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  • 21
  • Sep
  • 2016

【台灣vs歐洲:服務業文化】德國員工身上有的是「尊嚴」!

作者 HY Chan

2016/09/21 08:24
▲TVBS/版權所有,嚴禁轉載

剛到德國的時候,來自於華人世界服務最好地區的我們,其實不是很習慣這種和台灣大相逕庭的服務方式。

該怎麼說呢?簡單來說,這邊就是不卑不亢吧。由於曾在新加坡住過一段時間,所以我也可以很清楚地分別,這種態度,並不是如同獅城人們的冷漠;也不是怕你浪費他時間的那種催促。就是一種很明確的表示:我在幫忙你,但不表示我必須服務到底。

多數時候,德國人雖然是超乎想像的友善,比日本人的客氣有禮更多了一份溫度,但如果你侵犯到他們,他們也會展現出不好欺負的態度。

最讓我印象深刻的是,有一次和幾位德國朋友一起到星巴克喝咖啡小憩。在等待咖啡的同時,我和兩個德國女生一起去上廁所。那間星巴克,只有男女廁所各一間,然後當朋友A排入隊伍的時候,前面已經有兩個女生排隊了,所以A友人排第三,我第四,然後B友人排第五。就在前面兩位女生上完廁所的時候,旁邊等候多時的服務員,接著趕緊去打掃,然後把廁所關上,而我的友人A就硬生生地看著等了一陣子的廁所瞬間閉門。

她一開始耐著性子等待,但等了大約五分鐘後,朋友開始不耐煩,就大力敲門,然後服務員打開門問朋友怎麼了?此時,只見朋友帶有情緒的質問,為何說關門就關門,也不告知她一聲。

然後,讓我驚訝的是,這位服務人員,不卑不亢地回答朋友:「在你前面還有兩位女生等待廁所的時候,你就看到我在旁邊等待拿著掃具,要準備打掃,所以你早就知道我有可能會打掃,只是你不開心剛好輪到你的時候,我這麼做而已。如果我因為等你而現在不打掃,那客人一直排下去,我要等到什麼時候?」

友人不服氣地回嘴說:「那你至少要道歉,或者跟我說不好意思啊!」店員說:「這是你的問題,我的責任就是在必須的時間好好打掃廁所而已。」接著,門關上,然後友人氣憤地對門大喊,好啊那我去上男廁!A離去後,留下傻眼的我和B。

B看著一臉茫然的我說:「店員確實是需要打掃啦,但A也是真的等不及了…而且你知道德國的廁所都不是免費的,所以店員沒有義務為排廁所的人著想,畢竟他的責任就是現在把廁所打掃乾淨而已,畢竟他也不知道這是不是來搭順風車借廁所的人。」整個過程中,B沒有幫著A跟店員理論,而A也沒有說:「叫你們經理出來!」大家清楚地知道,即便有紛爭,這邊的服務人員不僅會理直氣壯的回嘴(尤其不合理的時候),更不可能卑躬屈膝地讓你欺負到底。

看著這一切的我,驚訝無比,瞬間只覺得台灣的服務生好像都不是人生父母養的,不合理的要求也要完成。只要客人不開心,就算是客人的錯,也得拼命道歉。到底是我們寵壞了客人?還是軟土就注定被深掘?怎麼反而我們越客氣有禮,客人越無禮了呢?

另外一次是在我回國前,在法蘭克福辦理登機的時候。由於是飛往亞洲的班機,地勤恰好是華裔德國人,講著流利德語、英語和華語。我前面剛好排著三個德國男性,父親和兩個青年兒子,只見他們蹉跎許久不知道為什麼,後來看到他們在旁邊打開行李收拾,我才意識到大概是超重了吧。

在他們整理的同時,我隨即向前,但地勤人員馬上叫我停下來,先不要靠近櫃台,她還在處理前面的客人。我乖乖的隔著一段距離,然後觀看一切。只見三位德國男性,不停地整理行李,期望可以達到托運的標準,這樣來回兩三次了,可以見到爸爸罵著兒子,而不見他罵著地勤人員。一個大男人,沒有對負責做事的地勤破口大罵,反而有禮的近乎懇求著地勤,而地勤只是在每一次他們回來秤重的時候,依規定的表示最多只能帶22公斤,再多都無法幫忙。

不得不說,如果這發生在亞洲,或者在台灣會是怎麼樣呢?我們都知道,很多的乘客會「見笑轉生氣」,然後開始罵人,以為這樣地勤人員就會屈服,殊不知,只是讓自己丟臉,也辛苦了在第一線努力維持專業的地勤人員,畢竟飛機的載重都是經過精算的,真的無法再多幾公斤,影響飛機的平衡,進而影響飛安。

可是這樣照著規定,為了所有人著想的專業人員,竟然被要求提供「有求必應」的服務,然後在照著規定來的時候,還必須要不停道歉,承受第一線的怒罵,而主管,似乎也認為這樣理所當然…連那種無理的「叫你們主管來」的客人出現的時候,主管也必須鞠躬不斷道歉,難道有吵的小孩就有糖吃嗎?

什麼時候,我們的國家在進步的同時,竟然變得如此不尊重專業?不管什麼事,從救人的醫生到結帳的店員,都被要求要提供「高質量」的服務品質?然後他們合理地沒有提供客人預期服務的同時,我們就暴怒,把氣發在別人身上。

可是,我們有付費買他們的服務品質嗎?我們有付小費嗎?如果沒有,是不是不該把人家的客氣和有禮貌,當成理所當然呢?在德國學習的這段時間,真的讓我體會到,不管從事什麼行業,人們都有著一定的尊嚴,而尊重他人,也是一個文明社會的最基本要素。

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●本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場

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更新時間:2016/09/21 15:26
本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。
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作者

HY Chan

「從台灣師範大學、北一女中畢業。旅居新加坡兩年,在新加坡管理大學SMU交換半年,之後在當地外商工作一年。曾在日本愛知大學當交換學生,也曾在義大利NGO實習,2016德國學德語;2017荷蘭讀碩士,足跡踏遍30國,持續增加中 !」

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