作者：郭福興
【台灣銀行家】因應疫情，銀行積極推線上服務，透過虛擬、實體並進的混合式服務，降低人際接觸可能衍生的染疫風險。在5G與AI蓬勃發展的時代，金融業不妨思考融合相關技術，善用「混血人才」，打造零接觸且更即時的服務體驗。
新冠肺炎疫情顛覆企業傳統營運模式，在疫情已成常態的前提下，如何因應消費模式改變，重新調整人力分配、強化數位韌性，並規劃合理現金流等，成了企業的當務之急。對此，勤業眾信認為，企業推動數位化轉型，必須緊扣公司目標策略，也就是公司目標策略要明確並且與核心業務結合，還要積極培養混血型人才，才能真正落實數位化轉型。
四大特質 協助企業度過疫情危機
去年疫情爆發，對產業營運而言無疑是一大挑戰，根據勤業眾信2020年針對企業訪談結果發現，可成功度過疫情挑戰並逆勢成長的企業，都有四大共同特質，也就是包括「現金流管理」、「新事業投資」、「供應鏈管理」、「組織數位轉型」四大面向表現都很出色。
調查發現，58%的受訪消費產業將「成本的靈活性」視為首要的管理項目，而後疫情時代，有79%的受訪者認為評估資產部位波動，給予金流支援是消費產業業者維持營運的關鍵。
另外，有7成以上的消費產業業者則先盤點各部位資產波動，並從協商店面房租、降低採購費、節約人事等策略降低成本的靈活性。
勤業眾信建議，企業應評估自身的履約能力和資本，以此作為資源投放的參考依據，做有效率的資金運用，同時也要開始活化固定支出成本，並推出全新業務，藉此做到開源節流，才能在疫情期間繼續維持企業營運。
疫後恢復 企業面臨3W轉型課題
勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司副總經理許梅君表示，目前全球仍處於在疫情中逐步復甦的階段，即使疫情趨緩或是警戒解除，產業型態也很難完全恢復成「過去的樣貌」，企業勢必面臨所謂的3W轉型，也就是Work Place（工作場域）、Work Force（勞動力）與Work（工作）等將因此顛覆傳統模式，例如未來工作場域可能不再侷限實體辦公室，而是線上線下虛實混合，工作內容也可能因此不同，有一部分的工作可能會被AI人工智慧或自動化所取代，屆時人力也會有所調整。
許梅君指出，因應防疫而生的遠距工作，可說是未來工作的常態模式，即使是疫情趨緩的歐美國家，仍有許多公司持續採行遠距辦公，這時候企業就必須思考，因應遠距、數位化趨勢，內部流程是否也要提升為數位化，是否還要維持傳統的紙本核銷，當數位化比重提升後，如何協助員工轉型，提供更高的附加價值，以及重新訂定管理考核辦法，就是企業必須思考的問題。
溫紹群進一步表示，9成的人力居家辦公還能達到9成以上業績，讓企業開始發現並思考，是否還維持過去傳統的辦公室規模，是否要跟以前一樣，即便保留實體辦公室，那還需要固定座位或採取Free Seating等問題。
而數位化轉型與推動，企業也要檢視IT系統架構能否應付更快速的轉變，尤其在疫情下，企業將加快對於雲端服務採用，如何強化IT架構，協助系統移轉到雲端也是企業必須思考的重點。
轉型需緊扣業務目標 培養混血型人才
許梅君強調，企業的數位轉型並非只是將紙本資料轉型為數位而已，這僅僅只是數位優化的第一步，更重要的是，數位轉型必須要緊扣公司目標策略，換言之，在進行數位轉型前，公司要先擬定策略且明確要目標並和核心業務緊密結合，而非為了數位而數位。
後疫時代 數位體驗成「基本標配」
