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  • 04
  • May
  • 2016

客戶很難搞?其實他跟女友要的一樣!

作者 大人學

2016/05/04 16:33

(作者/大人學

因為懶得燙衣服,我上班穿的襯衫西褲都是洗衣店送洗的。長久與洗衣店打交道,也觀察到一些有趣的事!

我固定會去的洗衣店,其實是一家連鎖店的加盟分店,經營者有兩位,一位男生一位女生,我原本以為他們是一對,後來熟了才知道他們只是合夥經營,輪流顧店。這兩位其實都是好人,但他們對待客人的說話方式天差地遠,導致每次女生顧店的時候,小小的店常擠了一堆人;而男生顧店的時候,則門可羅雀。

當然你可能會說,女生一定長得很可愛,或是女生顧店的時段原本就是送洗的尖峰時間。但是相信我,我在這家送洗衣服很多年了,我知道這絕對是因為大家刻意選擇下的結果(我自己就是如此)。舉個例子:

我的襯衫沾到髒污,請女老闆幫忙,她總是爽朗地說:

「好,知道了!交給我,我來幫你處理!」聽到這句話,就代表可以安心離開了,因為「專家會幫我處理」。

但同樣的狀況,如果是男老闆顧店,他總是認真且嚴肅地這樣回答:

「這個要洗完之後才會知道喔!」我想這句是實在話,但對我來說卻是令人困擾的廢話。這讓原本很擔心新襯衫報廢的我,變得更加焦慮!

我到底該把襯衫留下來洗,還是去找別家洗衣店?雖然我知道他們的處理流程是一樣的,但最後我決定等女老闆顧店的時候再來。

這讓我想起以前在銷售軟體時,工程師與業務對同個問題的回答,也南轅北轍!

客戶:「你們這個軟體有沒有一種自動通知的功能,如果員工常常輸入錯誤,系統會自動記錄下來,讓主管知道...」

工程師:「 軟體沒有這個功能喔!而且所謂輸入錯誤,你們的定義是什麼?據我了解,同業的軟體也都沒有這種功能!」

上面回答透過宅宅翻譯機其實就是:「你是白痴嗎?懂不懂軟體呀?錯誤有很多種,不定義清楚要怎麼設計功能呢?」

但同樣的問題,高明的業務(當然,還包含很有sense的工程師)會有不同的回答:

「請問你們的目的是什麼?是想要稽核資料的正確性?還是追蹤使用者的操作步驟?或是確保員工的操作能力?這些都是有辦法改善的,有些透過軟體內建功能,有些透過許多其他的做法!」

工程師的回答,和洗衣店男老闆的一樣,在專業與邏輯上絕對正確,但在人與人的環境中,顯然是不討喜的。尤其當我們的目的是獲得更多業績的時候,這種誠實正直、絕對理性的答案,反倒難以獲得客戶的信任!

不信的話,下次你女友問:「你愛不愛我?」你可以試著反問「請問愛的定義是什麼?」我跟你保證,你女友得不到她要的回答,下場就是你也得不到你想要的東西!(可愛的女友不抱,偏偏去擁抱什麼定義,唉,幫不了你!)

這時候抱持非黑即白「二元論」或「機械觀」的宅宅們又要抗議了:衣服汙漬原本就無法百分百去除,誰曉得你沾上了什麼玩意兒;此外,軟體就真的沒有這個功能啊!而且這個需求聽起來很不合理。

不行就是不行,難道要我們欺騙客戶嗎?現在胡亂承諾,到時候做不出來,還不是開天窗?反正都是業務畫大餅啦!先騙客戶成交,到時候背黑鍋的還不是我們!

其實我以前也有類似的想法,但現在回想,不免失之武斷。請你回到上面幾行,重新看看女老闆以及業務的回答,你會發現,他們並沒有做出「無法實現的承諾」,當然也沒有「欺騙客戶」。乍聽之下似乎沒解決任何問題(這點工程師也一樣),卻傳遞了一件非常重要,也恰好是客戶想要的東西:「安心」!

結論:

當另一半問你「愛不愛我?愛我多少?」,切記,這跟醫生問你「會不會痛?1到10有幾分?」是完全不一樣的,由不得你仔細去分辨與思考。她要的是確認「你是愛她的,而且卯起來愛!」

我知道很多男生這時會陷入沉思:萬一我說愛,一方面沒有佐證,還有萬一以後不愛了,今天的話就成了把柄,這還真難回答...。恭喜你,就是這0.5秒的猶豫,你已經陷入萬劫不復的深淵,接下來再怎麼回答也都不重要了!

同樣地,很多時候客戶拿問題問你,也是期待你給他們信心,同時展現出願意跟他們一起面對問題的誠意。別把客戶當笨蛋,這些問題是否有解,他們心中或許早有概念了,你當然不該呼攏客戶,承諾你做不到的事,但也不用急著撇清責任,害怕承擔期待。如果你真想做這筆生意,就在這時候展現該有的義氣與誠意吧!

原文轉載至:當女友問你愛不愛我,她要的是安心而非狀態。客戶也是一樣的!

●本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場
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更新時間:2016/06/21 17:01
本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。
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作者

大人學

相信思考,勇於改變 - 學習用大人的角度看懂人生各類賽局。

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