( 整理‧撰文 盧廷羲 )

每天的職場生活中，員工常一邊完成小組長的交辦事項、一邊接收大長官的新指令，但許多時候，你可能苦惱，主管們講話老是曖昧不清，自己卻不能消極處理，因為還是得把事情做好，否則惹毛上司，必定沒好下場。

其實，在溝通過程，掌握「傾聽」的藝術，就能避免判斷失誤、做錯決定。

●化解認知差異，下次別再踩主管地雷

開創「GAS口語魅力培訓」課程的開創人王介安指出，員工和主管相處，目標（Goal）要主動拉近彼此距離，這時可採取冷靜、理性態度（Attitude），實際方法（Skill）則是，使用提高好感度的回話方式。不過，想做到「神回覆」，必須先聽懂對方的真正意思，我們可以從以下3個情境舉例說明。

和主管對談，首先得理解雙方的認知差異，在上面的例子裡，如果員工解讀成「主管看到我的努力，覺得我還可以」，回答：「我也覺得很可惜」，可就大錯特錯，因為主管往往背負階段性使命，當你的任務沒有完成，不論付出的努力是99％或20％，結果都是失敗收場。

這時，你可以說，「我還不夠努力，下次會再針對缺失加強，一定會達標。」讓主管看到員工聽懂話、有自知之明的態度。

●太過自我感覺良好，「會錯意」將成溝通致命傷

除了沒聽懂主管的話，不小心完全會錯意，因而回錯話，可能帶來更大的負面效果。

王介安說，上面的情境，其實是一個血淋淋的個案，一位行銷主管對部屬說出這句話，對方竟然回他，「我不是都有寄副本給你嗎？」該主管聽了直呼員工狀況外，實在離譜。

當你聽到這句話時，如果主管屬於記性差的一類，你可以將錯誤攬在自己身上，比方說，回答「我記得我好像有向您報告過，但我可能記錯了，這件事目前的進度是…」這種方式，就有機會可以化解對立。

如果你的主管是權威型人物，當他說出這句話，極有可能是暗示他沒被尊重，即使你已經報告過進度，還是可以回答：「是我的疏忽，應該第一時間讓您知道。」

●讚美不一定是鼓勵，當心「反諷」修飾法

聽到主管的讚美，該如何回應才恰當呢？小心，有時候，讚美並非肯定，只是一種諷刺話語。

當主管說出稱讚的語句時，卻含有「也太」、「還」等情緒字眼，你可能就要注意，這是反諷手法，而非真心讚美。以上面的例子來說，「你做事『還』真小心」，其實是暗示員工動作太慢，而非謹慎。

那麼，面對這種反諷，該如何應對？王介安提醒，員工不用拆穿主管的反話，而是要展現「我有聽懂」的氣度，可以說「接下來我動作會再快一點，儘早交出提案。」這樣一來，自己能找到台階下，也可化解繼續被指責的危機。

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