回到網頁上方

金融創新迎戰低利差時代 科技服務融合實體特質再進化

作者 台灣銀行家
發佈時間:2021/06/10 09:47
最後更新時間:2021/06/10 09:47
受疫情影響下,數位消費成為新的消費模式。(示意圖/shutterstock達志影像) 金融創新迎戰低利差時代 科技服務融合實體特質再進化
受疫情影響下,數位消費成為新的消費模式。(示意圖/shutterstock達志影像)

作者:黃庭瑄(台灣金融研訓院特約研究員)

【台灣銀行家】一場疫情,確實改變了世界。對於「方便」的真正意義,各國正陷入重新思考與定義,而消費市場和人們的各種習慣改變,讓具備彈性的數位消費將成為主流,新世界正在重塑中。

 

疫情重塑了世界,以往理所當然的生活模式因為病毒襲擊而轉變。歐美國家在疫情期間深刻體會到原有的組織和制度缺乏韌性,原本以追求利益極大化和效率的方式也受到嚴峻挑戰。從去年疫情重挫到今年疫苗覆蓋多數後曙光重現,整體的運作出現許多變化,消費市場也有了嶄新的面貌。

世界已變得不同,各國轉型發展開始從「方便」的真正意義來思考,方便不只是過去資本主義每個流程緊密連接追求的效率,與無所不在的病毒共存,能夠維持健康是一種更重要的方便,效率不再只是節省時間,現在還要考量到是否能維持社交距離,並納入減緩氣候變遷的操作方式。金融科技發展方面,疫情是一個重要的時代轉捩點,讓不使用金融科技的人開始使用,已使用的人追求更有溫度的使用,從英美市場經驗可以發現客戶開始追求的新一代服務特質

疫情改變方便的定義,促使服務模式走向真正的「方便」

網路銀行、金融科技已經運作多年,仍然有許多客戶不習慣使用,根本原因是這些人不認為科技是「方便」的,出門能夠順便臨櫃辦理業務,貸款可以面對面進行專業諮詢,這樣的金融服務才是方便,因為方便還包含有安心的成分。然而疫情後,大家追求的方便改變了,除了信任感還要有社交距離,能夠遠端完成服務,不需要面對面的模式,提供了新的方便,而這樣的價值觀轉換促使更快速的數位化。以美國消費電子商務模式改變來看,以往亞馬遜2天到貨或是直接到店內購買,也許是最方便的方式,然而疫情之後,店面倒閉了,亞馬遜2天也不一定到的了貨,進而衍生出新的取貨方式,主要是以具有更多的選擇和彈性為主,可以店內取貨、得來速取貨、宅配寄送等,而客戶選擇的基準是個人的方便。

因此疫情後,符合真正方便的服務會留下來,如同彭博整理的疫後美國創新模式,包括更有韌性的經濟、沒有大量人口聚集更乾淨的城市、生病就待在家促使更健康的辦公環境、更有彈性的電子商務,以及新的商業模式,例如五星級便當提供外帶服務,購買鑽戒不需要在店內挑選,在網路挑選完開車到店家窗口取貨,甚至是航空業不再收取高額的改票費。
 

受疫情影響,迎來數位科技轉型的問題。(示意圖/shutterstock 達志影像)

金融科技服務再進化,竟是具備實體特質

數位轉型是趨勢,那純網銀應該更容易在這次疫情中站穩腳步,然而,從英國3家純網銀Revolut、Monzo、Starling的營運結果來看並不然,目前這3家純網銀獲利來源主要來自客戶的日常消費和在歐洲的跨國消費,但疫情來臨後,不但日常消費減低,出國旅行更是不太可能,使得獲利大幅降低。唯一可慶幸的是,純網銀沒有實體分行需要關閉,但當時在倫敦設的總部卻也是杳無人煙。純網銀業者普遍認為,未來的競爭力將會在於數位服務的品質,而純網銀在科技力上有一定的領先水準。

從美國市場來看,疫情使得許多未充分使用銀行服務者(Underbanked),開始使用方便的App,例如使用Square App存支票、買股票和付款的手續費較低,用Pay Pal等App來交易虛擬貨幣或線上付款較方便,兩款使用者呈倍數增加,這也成為更多商家提供QR Code結帳的推力。

可是,只有科技力的方便還是不夠,Finextra網站在疫情期間調查客戶對於金融服務的期待,7成期待銀行的金融數位服務再創新,方向是想要一個「具備實體銀行服務特質」的數位銀行,客戶還是需要情感上的交流和同理心,感受到忠誠並固定往來的感覺,也就是更重視體驗。目前不只是金融服務,甚至遠距教學,很多都還達不到交流的功能,更不用說是客製化的服務。雖然是遠端,但若都是一致的單邊傳遞,像是傳統的授課或單純看教學影片,很難讓人感受到真正的溫度,也因此數位轉型,尚有許多持續進化的空間,結合分行行員的親切和金融科技服務的友善,如同去實體分行與行員交談的感受,是新一代的真正服務。

