回到網頁上方

防詐第一線!銀行行員當柯南提醒客戶:魔鬼藏在細節

作者 台灣銀行家 責任編輯 黃子珊 報導
發佈時間:2022/02/05 16:26
最後更新時間:2022/02/05 16:26
詐騙事件層出不窮,靠第一線行員與警察的敏銳度層層把關守荷包。(示意圖/shutterstock 達志影像) 防詐第一線!銀行行員當柯南提醒客戶:魔鬼藏在細節
詐騙事件層出不窮,靠第一線行員與警察的敏銳度層層把關守荷包。(示意圖/shutterstock 達志影像)
作者:蘇偉華

【台灣銀行家】詐騙事件層出不窮,為防堵不肖歹徒,銀行第一線同仁透過敏銳的觀察與高度警覺意識,搭配警員勸說,為的就是層層守護客戶得來不易的積蓄。
 

防詐有成! 「疫」起守護民眾財產安全

「投資App詐騙老哏,銀行行員及員警攜手守護阿嬤辛苦錢」、「男遭海外嫩女友騙得團團轉,多虧銀行櫃員機警守住250萬」、「熟女陷甜蜜感情陷阱,欲匯款投資遇機警行員及員警攔阻血汗錢」……這些新聞標題屢屢出現在民眾的生活中,包含投資詐騙或是利用感情匯款詐騙等事件層出不窮。

在受害人臨櫃想要匯出款項時,憑藉金融機構一線超強守門人――銀行臨櫃行員的費心守護,客戶辛苦血汗錢才得以安全、安心繼續存放。
 

根據統計,2021年1至8月刑事局受理「投資詐欺」案件,共高達2,994件,財損金額超過新台幣12億元,甚至較前一年度同期大增1,399件,增幅達9成。顯示新冠肺炎疫情期間興起「宅經濟」,假投資詐騙嚴重,詐騙集團猖獗,誘騙民眾投資事件頻傳。

根據內政部資料顯示,其中投資詐騙多透過社群網站或通訊軟體,散播假投資訊息,或結合「假交友」的方式,冒用網路高富帥或白富美照片,於交友軟體結識被害人後,等彼此虛擬感情發酵,再介紹「高獲利」、「零風險」的假投資內線消息,吸引被害人大筆投資「虛擬貨幣」、「衍生性金融商品」或「博弈網站」,並偽造獲利。

實際上,對方根本沒有進行投資,而是將詐騙贓款轉入人頭帳戶或匯入其他賭客帳戶,層層轉手達到洗錢目的,造成被害人血本無歸,無處追返投資金額。

其中最令人吃驚的是,時常在頻道中分享各式各樣的醫學觀念以及保健秘訣的知名醫生YouTuber「蒼藍鴿」,近日拍片自爆遭受詐騙的過程,自嘲白白被騙走5位數,也讓他直呼自己犯這樣的錯真是很不應該,以「蒼藍鴿」的知識水平,自認不應該是輕易被詐騙的族群,由此可知,詐騙集團日新月異的手段令民眾不得不防。

本期《台灣銀行家》雜誌特別在農曆期間報導一線臨櫃行員成功的防詐騙經驗及小故事,如何透過敏銳的觀察與高度警覺意識,層層守護客戶得來不易的積蓄。同時也提醒民眾,對任何鼓吹加入投資群組、勸誘買股資訊等,要時時提高警覺,驚覺有異就馬上撥打165反詐騙專線查證,以維護自身財產安全。

投資詐騙或是利用感情匯款詐騙等事件層出不窮。(示意圖/shutterstock 達志影像)

台中商銀 防詐雷達開最大 充當柯南守護客戶

 
在金融機構服務已經快35年的台中商銀花壇分行經理陳秀玲,不只對客戶服務滿分,更隨時把防詐騙雷達開到最大,只要一嗅到客戶異常交易,陳秀玲第一時間挺身而出守護客戶積蓄。

