ChatGPT 自 2022 年 12 月問世以來點燃 AI 熱潮，各行各業紛紛嘗試導入AI降低成本。最新消息指出，全球客戶關係管理領導品牌 Salesforce 的執行長近期受訪時透露，公司已裁減約4000個客服職位，並以AI代理（AI agent）取而代之。
綜合《洛杉磯時報》等外媒報導，在近期播出的創業主題Podcast節目《The Logan Barlett Show》 專訪中，Salesforce執行長貝尼奧夫（Marc Benioff）透露，已將客服人員數量從9000人減半至5000人。他稱Salesforce在客服領域成功導入AI，需要的人手減少，得以重新調整客服人力配置。
根據Salesforce官網介紹，他們的AI代理能在不需持續人工輸入的情況下主動完成任務，包括回覆價格詢問、生成行銷素材及管理網站等。貝尼奧夫指出，在同一時期，人類客服與AI代理各自進行約150萬次客戶對話，最後雙方的客戶滿意度（CSAT）分數幾乎相同，令人驚訝。
Salesforce目前在全球仍擁有約76000名員工。貝尼奧夫在受訪中也強調「人類員工不會消失。我們會與這些AI代理攜手合作」。但AI的崛起確實可能導致部分公司的勞動力縮減，讓程式設計、編劇等行業更為焦慮。電商科技巨頭亞馬遜執行長賈西（Andy Jassy）就曾表示，今後將隨著「廣泛使用AI促使效率提升」而縮減員工人數。
