●衝突無所不在

生活總是遍布荊棘，充斥一堆衝突以及令人難以啟齒的狀況。你該如何處理、開啟對話、面對衝突？如果親戚、同事或是鄰居的言行舉止讓你感到困擾、不舒服，你要怎麼向對方開口呢？或許你什麼都不會說，因為你受夠了、累了，也很厭惡自己不管是面對熟人或陌生人，都無法坦誠說出對方對你造成的困擾。其實很多人跟你一樣有這種感覺。

你有沒有經歷過，原本好意幫朋友或鄰居解決問題，結果卻搞砸了？當時你是沉默不語、大發雷霆，從此老死不相往來，還是摸摸鼻子退到一邊？某人的言行舉止是不是讓你感覺被人騎到頭上、被占了便宜、很厭煩、很困擾、沮喪難過或情緒低落？

如果你也有這些感覺，你並不孤單。正在看這篇文的你所擁有的經歷，可能像過去20年來我指導或接觸過的各界人士一樣，厭倦不知如何向對方表明困擾的窘境、一再逃避難以啟齒的話題、暗自發怒、一點也不想容忍他人無禮的舉動。沒有人生來就喜歡和朋友絕交、甩門出氣，或是當一隻縮頭烏龜，但是負面行為總是不斷出現，讓人覺得自己很差勁。

很多人在需要正面迎擊的時候感到不自在，甚至裹足不前、猶豫不決。那該怎麼辦呢？如果你就像我過去20年所遇過、教過的多數人，你將從本文獲得啟發。那些聰明、適應力強、受人喜愛的成功人士，也曾不知道如何面對棘手的情境。你可能還不確定自己是否運用了正面迎擊的溝通模式；或許你還如入五里霧般地疑惑，不明白正面迎擊是什麼意思。

你很好奇，這將為你帶來什麼力量？又將如何改善生活？

阻礙自己的是你嗎？

不論你是否意識到，其實你在面對衝突時，總有自己的一套方法來應對或是選擇不去面對。那些衝突可能限制了你在工作上超前領先、阻擋你和朋友或心儀對象發展更理想的關係，或者阻礙你在令人感到無助的環境中產生力量。

●12種不斷上演的衝突

在每一場研討會上，我都要求參加者將各自被困擾的情形寫在卡片上。經過數百場的研討會，我看到類似的衝突一再出現。下面這些狀況不是衝突的唯一形式，卻是最常見的。

1.空間霸王：這種人大聲播放音樂，即使是戴上耳機，別人仍然聽得到震耳欲聾的音樂聲。這種人也可能在辦公室出沒，留下一片狼藉後就拍拍屁股走人。不然就是在星巴克1個人獨佔3張桌子，把咖啡廳當成個人辦公室。

2.電子產品狂：這類型的人即使和你面對面談話，仍低頭收發訊息，還有那些在會議中，不停玩手機或是iPad 的同事，或是在聚會中忙著攝影上傳到臉書，以致於沒有一刻專心與你聊天的朋友。

3.不良借貸者：這種人會在用光汽油後才還車，或是在跟你借的書上留下咖啡汙漬。或是不說一聲就拿走別人的釘書機，甚或借錢不還。

4.喋喋不休抱怨者：每個人身邊至少都有一位這樣的人，他們總有解決不完的問題。你不斷聽到朋友述說他的岳母講話有多狠毒，或是提到他和新老闆之間的不愉快，這些抱怨令你厭煩不已。

5.愛插話者：這種人不讓別人有機會說話。在雞尾酒會中，他們不等人講完話就插嘴，或是讓你在會議中毫無機會發表意見。

6.無情批評者：這類型的人可能是說你的房子該重新粉刷的鄰居、總愛指正你文法錯誤的朋友，或是在臉書上發表有關種族和性別歧視文章的友人。也可能是自稱為你姊妹的人，告訴你之前留長髮時的樣子比現在好看多了。