陳秀玲回憶2020年因疫情分流上班,分行人手已相當吃緊,她當時在服務一位客人,但隱隱約約聽到臨櫃有位陸配人妻帶著幼嬰,執意將16萬元新台幣匯到香港,當下陳秀玲驚覺有異,高度警覺心驅使她馬上前往關懷,才知道客戶想透過香港認識的朋友帶包包到台灣銷售,希望能藉此賺取差價,以補貼疫情期間因收入銳減造成的損失,同時改善家庭收入狀況。

眼見陸配人妻相當固執,陳秀玲只好故意確認對方匯款帳號正確與否進一步察看手機,才發現詐騙集團透過LINE群組佈線長達1年,因此讓客戶卸下心防,誤以為投資穩賺不賠。透過陳秀玲慢慢開導,強烈建議客戶不要匯款,其實就幫家人賺了這16萬元。後來搭配警員到場勸說後,才成功防止這起投資詐騙案。

另一起防詐騙案例是年約50多歲的媽媽,臨櫃匯款時跟行員直言,自己絕不會遭受詐騙,甚至表明自己已收到網購家電,堅持要匯款30萬元給對方。陳秀玲一聽就知道這是詐騙集團精心編織的一套說法,為的就是讓受害人在臨櫃時可以順利匯款。

但實際上,不管是透過超商取貨、款項存放第三方支付,或是透過電商平台進行刷卡,網購商品原則上是消費者必須先付款。陳秀玲說,詐騙集團已進化到羅列滿滿的教戰守則,誤導受害人編織一套不被行員識破的匯款伎倆,但這時候靠的就是行員的敏銳度跟觀察力,才能成功攔阻防詐。

 
憑藉相當資深的金融服務年資,陳秀玲也會在教育訓練時,建議行員不能只問認識受款人與否,行員要把自己當柯南仔細反覆推敲客戶的回饋,態度要溫柔,千萬不要激怒客戶。

陳秀玲補充,通常魔鬼就藏在細節裡,例如客戶若大筆款項買房,行員不妨多問一些細節,例如恭喜客戶的同時,也詢問地段在哪?透天還是電梯?如果買新房子通常是匯款到建設公司,如果是中古屋或成屋,因為有房仲經手,匯款對象也會是建築經理公司。如果客戶堅持匯款到個人戶,那就要仔細多方詢問,同時低調聯繫警員到場協助,才能成功守護客戶積蓄。

 陳秀玲提醒,行員若遇客戶轉大筆款項時,不妨多問些細節。(示意圖/TVBS資料畫面)

第一銀行 觀察客戶神色 瞬間燃起警覺心

「客戶前後說法不一,非常可疑!」第一銀行埔里分行行員陳眉翼回想起當時事件原委,有個客戶年底臨櫃辦理16萬元匯款,先是說要匯款給遠方朋友,後說因為購物需求,匯款目的明顯不一致,讓機警的陳眉翼瞬間燃起警覺心。

後來在行員不斷追問下,該名客戶才坦言有件物品被扣留在海關,必須匯款到某個個人帳戶才能領取貨物。此時,陳眉翼判斷很可能是詐騙案件,立即通報轄區警方前來處理,成功阻止客戶免遭詐騙。

一銀特別提醒民眾,詐騙集團多利用假投資、假交友、假冒公務機關及猜猜我是誰等詐騙手法,尤其近期受疫情影響,不少詐騙簡訊連環發送下,加上年關將近,假投資詐騙尤為猖獗。

一銀提供幾個詐騙案例給讀者及同業分享,一次是客戶開立外幣帳戶,並要求匯款2萬美元,表示想投資比特幣,行員發現,客戶當時一直低頭查看手機訊息,經過進一步詢問,發現客戶與對方其實透過網路認識,彼此沒見過面,加上家人全然不知情。行員察覺有異即撥打電話照會對方,結果詐騙集團一聽到行員欲與其確認資料,旋即心虛掛斷電話。

