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美女主播不惜顏面「當眾跪地」　為馬桶豁出去店員也嚇呆

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【中國進行式】號稱「服務王」　陸火鍋連鎖店攻台

<html> <head></head> <body> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/2015030822141995.jpg" width="640px" /> 中國大陸許多知名餐廳進軍台灣，結果都水土不服，最新一家打算跨海挑戰的，是火鍋店叫海底撈，它號稱對岸餐飲服務王牌，在大陸美國韓國已經開出上百家店，年營業額估計超過250億台幣，它的經營傳奇，曾經被哈佛商學院當研究教材，這家海底撈能不能撈過海？一起來看它有什麼本事 ◎主打「肉麻服務」吃鍋看秀送美甲 什麼地方吃個飯，有表演川劇變臉，讓老外都看傻了眼。 外國顧客：「Very nice impressive change the masks。」 餐廳裡可以大聲鼓掌叫好，氣氛就像京劇戲台一樣，還有專人空中甩麵，左撈右拋，打花，還可以劃出波浪，整個人像大風車轉半天，顧客又放下筷子，目不轉睛 女顧客：「很精彩，他表演兩次，我們要了兩根嘛。」 買這一根麵才花20元台幣，顧客卻能看到一場舞麵秀，師傅可是從耍衛生紙開始，一番苦練。 舞麵師傅：「勉強能上，熟練達不到，要半年左右。」 這一家就是號稱中國大陸服務第一品牌的火鍋餐廳，海底撈，它的招牌是肉麻式服務，有人覺得近乎瘋狂，吃一次飯可以做美甲。 ◎「中國式」服務海底撈靠這招闖蕩 美甲服務生：「太厚了也不好，太厚不好。」 也有免費擦皮鞋。顧客：「一個月至少4次，我們海底撈忠實客戶。」 還有服務生專門帶小孩，這些通通不收費，而且新項目越加越多。 TVBS記者潘彥瑞：「過去講求人工，熱情、肉麻服務，免費印照片。」 顧客：「這還可以再一張嗎？可以來兩張，再來一個。」 這家餐廳客單價大約只有500台幣，卻簡直像中國式服務大觀園。顧客：「好啊！非常好，來一趟可以擦鞋、美甲、洗照片。」 這家大陸傳奇服務餐廳，1994年在四川創業，已經開出1百多家店，超過2萬員工媒體估計它年營業額高達250億台幣，現在要進軍台灣。 ◎台式服務「攻心」王品建會員密檔 王品幹部：「現在開始早會，各位同仁早安，早！」 這一家是有台灣服務龍頭稱號的王品牛排，北京店每天早會檢查服裝儀容，還要美姿美儀標準訓練。 王品幹部：「您好，這邊請，麻煩您，請稍後。」 不像海底撈的熱熱鬧鬧，他講究優雅格調、細膩貼心，比方說，白金卡客戶打電話進來，櫃台電腦會自動顯示顧客的喜好需求 王品店員：「紀錄會員喜歡的習慣，包房、靠窗、安靜。」 記錄清清楚楚，顧客除了訂位時間，幾乎不用再多交代，每個月還有一筆2500台幣的零用金，讓每家店回饋客人。 王品店長：「可以看這有無糖可樂，菜單沒有，為特殊需求客人有糖尿病啊！」 但我們印象最深刻的，還是這次採訪，即使經過王品高層同意，店裡還是非常非常擔心，拍攝會讓客人不開心。」 王品幹部：「一有投訴，最大的主席會知道，通通會被念。」 這麼在乎客人感受的企業，講究的服務是察言觀色，它創造出細心的氣氛，顧客也被感染，餐廳裡安靜得連切牛排聲音都能聽見。 ◎一靜一鬧各顯神通兩岸服務PK 但這樣的用餐環境，根本是海底撈風格的對照組，在大陸有市場嗎？ 王品幹部：「我是今天牧師，受周先生委託，見證愛的宣言。」 女主角掩嘴、激動，王品員工扮演的牧師，經過儀態訓練，還真有幾分說服力。 王品幹部vs.顧客：「你願意接受周先生愛意嗎？我願意！」 剛給未婚妻戴上戒指的男主角，不只滿意，還精準說出王品招牌，台式服務的軟實力。 顧客：「注重私密的餐廳，不像外面吵，服務素質高，安排這種場景，都能處理好。」 王品牛排在大陸人均消費大約1800台幣，2013年集團品牌在對岸有72家店，去年成長到109家，核心競爭力就是員工，現在1/5是大專學歷，目標明年要超過一半。 ◎草根勞動力拚服務從「農村找人」 王品趙總：「離你一段距離，但知道你肢體語言需要什麼，海底撈王品走不一樣的路。 在海底撈經常可以看到服務生送菜小跑步，擦桌子也像功夫表演，這家火鍋店，能培養出大量肉麻服務的工蜂軍團，因為一開始的用人標準，反而是要來自農村，肯吃苦！ 海底撈服務生：「學生，剛出校門不多久，高中畢業剛過來。」 海底撈看中大批，迫切渴望改善生活的草根勞動力，創造出員工甘心賣命服務的大陸神話。 ◎海底撈老闆服務秘訣：先顧員工 海底撈服務生：「滿3年員工，給子女報銷學費。」 海底撈服務生：「過年我爸媽公婆來看我，來回路都報了，還放我休假。」 這位海底撈高級服務生說，她領過一個月將近5萬台幣的薪水加獎金，而大陸一般同行，很多賺不到2萬台幣，同時公司快速展店，人員又加速升遷，像北京這位掌管180人的店經理才只有28歲。 店長：「最重要要去學習，台灣很多很好，要去精進自己。」 ◎台灣開店海底撈「國際化拼圖」 海底撈創辦人張勇：「我們企業核心價值觀是雙手改變命運啊！你要體現這東西，如果都從外面招一個人來，做店長或者是(幹部)，那怎麼改變(員工命運)，不是騙人嘛！你就把他路給堵住啦！」 他是海底撈董事長張勇，初中畢業卻奉行服務、照顧員工，兩大普世價值，讓他的火鍋王國開到美國、韓國、新加坡，早就逐步國際化，沒把過去譚魚頭、俏江南跨海來台，就水土不服的障礙放眼裡，台灣自豪的餐飲服務業，準備好面對競爭了嗎？ <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/20150308221433737.jpg" width="640px" /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/20150308221429828.jpg" width="640px" /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/20150308221423877.jpg" width="640px" /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/ian5301@tvbs.com.tw/201503/20150308221421516.jpg" width="640px" /> </body> </html>

