（作者／謝馨慧：現為奧美公關（台灣 / 福建）董事總經理。英國雷丁大學（University of Reading）國際管理碩士。)

●第一象限：別人看得見的行為，它會直接影響你的表現。

謝馨慧解釋：「簡單來說，就是應對進退。」這些禮儀別人都能看出來。

謝馨慧跟同仁吃飯時，就會看哪些同仁懂得照顧其他人，看到有人沒水，會主動請服務生加水；點菜時，會等其他人點完才點，這些都是得體的應對進退。

其他職場上常見的應對還包括：

１．與人一對一互動時，要有 4～6 成的時間保持眼神交流

２．使用 e-mail、Line、臉書，要習慣打「請」和「謝謝」

３．不要使用過多可愛的圖。尤其跟客戶溝通時，貼圖反而讓人覺得不專業。

●第四象限：別人對你的外在形象，像是妝容、衣著、肢體語言。

謝馨慧以奧美顧問為例解釋，假使一個小時要 3000 元顧問費，客戶心裡自然會期待得到 3000 塊的服務，而穿著又是初見面傳遞的第一個訊息。

如果服裝看起來不值那個價錢，自然會讓客戶對整個服務產生疑慮；肢體語言最常見的就是雙手抱胸，這個動作會讓客戶疑惑你是表示認同還是不認同。

●當禮儀內化成習慣，制式禮節就變得可有可無

練好應對進退，具備專業形象後，接著要修練內在，提升氣質。這部分的練習別人不會知道，也可能看不出來。但長期的練習，卻能顯著改變你給人的感覺。比如說，在第二象限中，都是些無形的特質，包含態度、修養，和脾氣，這些會間接影響你表現在外的一舉一動。

●第三象限的練習別人同樣看不見，但成果會影響別人對你的印象

謝馨慧舉例說，「你挑臉書大頭照，會不會挑你認為最討人喜歡的一張，那為何日常生活不擺出你準備好、最棒的笑顏。」平常在家多照鏡子，找出自己最棒的笑容，讓人感受你的親和力。

另外，謝馨慧強調拒絕也要練習。舉例來說，在周五快下班時接到客戶電話，交代新任務，不做他們會生氣，很難說不。

謝馨慧就會事先想好藉口，像是「一例一休」，要 3 個工作天才能完成，無法立刻處理。其實站在客戶想，他也不想加班，只是問題不處理老闆會怪他。所以「在事情不緊急的情況下，你得幫他想一個合理的藉口，一般客戶都會妥協。」

當你懂得利用上述方法強化自己的一言一行，隨著持續落實，就能與人建立深厚的信任關係。

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