金融創新迎戰低利差時代 科技服務融合實體特質再進化
作者：黃庭瑄（台灣金融研訓院特約研究員）【台灣銀行家】一場疫情，確實改變了世界。對於「方便」的真正意義，各國正陷入重新思考與定義，而消費市場和人們的各種習慣改變，讓具備彈性的數位消費將成為主流，新世界正在重塑中。疫情重塑了世界，以往理所當然的生活模式因為病毒襲擊而轉變。歐美國家在疫情期間深刻體會到原有的組織和制度缺乏韌性，原本以追求利益極大化和效率的方式也受到嚴峻挑戰。從去年疫情重挫到今年疫苗覆蓋多數後曙光重現，整體的運作出現許多變化，消費市場也有了嶄新的面貌。世界已變得不同，各國轉型發展開始從「方便」的真正意義來思考，方便不只是過去資本主義每個流程緊密連接追求的效率，與無所不在的病毒共存，能夠維持健康是一種更重要的方便，效率不再只是節省時間，現在還要考量到是否能維持社交距離，並納入減緩氣候變遷的操作方式。金融科技發展方面，疫情是一個重要的時代轉捩點，讓不使用金融科技的人開始使用，已使用的人追求更有溫度的使用，從英美市場經驗可以發現客戶開始追求的新一代服務特質疫情改變方便的定義，促使服務模式走向真正的「方便」網路銀行、金融科技已經運作多年，仍然有許多客戶不習慣使用，根本原因是這些人不認為科技是「方便」的，出門能夠順便臨櫃辦理業務，貸款可以面對面進行專業諮詢，這樣的金融服務才是方便，因為方便還包含有安心的成分。然而疫情後，大家追求的方便改變了，除了信任感還要有社交距離，能夠遠端完成服務，不需要面對面的模式，提供了新的方便，而這樣的價值觀轉換促使更快速的數位化。以美國消費電子商務模式改變來看，以往亞馬遜2天到貨或是直接到店內購買，也許是最方便的方式，然而疫情之後，店面倒閉了，亞馬遜2天也不一定到的了貨，進而衍生出新的取貨方式，主要是以具有更多的選擇和彈性為主，可以店內取貨、得來速取貨、宅配寄送等，而客戶選擇的基準是個人的方便。因此疫情後，符合真正方便的服務會留下來，如同彭博整理的疫後美國創新模式，包括更有韌性的經濟、沒有大量人口聚集更乾淨的城市、生病就待在家促使更健康的辦公環境、更有彈性的電子商務，以及新的商業模式，例如五星級便當提供外帶服務，購買鑽戒不需要在店內挑選，在網路挑選完開車到店家窗口取貨，甚至是航空業不再收取高額的改票費。
2021/06/10｜財經