2016/05/16｜國際

【中國進行式】英式超級管家進駐大陸　淘金！

<html> <head></head> <body> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/show0709@tvbs.com.tw/201504/20150427205639982.jpg" width="640px" /> 根據統計，大陸的百萬美元富豪，多達6萬3千名，不少富豪家中，有「高級管家」的需求，因此，全球最頂尖的管家培訓機構，荷蘭管家學院，全球第一個分院就開在大陸，許甫、廖廣賓告訴我們。 荷蘭管家學院告訴我們，在北京的私人管家平均月薪有3萬元人民幣，相當於台幣15萬，在大陸有錢人敢給之下，他們認為即使報名費再貴，但招生依舊很樂觀。 ◎荷蘭管家學院服務五任美國總統  靜謐的別墅區中，55號門牌，棕色屋瓦、奶油色牆面，掛著銅製的英文招牌，國際管家學院。 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「歡迎來到國際管家學院。」 荷蘭國際管家學院，私人管家培訓喬楚，創辦人威肯斯是唯一為五位美國總統服務過的管家，但全球第一個分院卻選在這大陸的西南部盆地裡，因為這正是大陸傳統家政勞動力的最大輸出地之一。 ◎歐式桌邊精準服務靠「測量棍」 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「這個『管家棒』是測量工具，擺盤服務時，我們必須要確認每樣東西都是完美到位。」 留著落腮鬍，是已經在大陸考察4年的培訓總監Thomas，瑞士籍的他，實戰經驗遍布全球，英文也很流利。 ◎西方餐桌禮儀融入「東方雇主」 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「如果我把盤子端在這，然後他往後，他會撞到盤子，所以管家必須要端得離椅子遠一點。」 這些小細節，背後是反覆磨出來的基本功，這種英式管家服務，家政業的極致，起源於法國，但在老派的英國宮廷發揚光大，如今推廣到整個歐洲，甚至全球。 荷蘭管家學院訓練片段：「我們走直線出來，名牌必須別在胸部這個位置。」 採訪期間正好是學期結束，逮到機會讓Thomas免費幫我們上一堂餐桌禮儀。 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「很多中國企業家不一定知道西方的用餐禮儀，所以他們(管家學生)可以傳授準則給他們的雇主，如果你這樣拿叉子，必須要把嘴張很大，湯匙絕不要這樣放進嘴裡，一定要這樣側著放到嘴邊。」 餐桌上的小細節，就有夠「吹毛求疵」，上了樓，才知道細膩講究也更上一層樓。 ◎進房「倒退嚕」為哪樁宮廷式服務  為主人提供臥房早餐，Thomas示範要這樣倒車入庫，臀部示人。 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「你可能必須要送早餐到臥房，他或者她(主人)可能衣衫不整，作為一個管家，你不會想要迫使他們必須衣容整齊面對你，(背對服務)這是一種表達，放輕鬆，我不會看到你，即便你是在床上裸體的。」 ◎報紙摺痕燙平東西式服務PK  訓練方式與思維，與中國進行式過去採訪也打著「英式管家」的家政培訓，簡直天差地別。 湖南家政培訓班老師：「這些報紙每天印製，這上面油墨就有很大的氣味。」 熨斗燙報紙的招牌訓練，怎麼看都像東施效顰，Thomas示範什麼是正宗。 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「我們把布鋪在報紙上面。」 去除報紙油墨，更注意不讓蒸氣沾濕弄捲紙張，更誇張的是，這種從瑞士進口的熨斗，身價也很貴族，要價7萬多，而且是「人民幣」。 高檔熨斗，熨燙報紙也順平毛毯，車縫線都得對的整整齊齊，生活中沒有馬虎的片刻。 ◎大陸富豪激增超級管家市場起  TVBS記者許甫：「根據荷蘭管家學院統計，在大陸有6萬3千名百萬美元身價的富豪，還有350人身價更破了上千億(美元)，因此他們認為高級管家在大陸的前景看好，就連吃個速食 ，都有嚴謹的擺盤和服務。」 ◎想當超級管家先繳學費NT20萬   大陸是管家最大的潛力市場，但上課六週，學費4萬，相當20萬台幣，在大陸人均可支配收入一個月2700人民幣，四川甚至只在2300左右，誰願意花上一年多的積蓄豪賭未來？ ◎陸高端管家市場未成熟出路有限  荷蘭管家學院大陸市場總監蒲燕：「這是我們的培訓總監Thomas，早安，王太太。」 意外驚喜，拍攝期間真的目睹到遠從北京來打探的「潛在學生」。 