（作者／書是活的）

2012年總統大選，在選前法定最後公布民調時刻，蔡英文仍然是個難纏的參選者。不過，就在這十天之內，她與對手原本好比麻花的民調曲線，竟像一個開口大張的喇叭，而她是下滑的那條線。

最近，關於兩位總統參選人的最新民調，一天內有好幾種版本，蔡英文與洪秀柱各出現38:41、5:3、50:29等等。為什麼想知道別人在想什麼，這麼困難？

芝加哥大學行為科學教授、也是「世界八大商學院明日之星教授」的尼可拉斯．艾普利就指出：我們其實經常誤解人心。讓別人告訴你心裡在想些什麼，是了解他們的最佳解決方法，只是實際執行這個解決方法的時候，仍會遇上問題。

首先，人們不會把你想要知道的事跟你說。不具名的調查指出，一般人說他每天會講一到兩個謊話。當然，有一就有二，而且這無疑低估實際數值，但即使是低估，實話仍然要遠遠多於謊言。我並不是要鼓勵大家裝天真，而是建議各位要時時檢視自己的嘲諷心態。在對方感到能夠自由說出誠實的答案，而你也放開心胸傾聽的情境下，如果你問個直接的問題，很多人會告訴你實情，或者至少是比較靠近實情的講法。

難以取得對方觀點的第二個問題則是：其實人們並不能真誠了解他們自己。這可以向另一種「審訊員」借鏡──也就是專業的民意調查員。大選結果本來會帶來驚喜，但時代已經不同了。民意調查員並不是猜測公民在想什麼，他們直接去找源頭，直接問。

．如何真正問清楚，聽明白

更重要的是，他們並不是隨便問問；他們問的是選民能夠合理準確回答的題目。

我們要正確說出某些層面的內心思考時，會遇到一些挑戰，尤其是那些以「為什麼」開頭的問句。民意測驗專家問你「為什麼投票給某人」，道理並不亞於醫生問你「為什麼覺得不舒服」。

所以民意測驗專家會問對方在想「什麼」，而不問「為什麼」要這樣想。

民意測驗專家曉得，人對於了解自身當下的感覺，會比一個月之後的感覺準確得多，所以一般來說民意測驗專家會將題目聚焦於現在，而不是未來。他們通常會問：「如果今天投票的話，你會支持誰？」不會問：「等到投票那天，你要投什麼人？」

好的民意測驗專家與好的審訊員一樣，比較喜歡採用讓受訪對象更容易回答的問題。若想試著取得觀點，應著重於問「是什麼」，而更多過問「為什麼」。

取得對方的觀點，還有個挑戰，那就是：人口中說出來的話語並不明確，留下誤解空間。為了真正讓某人了解你的想法，不但需要說清楚，還得要徹底明明白白。

你不但需要傾聽，還需要驗證自己的理解是正確無誤的。據說美洲原住民有一種方法用來做這件事，稱為「發言杖」。不同部落之間有所爭執的時候，他們會齊聚一堂協商雙方的差異。會議期間，只有手持發言杖的人才能講話。那人說完，會把發言杖交給另一位長者，由他將剛才講話那人的立場覆述一遍，直到那人滿意為止。只有第一人覺得大家都了解他的意思，這時才由下一位提出其他的觀點。這方法特出之處並不在於能讓人說，而是在於「鼓勵傾聽」。如果你必須覆述別人的觀點直到他滿意為止，那麼你就能發現自己究竟是正確理解，還是錯誤理解。

．聰明讀懂人心

他人的心思永遠不會是本翻開的書。我們在推敲他人心思時所犯的錯，最重要的後果都一樣：低估他人的複雜性、深度、細節以及豐厚度。如果我們對其他人毫不在乎，就容易徹底忽略他們的心思，對待這些人更像對待相對無以思慮的動物或物品，而不是凡事留意的個人。

明白自己社會感受力的缺失，應能逼使你在與他人分享內心思緒時更為開放，和以開放的態度傾聽他人。現代科技讓每個人都能表現自我，部落格、推特還有線上回應欄位等發洩管道應有盡有，可是當每個人都在講話的的時候，很難確認究竟還有沒有人在聽。而且，如果主要表現模式是淺薄文字和推特文，以及毫不客氣一行文，我們只能得到模稜兩可的粗略印象，更常是為錯誤加油添柴多過更正錯誤。1962年的危機時刻，美國總統甘迺迪得以直接知曉蘇聯總書記赫魯雪夫的觀點，是透過來回交換成千上萬仔細推敲斟酌過的字詞所達成，而非像推特文的一百四十個字。

大腦最優秀的感受力有其局限，唯有認清這點，我們才會謙遜地了解他人的實際面貌，而不是依照自己的想像，認為應該是什麼模樣。