您或有親友從事服務業嗎?最怕遇到怎麼樣的客人呢?新冠疫情過後,觀光業復甦,接待的客人多了,消費糾紛跟著產生,當中「顧客騷擾」讓日本政府出手管理。顧客騷擾指的是過激的奧客行為,包括言語、肢體暴力、要求下跪道歉等等,在日本層出不窮;官方因此為旅館業制定政策,條列相關顧客騷擾行為,若符合條件,業者可拒絕提供服務。
你有聽過「cus-hara」嗎?
日本民眾:「Customer Harassment。(您怎麼知道的?)我是開洗衣店的,有被Customer Harassment過。」
日文的「cus-hara」來自英文的Customer Harassment「顧客騷擾」,白話的說,就是遇到「奧客」。
日本民眾:「客人會提出我們做不到的事,像是提早取件之類的。」
日本NHK電視台記者:「您遇到這種客人會怎麼辦?」
日本民眾:「道歉囉,一切聽他的,當然也不是要敷衍客人。就算錯不在我,總之先安撫再說。」
開門做生意,客人百百種;奧客誰沒遇過,只是讓人傻眼的程度不同。
溫泉旅館經營者 神尾和彥:「客人說他付了這麼多錢,為什麼沒有吃到龍蝦,很大聲地斥責我們員工。」
服務業講究顧客至上,但是店家的貼心,反倒養出一群得寸進尺的「奧客」。日本栃木縣這間湖畔溫泉旅館,即便網路評價高達4.62顆星,還是碰上了顧客騷擾。業者表示,一對夫妻住宿用餐,酒足飯飽之後,竟對服務生抱怨菜色不好,而且越罵越來勁,老闆出面也解決不了;「盧」了大約一個小時,對方最後威脅上網留負評,逼得飯店只能妥協。
溫泉旅館經營者 神尾和彥:「不管客人提出多過份的要求,只要不順他們的意,就會被威脅留負評;這對我們服務業來說,是非常可怕武器。」
網路發達,人人都能「公開地」暢所欲言,恣意帶領風向。受夠了如此歪風的服務業,不再把「顧客最大」奉為金科玉律,行政體制也決定出面主持公道;日本政府正研擬旅館業的「奧客條款」,當消費者要求過度的服務、不合常理的道歉、疲勞轟炸等等,業者將有權拒絕提供服務。而觀光產業除了希望奧客退散,也極力阻擋觀光公害上門。
觀光客:「(來回)400日圓還要加100稅金,覺得有點貴。」
觀光客:「我是贊成啦。有觀光客就會有垃圾,多少都會替當地人帶來困擾。」
神奈川的熱門景點──鐮倉,也深受觀光公害所擾。本就不寬闊的街區,被遊客、車子擠得水洩不通,鐮倉市府因此考慮,對入城車輛收取過路費,以管制城市秩序。
日本民間智庫主任研究員 高坂晶子:「這樣的做法不是要減少觀光人數,而是為了適當地解決垃圾、噪音問題。」
觀光客一多,衍生的問題也多,其中也包括行李箱。不少人會在旅遊地汰舊換新,舊箱子直接丟旅館最方便,卻也造成業者極大困擾。不過,東京這間旅館廢物利用,把客人不要的行李箱稍加改造,變成堅固耐用的「花盆」,種些蔬菜、水果,還能招待住客享用,不只省下回收處理費,城市農活樂也成為飯店一大特色。
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