另一個案例是客戶臨櫃時神色匆忙,告知行員該筆資金是用於投資,甚至嚴正要求行員須在半小時內將款項匯入指定帳戶,但行員發現,受款對象僅是個人帳戶,並非所謂的公司戶或是投資公司。經過耐心詢問下,才知道客戶於網路平台上想要投資黃金期貨,詐騙集團聲稱若想要贖回獲利領現時,需另匯出手續費才能讓投資戶取回本金及報酬。

一銀表示,其實隨著科技進步,詐騙手法亦變化多端,民眾更新資訊速度尚無法應付或加以查證,因此臨櫃行員於防範詐騙上要扮演前線角色及關鍵節點,例如在培訓基層同仁時,也會教育同仁觀察客戶神色,是否有不安或異常焦急緊張。在進行關懷提問過程時,依客戶回覆內容,判斷其匯款目的之合理性。

另因詐騙集團常指導民眾如何規避金融機構提問,同仁如察覺異狀,會彈性調整關懷內容及深度,或以關鍵字提醒客戶,如遇匯款目的為「投資」時,會主動告知投資「私加LINE、儲值」等多為詐騙集團所為,也曾經有行員不斷查證下發現,根本沒有相關投資標的及公司資訊,因此成功提前阻攔詐騙,避免讓客戶遭遇財務損失。

行員不斷旁敲側擊資金實際用途,或由客戶反應發覺邏輯漏洞或受詐端倪,委婉說明突破客戶心防,進而打消客戶提款、匯款念頭及疑慮,守護民眾財產安全。

國泰世華銀行 把握「審、問、勸、延、報」成功阻詐

服務分行多年的國泰世華銀行館前分行經理譚郁方,同樣有不少令人印象深刻的成功攔阻詐騙經驗,她特別分享,分行剛開門營業,就有一位客戶表示,要進行外幣匯款到英國,金額大約是28萬美元、目的是進行投資。但分行考慮外幣跟台幣匯款有其差異性,加上鉅額匯款以及交易性質別,分行站在守門人角色,務必第一時間申報央行,同步和客戶徵提一些證券項目,但客戶無法確實提供,僅與對方以LINE往來,因此行員當下判定可能是一起詐騙案,趕緊向主管透過眼神示意,同步通報當地員警。

但因為在等候員警到場時,仍有一小段空窗期,行員繼續保持耐心與客戶不斷進行交流。透過同仁不斷的查證下,發現客戶在前一天才從壽險公司進行解約價值約700萬元的保單。甚至在前幾個月曾經到台中分行試圖匯款,但因為當時匯款帳戶確認是詐騙集團,因此,帳戶鎖住錢財才得以保全。在行員不斷關懷並同步照會他家金融機構下,加上員警到場解釋,終於成功攔阻這起投資詐騙。

另外一起同樣是海外匯款詐騙案,一位台灣人和兩位以色列人合夥開公司,其中以色列人想要把台灣人帳戶的10萬塊美元匯回以色列,譚郁方回想那次詐騙事件相當驚險,幸好有請中間行發電報查證才順利攔阻。

也有行員曾經遇過客戶遭遇感情投資詐騙,當時是一位年約40至50歲女性要匯款到香港做投資,行員請客戶提供在港的投資公司名稱,但譚郁方當時驚覺有異,馬上照會國泰世華銀行在香港分行同仁,同步通報員警,詢問相關投資公司資訊,回報後判定詐騙成份居多。

譚郁方分享在攔阻詐騙時的話術相當重要,把握「審、問、勸、延、報」五字訣。首先是審,就是溫柔關懷客戶的交易目的,冷靜判斷。問,即根據交易目的加強提問,進一步關心,把關懷雷達開到最大,同時不斷交叉詢問。勸,是勸說,當客戶交易紀錄有異常,但又很堅持要馬上匯款,會順從客戶,但不馬上進行匯款,重點是不要激怒客戶,溫柔且堅定地持續關心客戶。延,即是拖延,行員在臨櫃前故意提高音量,透過手勢讓同仁或主管上前關切,重點就是要拖延時間,等候警方協助。

