2017年全台餐飲業營業額，高達5400億元，外送商機就占了270億，餐飲外送市場，成為新紅海，國內目前像是foodpanda、honestbee、UberEats等外送平台選擇多元，但消保處也發現不少申訴問題，各大平台搶進外送市場的同時，想要避免消費糾紛，除了優化系統、強化服務跟客服的SOP外，還是得回歸餐飲服務業，以人為本的初衷。
外送員vs.記者黃琲茹：「熊貓外送，請問是黃小姐嗎，是，好，今天點的是兩份餐點，都在裡面了，謝謝，祝您用餐愉快，謝謝。」
記者黃琲茹：「不管是上班上課走不開，還是天冷想要宅在家，手機一滑，餐點送到你手中，已經是不少人的日常，不過 像是這樣的網購平台的商機，到底有多大呢，我們從經濟部統計的數據來看，2017年全台餐飲業的營業額，是達到了新台幣5400億元，而當中外送的部分占了5%，相當於是達到了270億，而以目前國內市占率最高的foodpanda來說，合作店家目前也已經超過了七千個，預估今年訂單還會成長三倍。」
除了透過獨家餐點跟優惠，增加消費者黏著度，強化外送員的體驗服務，也能減少消費糾紛的發生。
foodpanda董事總經理方俊強：「好比鬍鬚張，好比說了凡添好運這些，不管是平價小吃還是比較高檔的餐點，其實這邊都可以點得到，最終還是要回歸到我們的外送員品質，那外送員本身品質好的話，其實消費糾紛就會降低很多，在客服這邊，有很多SOP的改善，在我們派單同仁這邊也有一些改善。」
越式餐廳業者杜興方：「(App點餐)早期其實大概是5%、6%，總體營業額，現在成長到20到25%，那天氣差天氣太熱的時候，甚至到30%都是有可能。」
外送員vs.餐廳員工：「你好，我是UberEats，我來取餐，請問你的號碼是多少，我號碼是98955。」
外送員取餐，先查核訂單編號跟餐點內容，訂餐送餐，不只講求快速正確。
記者黃琲茹：「一樣是提供餐飲服務，Uber旗下的服務品牌UberEats，則是運用大數據來分析，消費者對於餐飲的喜好，他們觀察到一個現象，像是在春夏的時候消費者喜歡的口味是比較清淡的，隨著天氣越冷，大家的口味也會跟著加重，不僅如此北、中、南的民眾，對於餐飲的喜好度也不同，觀察到最新2018年的調查，北部民眾對於異國料理的接受度比較高，而中南部還是喜歡台式料理。」
Uber台灣區公關總監潘瑞蓮：「他輸入指定的外送地點，選購餐點到他拿到就是整個過程，只要35分鐘之內就可以完成，第一個我們碰到的可能是點錯餐點或遺漏餐點，那當然顧客跟我們反應之後，我們的客服就會進行退款，提醒顧客更改的地址，不能夠超過這個外送範圍，這樣子的話對於我們的合作外送員的時間效益可能不是很高，那外送員可能就會拒絕。」
除了透過優化後台管理系統，搭配線上客服跟推播，與消費者溝通，遇上訂單爆量的大節日。
honestbee行銷經理李文峯：「不管是送餐的速度，還是獨家餐廳，或是優惠，其實這三點我們其實都很重視，那當訂單量暴增的時候，其實我們就會選擇性的，去跟消費者去做提醒，比如說現在送餐時間會延誤，那甚至是假設訂單量真的沒辦法負荷的時候，我們也會選擇去先暫時關閉短暫的關閉服務，可能半個小時或一個小時這樣子。」
也有平台業者選擇暫時關閉部分地區平台消化訂單，降低消費糾紛的發生率，因為消保處觀察台灣消費者使用外送平台的情況發現，最常收到消費者申訴，錢已經付了，卻沒有收到餐點訂餐流程繁瑣，App穩定度不佳，平台客服處理流程問題，都是引起消費糾紛的原因。
政大經濟系教授莊奕琦：「能夠快速而且能夠具有龐大的商機，因為食衣住行嘛，那食就是第一位嘛，我們未來在食衣住行育樂，各方面我想可以做一個這樣子的整合的商機。」
體驗經濟發燒，滑世代的餐飲大戰，從優惠選擇到平台服務，虛擬的餐飲戰場，是美食商機，也可能是適者生存的市場淘汰賽。
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更新時間：2019/01/17 23:17