樣的公關危機下，奧美廣告跟徐總會怎麼應對。出乎意料地，徐總選擇用全聯小編的平台出來道歉，承認自己的錯誤、承認自己以偏概全、也大氣接受年輕人的指正。

我認為關鍵在於誠意、尊重公關專業和時間點。全聯老總的道歉信，開頭就點出「年輕部屬認為他失言了」，而道歉信中，他也談到願意做台灣第一位因失言而道歉的老闆，在道歉信末也明白表達了，不管網友願不願意原諒他，他都感謝那些完整看完道歉信的人。徐重仁選擇用全聯小編的平台道歉，代表了他們在道歉前，已經充分和奧美廣告的公關討論信件內容，拿捏好分寸，並把身段放到最軟，信件一出，也搏得許多網友的肯定與支持，這就是專業公關的價值所在，每一個企業都會有被放火的危機，專業的公關人員須迅速止血，並且在適當的時機點扭轉企業形象。

道歉的時間點也很重要，第一時間就要讓大家看到歉意以及誠意，而不是像美國聯航CEO那樣，擺姿態又推卸責任，難怪會引起全球網友的怒火，許多人紛紛為受害者發聲，並表明從今而後拒搭美國聯航，不管CEO事後第二次、第三次的道歉，均於事無補，現在還要面對龐大金額的賠償訴訟。

我覺得挺值得討論的還有一點，就是全聯年輕會員只佔總會員數一成，7成的業績都來自於30歲以上的族群，這也是全聯小編誕生的原因。年輕人根本不是全聯的消費主力客群，但他願意對這些小眾客戶低頭道歉認錯，這個氣度是值得肯定的，徐總不愧是徐總，沒有愧對他的一生；奧美也不愧是奧美，沒有愧對他的品牌。

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