美國零售業正被一場「看不見的漏洞」侵蝕獲利。最新統計顯示，美國每十件退貨商品中，就有一件涉及退貨詐欺，平均每起詐騙金額約新台幣八千兩百元，累積下來的潛在損失高達七百六十五億美元，折合約二點四五兆新台幣，規模驚人。
為了堵住這個破口，美國物流巨頭UPS出手了。旗下專門處理退貨的公司「快樂退貨（Happy Returns）」，近年導入人工智慧技術，透過AI系統檢測可疑退貨包裹，先行分析內容，再交由人工進行最終審核。一旦確認涉及詐欺，退款就此喊停，直接替零售商擋下高額損失。
走進「快樂退貨」的處理中心，機器人在場內來回穿梭，協助搬運、分類退貨商品。每逢購物旺季結束，這裡立刻進入滿載狀態。執行長索比說明，處理中心的核心工作只有三件事，接收貨物、依商家分類，以及將商品整理後，送回商家倉庫或交由第三方物流處理。
「快樂退貨」主打無包裝盒、無標籤的快速退貨服務，消費者只要把不要的商品帶到櫃檯，工作人員掃描後裝袋、貼標，商品就會被集中送往處理中心。流程愈簡單，卻也意外成為犯罪破口。有消費者在成功申請退款後，寄回的卻是低價商品，甚至是廉價仿冒品，讓零售商防不勝防。
索比指出，零售業目前同時承受成本壓力與退貨詐欺風險，因此團隊積極透過AI協助減壓。他表示，系統會將實際拍攝到的退貨商品影像，與零售商產品目錄中的影像進行比對，從中找出不一致之處。
這套名為「Return Vision」的AI工具，能自動標記可疑包裹、分析退貨內容，再交由人工審核員把關。索比形容，這就像多加了一道安全鎖，因為有時候，人眼很難察覺退貨商品與原始購買商品之間那些細微、卻關鍵的差異。
UPS也預估，隨著電子商務持續擴張，退貨率只會愈來愈高，啟用AI偵測退貨內容，將成為零售與物流業降低損失的關鍵防線。
AI不只守住退貨漏洞，也正在重塑全球物流現場。鏡頭轉到英國博爾頓，亞馬遜的物流中心占地超過九點二萬平方公尺，相當於十四座足球場。倉庫內，兩千台由AI驅動的全自動機器人滑入貨架底下，直接將整座貨架搬運到工作站，真人員工只需站在定點收貨，大幅節省體力與時間。
亞馬遜區域營運總監崔維斯指出，團隊結合電腦視覺、機器學習與AI技術，即時標示每個儲存艙中最適合放置新掃描商品的位置，讓流程更直覺，也省去員工四處尋找空間的麻煩。
光是這座自動化倉庫，每週就能處理數百萬筆訂單，從揀貨、包裝到出貨，不到兩小時完成，這樣的流程每天重複數十萬次。亞馬遜自動化工程師普里斯認為，機器人不是取代人力，而是輔助工具。隨著客戶需求不斷增加，出貨速度比過去任何時候都快，而這正是自動化帶來的成果。
《紐約時報》先前引述一份據稱為亞馬遜內部文件的報導指出，亞馬遜計畫在二〇三三年前，將全球營運自動化比例提升至七十五％，預估可減少聘用約六十萬名新倉儲員工。同時，現有員工將透過培訓計畫，轉型投入機器人維護與管理等高附加價值工作，為未來職涯鋪路。
從防堵退貨詐欺，到全面升級物流效率，AI正悄悄改寫零售與物流產業的遊戲規則。這場看不見的科技競賽，已經全面開打。