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「這裡是用來教我們學生理論的，這裡的桌子是放咖啡、茶、小點心。」 母子轉了一圈，直到坐下來，開口發問才揭曉，想上課的居然是媽媽。 有意報名者家屬王先生：「我媽最大的問題，是她已經要50歲了，真的有機會在中國或國外找到工作。」 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「現在在大陸有大量管家需求，我們有許多來自北京的公司或私人詢問。」 曾經做過生意，嚮往歐洲貴族文化，王太太儘管英文不通，還是盤算開啟事業第二春。 有意報名者王太太：「中國有一句話就說，你貴不等於富，富了也不一定就很貴，中年之後，重新開啟一份自己的事業，這學費其實是奇高的，教育內容這塊，我覺得應該是可以對等的吧。」 有意報名者家屬王先生：「現在很多中國人都已經出國，不管是旅遊還是定居，差不多全世界都是中國人，我感覺前景應該是還可以吧。」 ◎管家學院前兩屆畢業生入房產業  荷蘭管家學院在大陸頭一年辦了三期，這樣的學經歷，是不是真的鍍上一層金。 荷蘭管家學院畢業生嚴丹萍：「下午好。」 我們來到成都的新建案，定位奢華路線，在這裡看到了25歲的嚴丹萍。」 荷蘭管家學院畢業生嚴丹萍：「以後我們管家服務，會做類似像這種布衣沙發(清潔)，灶具這塊，我們會定期給您做設施設備檢查，玻璃窗戶，可能需要我們清潔的話，我們就會有專業的團隊。」 TVBS記者許甫：「荷蘭管家學院第一年畢業的36名學生，有5人成為了私人管家，但有高達30名房地產建案(或飯店)當大堂管家，一次要服務好幾名住戶，這也是英式管家落戶大陸之後，產生的特殊就業現象。」 荷蘭管家學院畢業生嚴丹萍：「最開始沒想到，因為我想的肯定是入住業主家，幫業主處理這些事情，或者直接叫我的雇主…不是歸屬於大堂管家這塊的。」 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「然而如今，很多飯店或是預售屋有管家需求，但很難去找到適合對象。」 荷蘭管家學院畢業生嚴丹萍：「考到一個證，然後過來過後，就是在一個樓盤，或是大堂售樓部裡面做擺設，就在那邊給它們指引一下，做做服務，就覺得好像是大材小用了。」 ◎東方奶媽vs.西方管家市場待考驗 過去進行式採訪富豪家庭，他們所勾勒的高級管家，其實骨子裡還是做好打掃燒菜的工作。 湖南家政培訓班導師vs.學員：「怎麼每天怎麼安排，兩個阿姨的合理工作，看看他們的範圍之內，怎麼帶好寶寶，怎麼給家裡管得井井有條的。」 但生活細節都要交給這個「外人」摻一腳，心裡還是有障礙。 荷蘭管家學院講師Christopher：「在西方，管家跟雇主非常的親近，所以我們非常了解家裡的生活細節，甚至比他們的家人更懂，在這裡，中國人不太喜歡這樣。」 英式管家進入到中國市場，撇除前兩期是與飯店和房地產合作培訓，第三期獨立招生，只有4人報名，但聘請一名外籍培訓專家，一年成本就要5百萬台幣，就像在燒錢。 荷蘭管家學院大陸培訓總監Thomas：「在早期，中國管家早就存在，大概是在一百多年前吧，我們基本上不是帶來什麼新觀念，而是重新喚起一些已經遺忘的觀念。」 目前他們更積極到各地、學校或企業辦講座培訓，除了挖掘潛在客戶，也盼望刺激大陸的富人市場，何時能再興起，千百年以來豪門必有的管家傳統。 <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/show0709@tvbs.com.tw/201504/20150427205637537.jpg" width="640px" /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/show0709@tvbs.com.tw/201504/20150427205641932.jpg" width="640px" /> <img border="0" height="480" src="img/FILE_DB/newsphoto/show0709@tvbs.com.tw/201504/20150427205643771.jpg" width="640px" /> <iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="360" src="//www.youtube.com/embed/RbB1HJ_FNAs" width="640"></iframe> </body> </html>

2016/05/16｜國際

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