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這也能問1999!太好用、沒路用? 市民熱線成濫訴工具

記者 徐葳倫 / 攝影 蔡明勳 報導
發佈時間:2021/03/03 22:40
最後更新時間:2021/03/03 23:03

1999太好用,申訴案件五花八門,像是詢問話務員,什麼叫孝順?還有民眾太晚回家,不得其門而入,要求1999幫忙,就怕市民熱線成為民眾檢舉濫訴的工具,北市研考會說明,現在來電必須要提供真實姓名,否則將不予入案。

圖/TVBS

 
1999話務員嚴先生:「您好,敝姓嚴,很高興為您服務。」

1999營運近20載,幾乎是市民最熟悉的電話熱線,但真的有人打電話跟話務員,熱線你和我。

1999話務員張小姐:「有民眾就是來電想要詢問,他的家人要從國外回來,他想要問說目前一人一室的防疫標準(同住條件),跟他詢問說,那是有其他特殊情況嗎,那個民眾就跟我說,因為他的家人非常需要他的愛。」

1999話務員嚴先生:「他希望可以陳情,然後希望台北市教育局的局長,可以回覆他說,什麼叫做孝順,就是這兩個字,孝跟順分別代表的定義是什麼。」

圖/TVBS

真的是什麼都有,什麼都不奇怪;看看話務員桌上,每張都擺滿「乖乖」就知道,接市民的電話可一點也不輕鬆。
 

1999話務員嚴先生:「在謾罵的過程中,會比較需要一些抗壓性。」

1999話務員張小姐:「有些民眾可能他來電的時候,情緒比較激動的時候,可能我們跟他解釋一些流程或者規定的話,有些民眾可能就比較沒辦法聽進去。」

就怕電話那頭遇到不理性的民眾,甚至有騷擾電話,把話務員當成「0204」。不過,萬能的1999大神,居然也有處理不了的業務。

北市研考會話務中心組長陳宗亨:「有民眾說他,打電話進來說,他太晚回家了,家裡的人都睡覺,沒有人可以幫他開門,這我們有沒有辦法處理,如果不是屬於市政府的服務範圍,我們其實會委婉的跟民眾說明。」

像雙北都不再受理檢舉違停,人和動物的噪音,改由110處理,但如果是市場所產生的噪音,1999仍會受理,再轉給環保局。
 

記者徐葳倫:「但是您知道嗎?台北市1999平均一個月電話量約13萬通,其中又以陳情案件和派工案件佔最大宗,分別都有1萬2千通,陳情案像是公車、計程車問題,還有違建查報,派工案件多環保議題像是噪音舉發,以及路燈故障,平均一天就要接4千通以上的電話。」

1999手語話務員:「我們剛剛有幫他查詢,就是用電腦查詢,信義運動中心的地址。」

圖/TVBS

北市還設有手語服務,方便聽障朋友;大小申訴案件以民生類議題最多,入案後會依權責機關分案,6個工作天得正式答覆民眾,一些派工案還得3小時內到達現場。但24小時服務的1999專線,最怕成為民眾挾怨報復的工具。

北市研考會話務管理組長陳宗亨:「早期對民眾陳情的受理,就是採取比較寬鬆,只要民眾他有反應一些具體的內容,我們都會去做入案,就是可能隨意的檢舉,現在而言,如果民眾他要反應剛剛講的所謂陳情案件,他必須提供他的真實姓名跟連絡電話,(我們)確認那個電話的真實性,這個案件才會成立。」

 
過去打1999檢舉免留真實姓名,讓專線容易淪為私人報復工具,像是違規停車一案多報,還有人會短時間連環檢舉,彷彿下一秒就要看到稽查人員現身,申訴案件多,讓話務員疲於應付。也因為1999必須緊盯局處處理進度,如果沒確實完成,局處可能面臨檢討,堪稱市府內「各局處最討厭的人」。

北市研考會話務管理組長陳宗亨:「多多少少有一點啦,不過對我們來說,其實我們希望是成為一個,民眾跟機關之間的介面跟橋梁,讓民眾可以得到他滿意的結果,機關也可以減輕它的負擔。」

一面得協助傳達心聲,一面得緊盯局處上緊發條,幾乎像夾心餅乾,1999壓力大,只希望能幫民眾解決當務之急。

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#1999#市民熱線#申訴#檢舉

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