近年智能客服取代人力的現象攀升。（示意圖，非當事人／shutterstock達志影像）
數位科技快速發展引發服務業勞動市場結構轉變，眾多領域紛紛選擇引入AI智能客服，然而，根據勞動部勞安所最新研究指出，這樣的做法並未獲得消費者的全面認同。
「數位科技對勞動市場影響研究：以民生服務業為例」的調查結果，針對購物平台上的智能客服功能，有69%的民眾認為只能解決部分問題，大部分的問題還是需要由服務人員來處理。
研究也指出，數位科技進步對各職業影響不一，例如收銀員、點餐員或客服人員等一線基層職業角色受到的衝擊最大，舉例來說，因為人力短缺問題，餐飲業在尖峰時間人力不足，於是開始使用機器人提供送餐服務部分，大賣場甚至開始使用自助結帳機來取代人工。
此外，在倉儲和物流領域的需求增加，批發零售業將實體店面部分轉移到線上網路平台，也導致減少實體店面銷售人員、櫃台人員、及行政會計需求。
然而，研究調查指出，縱使業者在引入AI智能客服後，依然需要提供足夠的專人服務，才能提升服務品質，特別在金融服務行業，例如需要即時處理掛失、帳務問題查詢和提升信用卡額度等狀況，61%的受訪者指出智能客服無法即時解決問題，66%的人反映服務電話等待時間太長或無人接聽。
另外，對於購物平台的消費部分，有69%的民眾認為智能客服僅能解決部分問題，且需要服務人員處理的問題仍很多，有40%的消費者反映，業者僅提供信箱作為聯繫方式，無法得到即時解答，而導致消費者滿意度下降。
最後， 勞動部勞動及職業安全衛生研究所副研究員吳慧娜認為，從消費者的角度看，AI仍無法提供消費者重視的部分服務價值。即使智能客服標準化的回應無法完全取代人力，即時的專業服務仍是提升服務品質的重要一環。
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更新時間：2024/01/10 09:32