許梅君表示，因應防疫需求，導致實體企業與店面必須暫時關閉，以往仰賴線下服務模式也因此必須改變。根據勤業眾信4月發布的全球企業主管所進行的數位轉型調查報告指出，有四分之三企業具備數位化能力因應疫情挑戰；另有三分之二企業則認為，如果無法在5年內完成數位化組織，可能會面臨被淘汰的危機，顯示數位化已經是企業不得不做的重要課題。
許梅君進一步指出，疫情爆發不僅加快企業數位轉型步伐，層面涵蓋業務、產品銷售與客戶服務。以汽車銷售來說，因應疫情減少人際接觸，傳統的經營行銷策略也要有所突破，例如過去提供實體門市賞車，現在則是與線上平台、產業生態圈，甚至是科技、資訊等跨業結盟，提供線上賞車服務，而因應服務模式改變，企業必須思考，如何整合線上線下服務流程，讓顧客能在虛擬體驗中擁有更好的消費體驗。
而這波疫情所驅動的數位轉型，也讓企業透過大數據蒐集，分析消費者的行為模式，進而達到精準行銷目的。舉例來說，中國就有家電公司，用物聯網裝置，蒐集貓奴們的洗衣機使用行為，結合天氣變化、客戶評價，進一步挖掘出貓奴們喜愛的產品類型。
金融業推虛實混合式服務 朝數位創新邁進
再看金融業部分，溫紹群表示，因應疫情，銀行除了開始思考分組分流上班外，也積極推行線上服務，透過虛擬、實體並進的混合式服務，藉此降低人際接觸可能衍生的染疫風險，而在5G與AI人工智慧蓬勃發展的時代，金融業不妨思考融合相關技術，打造零接觸且更即時的服務體驗。
舉例來說，幾年前已經有部分的銀行推出VTM（遠端視訊）服務櫃台，取代必須面對面的人工櫃台作業，這種VTM技術不僅可滿足仍需要部分人工面對面作業的金融服務，又能避免人際近距離接觸可能產生的感染風險，可說是「虛實混合式服務」的最好範例。
溫紹群認為，金融業進行數位轉型過程中，必須思考如何在遵循法規與創新開放中找到新的平衡點，而創新、數位金融也會涵蓋5G、AI等技術環節，但這非金融業擅長的本業，也因此國內已有標竿金融業透過與廠商異業合作，朝數位創新目標邁進。
再看近年銀行積極爭取的財富管理業務，以高資產財富管理來說，通常高資產的財管客戶，資產可能散布在全球各地，對台灣的金融業來說，要如何掌握客戶資產配置狀況，針對客戶風險屬性與理財需求，打造客製化的理財規劃，這就有賴大數據分析與AI人工智慧等後台協助，透過數據資訊蒐集，協助前台業務提供更到位的服務，鞏固客層。
溫紹群表示，在數位科技催化下，金融業已經不單單只有銷售與回覆的模式，在科技驅動下將促使金融業轉型與進化，至於創新開放與可能衍生的風險要如何拿捏取得平衡，則要靠與主管機關不斷溝通、找出共識。
新冠肺炎疫情衝擊全球化且全面性
去年疫情剛發生時，大家都在談應變，而這波疫情與2003年SARS疫情最大差異在於，同樣都是危機，但SARS影響範圍僅侷限在和平醫院，但這次肺炎疫情衝擊的卻是全球性且為期更長達數年，隨著終端消費行為的改變，很多產業都面臨東西做得出來但卻賣不掉或供貨運輸的困境。
而疫情不僅影響產業，也改變客戶消費行為與體驗，以前是線下用餐，現在則是透過線上訂購後送餐，溫紹群更以自身經驗為例，因應遠距辦公上網，現在訂購視訊鏡頭，受疫情影響，電商從過去的24小時內快速出貨，但現在至少要等上2、3天才能到貨；此外供應鏈重組也對台灣造成影響，以前是全球化供應鏈，現在是在地化生產組裝的安全風險考量的短鏈結構，而台灣的產業要怎麼找到新的價值與布局，也是需要思考的一個新議題。
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