7.工作賴皮者：賴皮者就是不願意分擔工作。也許是每週需做的雜務，或是管理團體專案，也可能是親師會裡的志工事務。

8.視若無睹者：這種人說什麼都不回覆電子郵件，不論是請他在星期三之前提供資料，或是回覆是否參加你主辦的聚會。又或是在你提醒丈夫準時參加晚宴後，他還是遲到；即使你在後院掛上禁止進入的標誌，鄰居仍舊讓他的狗跑進去。

9.不斷索討者：真是夠了！朋友不斷要求你贊助他不勝枚舉的慈善活動、協助烘培點心義賣活動，或招待來訪的親戚和他們的狗。又或者在你忙得不可開交時，要求幫忙處理事情。

10.網路社群媒體轟炸者：這種人會寄發分享你的醜照。不然就是在臉書、推特或是 Instagram 上，不斷發文說早餐吃了什麼等流水帳，或是過度炫耀自己與另一半有多恩愛幸福、兒女有多可愛、假期有多快樂以及令人羨慕的成就。

11.假期爭論者：誰能在這種假期裡真正放鬆？母親就是無法了解，為何你得在感恩節時拜訪岳父母家。或是在你想要到叢林展開探險之旅時，另一半卻只想躺在熱帶島嶼沙灘上享受日光浴。還有一個例子：你雖然愛家人，但是不至於要15個人一起待在山裡整個星期吧？

12.儀容裝扮怪咖：這種人還沒走到你的面前，你已經聞到她身上的濃郁香水味，或是聽到她滿身裝飾品的叮噹響。這種人也可能在會議上不斷折手指關節發出噪音、在餐桌上剔牙縫、穿著太短的裙子，或是在晨運後不淋浴。

這些狀況可能只是常見的溝通問題，卻普遍發生在每個人身上，一般人不是忽略這些行為，就是反應過度。原因很簡單，我們不知道還能做什麼。

大家以為不面對問題，比正面迎擊容易得多，這是錯的。只是如果沒有人教你，你會不知道該說什麼和怎麼說，才能讓態度客氣有禮，卻又帶有力量。我現在所講的日常衝突不斷發生在每個人身上，也許在職場、在家中、在銀行裡排隊時或在臉書上，對象可能是鄰居、配偶的親戚或是兒女的學校老師。這些棘手的溝通問題會影響生活的各個層面。

●人人都會遇到的溝通問題

我聽過各種困擾狀況，潛藏的溝通問題通常都是「難以啟齒」。如果我們無法建設性地跟對方談讓我們不舒服的事，就無法溝通，也解決不了任何問題。網路衝突也是相同的狀況，通常解決嚴重網路衝突最有效的方式就是停止互動。

如果解決不了衝突，我們對於自己與對方的感覺都不會好。這種感覺不斷積累後，無力感或怒氣將隨之而來。如果你沒有開始一段高難度對話，下一段對話就不會開始；如果你想用大吼大叫結束一段高難度對話，下一段對話也會以嘶吼結束。你感覺被人占了便宜、不舒服、疲累或是氣急敗壞，也或許你無法控制自己的無力感和憤怒，這既不有趣，也不是健康的生活方式。

如果你曾發出帶著怒氣的電子郵件，或是在臉書、推特上發出憤慨的文章，這些方法也同樣適用。

我當然很希望你把這些技巧融入日常表達中，這將增進生活品質，讓你更快樂，雖然很可能沒有人教過你這些技巧。

事實上，僅有少數人受過訓練，可以自在地面對一般人難以應付的話題，因為學校課程和工作訓練，都不會教導你這些事；能夠靠自己領悟出這些技巧的人，更是少之又少。

（ 作者／芭芭拉．派崔特：派崔特是國際知名的商業禮儀和溝通顧問，也是簡報技巧、性別議題領域中極受尊敬的講師，目前在羅格斯大學商學院擔任兼任教師。她在全球各地發表超過2500場演講，主要客戶是國際企業與大型組織，包括拜耳、微軟、戴姆勒克萊斯勒、花旗集團、輝瑞製藥、美國太空總署及默沙東藥廠等。）

>>本文出自《正面迎擊的力量：不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧》一書

●本文為作者評論意見並授權刊登，不代表TVBS立場。

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