掛失信用卡苦等1小時　金管會承諾：10月中改善至「30秒內」

近日有民眾向金管會反應，掛失信用卡卻苦等銀行客服逾1小時，令人又急又氣。金管會表示已洽銀行公會，要求各發卡機構於10月中旬前完備精進措施，包括增設24小時信用卡掛失服務專線，且在銀行營業時間內，自客戶進線進入「掛失選單」起，電話接聽平均等候秒數不得超過30秒。金管會指出，近來有民眾反應打去銀行客服掛失信用卡，語音轉來轉去超過1小時，卻無法找到客服人員，就連操作網路銀行、APP也都無法完成掛失。不少銀行因人力吃緊而推出智能語音客服，但民眾發現客服專線越等越久，且往往要從第一層聽到第二層或第三層，等待10分鐘以上才能聽到想要的選項。金管會表示，已於今年7月16日洽銀行公會，要求在10月16日之前完成精進措施，包括提升發卡機構人工語音掛失作業之服務水準、完善信用卡便民掛失資訊之揭露兩大部分。在提升服務水準部分，金管會重點要求民眾於銀行營業時間內的平均等候時間不應超過30秒，30秒的起算是從民眾進線後選擇「掛失選單」開始。並要求各發卡機構落實內部查核機制，所屬稽核單位應每年至少辦理一次查核，針對「人員接聽信用卡掛失」的服務水準，視缺失改善辦理情形機動增加查核頻率，甚至向銀行董事會報告。至於完善信用卡便民掛失資訊之揭露部分，包括消費者資訊、信用卡資訊、揭露各發卡機構信用卡掛失服務資訊，方便民眾查詢利用。