 
以同理心為出發點,銀行留住客戶當好人

疫情使得消費者的行為改變了,一部分可能陷入財務危機,另一部分開始超額儲蓄,對消費的態度轉變許多。從品牌的觀點來看,4成的美國人指出,在疫情期間更換平時習慣使用品牌,方便性和價值成為最重要的考量,重新尋找與自己價值觀相當且使用方便的品牌。Finextra的調查更顯示,有9成4的美國人認為品牌必須具備同理心,這項特質的重要性比起以往突然升高了許多,美國銀行(Bank of America)的策略也相當一致地採取要當好人。疫情期間,美國銀行給予小企業貸款寬限,個人與家庭的信用卡貸款、房貸車貸寬限,且不影響信用,甚至提高員工最低薪資。許多銀行認為這樣的同理心最終會回饋到營收上,雖然確切的時間無法預測。

疫情改變了消費者對於金融服務的使用習慣。(示意圖/shutterstock達志影像)

美國各銀行貸款業務直落,金融業利息收入創新低

銀行表現同理心的同時,其實面對著更大的危機,美國的低利差時代在疫後正式來臨,雖然隨著疫苗普及,商店開業的禁令解除,人們買日常用品、買車、買房,零售市場相當蓬勃,各類市場甚至有通貨膨脹現象。CNBC報導,能源成本與去年相比增加25%,二手車價格增加21%,木材價格增加124%,房屋價格增加約12%,房市相當熱絡,賣房速度為15年最快,許多房子上市1至2星期內就成交。通貨膨脹沒有阻礙消費者消費,隨著疫苗普及,美國逐步解封,所有人都出門花錢,重啟社交生活。

但是疫情期間,儲蓄增加使得銀行貸款業務量降低,彭博指出,美國兩大銀行――大通銀行(JPMorgan Chase)和富國銀行(Wells Fargo)今年都出現貸款業務不振的問題,企業貸款和信貸業務都衰退,富國比去年同期下降15%,大通下降4%,借款人還款的速度也增加,因為美國政府紓困,大家手上的現金增加,消費者多出了2兆美元現金,更不需要貸款了。
 

這使得後疫情時代,銀行要重拾貸款帶來的獲利變得更加困難,以大通銀行為例,貸款占存款的比例從2年前的64%降至現在的44%,全美前25大銀行所持的貸款也較去年下降8%,可貸額度相較已貸額度之差距創新高。由於利率低,加上美國政府購買公債,借貸成本創新低,使金融業以外的企業機構也能順利踏進借貸市場,當能夠在市場其他地方取得現金時,許多人會先把銀行的貸款還清。

借貸業務的銳減加上低利率,讓銀行利息收入快壓到底線,大通銀行的利息收入縮減至總營收的40%,創10年新低,富國銀行的利息收入也創2012年來新低。然而隨著疫苗施打普及,銀行將希望放在第2季,認為市場將漸漸恢復正常,人們增加消費,也將增加借貸,目前沒有調整放寬貸款條件以吸收更多貸款的打算。在此低利差的背景之下,銀行的獲利更被壓縮,這也是不得不開始轉型創新的原因之一。

遠距服務是新產業生態,加入人的連結才能長久

當遠距服務成常態,每個人被要求限制連結,在家待好、待滿的同時,其實是更渴望有品質的與人連結。當然金融科技服務的效能會隨著時間不停進化,市場競爭力也會來自於消弭科技面的差距,但經過進化後的某些服務,即使在疫情過後,可以恢復到實體分行辦理時,大家也會覺得不方便,轉而習慣在遠端完成的服務,而且將會是結合方便、同理心的有溫度的服務。

低利差金融時代即將正式來臨,融合實體特質的科技服務創新成為必要的思考方向,加上此次疫情的加速發展,不只是市場將因此重新分配,產業面和人們的消費習慣也因疫情完全改變,包括金融業在內,方便順暢、具備彈性並能加入人的連結的數位化將會是主流,這也將促使未來形塑出一個不一樣的新世界。

探索更多精彩內容,請持續關注《台灣銀行家》雜誌
https://taiwanbanker.tabf.org.tw/index

本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。

台灣銀行家月刊

#台灣銀行家#疫情#金融業#科技#消費行為

作者介紹

作者

台灣銀行家

台灣金融研訓院創辦《台灣銀行家》雜誌所涵蓋議題報導領域,除了銀行業、證券、保險與金控,亦對國內外政經社會議題、產業趨勢、金融教育等多有關注。期望藉由深入淺出的內容,協助讀者掌握金融情勢變化、重要政策,以及金融產業發展的最新動向,亦延請知名學者專家為本雜誌執筆撰文,提供深入觀點。期許能成為提供國內金融業與從業人員充實專業知能,提升競爭力,促進金融知識普及與資訊交流之最重要刊物。

看更多

我要分享

share

我要分享

share

複製連結

share

我要留言

share

延伸閱讀

你可能會喜歡

網友回應

notification icon
感謝您訂閱TVBS,跟上最HOT話題,掌握新聞脈動!