解決矛盾也是一種特殊的談判，也就是和對方和解，讓對方願意和你心平氣和地進行交往。事實上，日常生活和工作中，每個人都可能會與別人發生矛盾。矛盾發生之後，如果不加解決，雙方就難以融洽相處。那麼，怎麼解決矛盾，使對方能夠與我們和解呢？一個重要的辦法就是及時道歉，會說「對不起」。

每個人都有自己的原則，當原則被觸犯之後，可能就會心生不悅。但是，這種不悅並非不能消除的，多數人都希望自己可以和別人和睦相處，所以，看到別人向自己道歉的時候，他們的怒氣就會消解一部分。

但是，很多人性格高傲，言語尖銳，拒不饒人，寧願把愧疚深埋心底，也不願意放下自尊，主動和別人說一聲：「對不起。」殊不知，這樣做會給他們的生活和工作帶來很多的麻煩和不愉快。

和別人真誠地說一句對不起，可以讓對方清楚地感受到你和解的誠意，這時，即使對方心裡有火，也不好意思當面發洩出來。所以，如果我們說了某些錯誤的話，做了某些錯誤的事，要學會道歉，學會贏得別人的諒解。

電影《孤男寡女》裡面，鄭秀文飾演的女主角Kinki是劉德華飾演的男主角「華少」的手下職員。華少拼勁過人，交際靈活，事業成功，Kinki為人盡忠職守，卻帶點神經質。起初，華少並不喜歡做事不牢靠的Kinki，甚至有點厭煩她。

一次，為了一筆生意，Kinki隻身跑到內地找客戶。但是，由於人生地不熟，Kinki被黑車騙了，最終迷路。華少得知後親自到內地與客戶談判，在談判成功之後，Kinki才出現。這時候，華少大聲指責Kinki沒有聽從安排私自行事，而且因為迷路讓別人大費周章才找到。這時候，Kinki只是靠著車門說：「對不起，我不是有意的。」華少再度指責的時候，她又說：「對不起嘛，我也不想的，誰知道遇到了黑車。」

就這樣，華少滿滿的怒氣消於無形，改口安慰Kinki。這一件事，也成了兩人感情的轉捩點，從此兩人相互之間也有了好感。

生活中，有很多人在與人交談中遇到矛盾或摩擦時，都是不管不顧地大聲爭執、訓斥、謾罵甚至大打出手。他們都不曾想過，這樣只會讓局面變得難以收拾。如果有人能夠先說聲「對不起」，讓雙方的心靜下來，那會使問題得到更好的解決。

對有些人來說，道歉並不像我們想像中的那麼簡單。在認知到自己的錯誤以後，大部分人會覺得羞愧不已，而能夠當眾承認錯誤，主動說一句「對不起」，是需要非常大的勇氣的。

另外，說「對不起」除了要勇氣外，還需要注意兩點：一是不要猶豫不決，要及時；二是不要先辯解，不要逃避責任。

當我們犯下錯誤並對對方產生了不好的影響時，要立刻低頭認錯，愈早愈好。否則，很可能會失去道歉的機會，而且還會給對方留下不好的印象。特別是當對方已經發火時，我們既不能和對方爭辯，也不要保持沉默，及時勇敢地向對方道歉，多少能挽回一些。

當然，在說「對不起」時，態度一定要誠懇，要把心中的歉意準確地傳遞給對方。如果道歉時語氣生硬，帶有一種敷衍的意味，結果只會適得其反，讓事情變得更糟。

在道歉時辯解也是要不得的。此時為自己的錯誤辯解，對方根本就聽不進去，這樣做，只會引起對方的反感，情況反而會惡化。所以，這時我們要做的就是先主動道歉，等對方冷靜時，我們再說說自己的看法和意見。雖然道歉時不能辯解，但用一些語言的技巧為自己的錯誤補漏還是可以的。這樣既可以緩和自己的尷尬處境，也可以更快地讓對方消氣。

另外，如果和別人發生爭執時責任並不在你，而這時你卻能夠大方地說一聲「對不起」，更能顯示出心胸的開闊，也更能贏得對方的尊重。其實，對於許多事情我們都是可以原諒的，不妨大度一些，主動說出「對不起」，讓生活中的不愉快隨之煙消雲散。

事實上，說「對不起」真的沒什麼大不了。別人不僅不會因此小看你，反而會跟你站在一起，說服當事人原諒你。「對不起」是一句在生活中必不可少的話，畢竟人與人之間的交流難免會發生一些矛盾，敢於說「對不起」才會化解這些矛盾，才會讓交談變得更加輕鬆。

◆攻心祕笈：想做一件事情的當下，就是行動的最佳時機。

>>本文出自《攻心談判聖經：拿心理學當武器，看穿對方底線，懂得硬軟兼施，輕鬆說服任何人》一書

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