至於年關將近,譚郁方特別提醒,過年期間大家身上很多現金,善用網路銀行、數位金融,或者使用ATM操作,至少數位有第一層、第二層等足跡可以追蹤。至於收到詐騙簡訊,一定要從官網電話去求證,不要從簡訊直接點連結。大家千萬不要慌張,有疑慮都可以臨櫃了解,行員都會提供專業諮詢協助。

若遇疑似詐騙訊息,可至銀行臨櫃了解。(示意圖/TVBS資料畫面)

玉山銀行 不因推廣數位業務績效 而忽視顧客權益

一直將客戶視如己親的玉山銀行,透過內政部統計資料得出,中南部地區成功攔阻詐騙案件數占比高達7成,且對象都以年長者居多。因此,玉山銀行特別對中南部行員加強宣導,例如台南地區某分行曾發生年長顧客來行申辦網路銀行並同時「約定轉入帳號」,行員察覺顧客帳戶中有數百萬元存款,且該申辦事項與顧客日常交易行為不符,故進一步關懷申辦事項的用途。此時,顧客更是避開行員低聲進行手機通話,但顧客的異常舉動讓行員更加確定顧客遭到詐騙,在通報營運主管後低調報警,並由營運主管出面一起關懷顧客,像家人般的關心詢問並提醒顧客要留意。

終於在主管同仁的暖心關懷下,讓顧客卸下心防,顧客出示與假冒刑事局人員LINE對話紀錄,才發現對方謊稱顧客銀行帳號涉及刑案,要求其前往銀行變更指定的網路銀行帳戶名稱及密碼。此案能成功攔阻,最大關鍵因素在於玉山銀行第一線行員警覺性高,且以守護顧客資產為優先考量,不因推廣數位業務績效而忽視顧客權益,並在主管協助下當機立斷報警,才得以成功攔阻詐騙。

對於客戶的財務安全視如己出,玉山銀行會以案例與客戶分享,讓顧客了解近期銀行櫃檯常見的詐騙樣態,例如不經意跟客戶提到:「上次有一位小姐她的情況跟您一樣,堅持匯出款項,結果隔天來銀行找我哭訴被騙了……還是我們請警察幫忙確認一下,這樣您匯款後也可以比較安心。」

另外,訓練有素的行員還會「以圖搜圖」,遇到客戶提及網路交友,可能碰到愛情投資詐騙時,不妨勸說客戶只要談到錢就要起疑心,因為許多熱戀中的顧客都很樂於分享伴侶照片,可以請顧客分享,再利用Google以圖搜圖的功能比對,若跑出很多一模一樣的照片,即可佐證說明網路伴侶為盜取他人照片的虛擬情人。

最重要的是,詐騙樣態時時變化,顧客有疑似被詐騙情事又執意匯款時,可通報警局,由公正單位進行全盤了解,若遇顧客執意匯款不願報警時,可延長交易時間,並請警察來行巡邏提供詐騙樣態說明,與警方合作共同攔阻詐騙。

探索更多精彩內容,請持續關注《台灣銀行家》雜誌
https://taiwanbanker.tabf.org.tw/index

本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。

 

台灣銀行家月刊

#詐騙#金融#銀行#匯款#轉帳#行員#櫃員

專欄作者介紹

作者

台灣銀行家

台灣金融研訓院創辦《台灣銀行家》雜誌所涵蓋議題報導領域,除了銀行業、證券、保險與金控,亦對國內外政經社會議題、產業趨勢、金融教育等多有關注。期望藉由深入淺出的內容,協助讀者掌握金融情勢變化、重要政策,以及金融產業發展的最新動向,亦延請知名學者專家為本雜誌執筆撰文,提供深入觀點。期許能成為提供國內金融業與從業人員充實專業知能,提升競爭力,促進金融知識普及與資訊交流之最重要刊物。

看更多

分享

share

分享

share

連結

share

留言

message

訂閱

email

延伸閱讀

你可能會喜歡

人氣點閱榜

網友回應

notification icon
感謝您訂閱TVBS,跟上最HOT話題,掌握新聞脈動!

0.1370

0.0867

0.2237