示意圖／TVBS
【康健雜誌報導】
遇到「奧客」雖然很想發火，但多數人基於職業要求，通常會陪笑臉圓場。這種心口不一的「情緒勞動」，通常是勞工的壓力來源之一。美國研究指出，如果壓力未能適時解放，很可能會導致飲酒過量。
美國賓州州立大學針對1592名從事醫護、教職和餐飲業服務的人員進行研究，結果發現經常對病患、學生和顧客刻意表達出正面回應的人，容易累積情緒壓力和心理疲乏，這些人消耗較多酒精的可能性也跟著提高。
職業笑容擺一整天，「和勞動一樣累人」
「工作中保持微笑聽起來很好，但你想想，要維持笑容一整天，會把人給累壞。」主持研究的心理學教授葛蘭蒂（Alicia Grandey）說，多數人會為了五斗米折腰，為了薪水，多半願意在工作應對上妥協，隱藏負面情緒，為對方表現善意。上班9小時難免會疲累；一整天對著外人擺出職業笑容，是同樣的道理；除了臉皮笑到酸，連心情都有透支感。
心在流淚、仍得笑著工作；服務業的情緒勞動壓力大
過去職場鮮少意識到情緒勞動的存在。1983年美國社會學家霍奇斯柴德（Arlie Hochschild）以空服員和收帳員作為研究對象，說明這些職業必須隱藏勞工真實的情緒反應，並同化為工作態度。隨著越來越多研究和管理觀念的論述，情緒勞動才逐漸為人們所重視。
情緒勞動：勞工被要求必須表現出與內心不同的情緒，是除了一般勞務之外的工作付出。
「在顧客面前隱藏和壓抑情緒，之所以會和喝酒量有關，主要是因為對於工作有負面的感受與壓力。」葛蘭蒂說，「這並不代表工作促使他們喝酒，而是他們在工作裡受到的負面情緒越大，他們就越無法控制下班後喝酒的量。」
情緒勞動導致喝酒過量？理性合理化負面情緒，有助於抵抗不當紓壓法
並非每個承受高度情緒勞動的人，都會選擇用酒精麻痺自我，或放任自己被累積的情緒所反噬。研究發現，工作自主性較高、以及自制能力較強的人，會用正面思考和理性思維，來合理化工作上的情緒反應，因此不容易產生喝酒過量的問題。
另外一個特例是醫護人員。醫護人員承受的情緒勞動，主要來自於和病患的互動。病患因為對病情不安和困惑，有時會衍生任性和失控的言行，像急診室暴力就是一個極端例子。多數醫護基於病人福祉和職業倫理，她們會樂意隱藏自我的負面情緒，極力安撫病人，並非只是為了賺錢，而一味地討好對方。
職務缺乏自主性決策力，難以擺脫情緒勞動壓力
自制能力強弱，也和工作的掌控性息息相關。像接線生和服務生等基層的員工，通常受制於層級和權限，決策的自主性較低。企業甚至會提供這些員工制式的應對教戰手則，要求他們依照規定、回應特定狀況。這些人的職業笑容和真實情緒相去甚遠的頻率較高，自然會累積較多的情緒勞動壓力；依照研究顯示，喝酒過量的風險也相對較高。
當你感覺身邊某個朋友、或服務妳的陌生人，不是笑得很心甘情願時，有時或許別太介意，他也許承受太多的「情緒勞動」，以至於「變臉不及、殃及無辜」。
資料來源：Quartz、Marie Claire
※本文由《康健雜誌》授權報導，未經同意禁止轉載，點此查看原始文章
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更新時間：2019/04/28 12:17