竹縣公務員注意! 「神秘客」無預警打電話禮貌測試

記者 李采穎 / 攝影 陳世明 蘇泰盈 報導

2023/08/16 18:00

新竹縣政府為提升為民服務品質,透過行政處舉辦電話接聽暨電話禮貌測試,並委外廠商用神秘客的方式,無預警打電話給縣府各局處,受測人數達120人,經過測試後,4人獲得滿分成績,將獲得縣府獎勵。

 

范姓員工:「新聞組您好,新聞處您好。」

全台縣市政府不同單位,員工每天都會接到民眾的諮詢電話。

張姓員工:「有需要幫您轉接嗎?好啊稍等一下喔,謝謝。」
 

不管是耐心解惑,還是幫忙轉接到其他單位,這些再日常不過的通話內容,也有評分標準。

新竹縣府行政處長周秋堯:「好的服務跟有感的局政要從說話開始,其實電話的溝通上面,是最常接觸到一般民眾,在做相關市政時候的第一線。」


新竹縣政府為了提升為民服務的品質,透過行政處舉辦了「電話接聽禮貌測試」委外廠商用「神秘客」的方式,無預警打電話給縣府各局處,受測人數共120人,有4人獲得滿分成績。

滿分員工錄音檔:「電子書有發行紙本的嗎?有耶是我們樓下在處理的。」

同樣獲得滿分的張姓員工,還有范姓員工都感到相當驚訝。

張姓員工:「其實我們平常接聽電話的時候就是要,回覆問候語然後敝姓張,很高興為您服務這樣子問候,所以我們其實也不會知道說被測試到,我昨天知道有嚇一跳。」

范姓員工:「其實我不知道哪一天,我也不知道哪一個電話是被測試的,但是電話禮貌就是一個同理心,我對誰哪一天不管是誰是不是秘密客,我就是都同理心的對待。」
 


今年新竹縣府測試時間,是6至7月用無預警的方式,評分標準分為接聽速度、電話禮貌、以及答話內容,鈴聲不能響超過10聲,接聽電話要說您好,早安午安等問候語掛電話則要說謝謝。


范姓員工:「先聽清楚再告訴他方向,我們盡可能就我們知道,我們能去問的告訴他。」

雖然這一回測試成績中,有4人沒有達標,不過普遍分數都不錯,縣府也會對於獲評特優以及優等的局處或是個人,另外提出獎勵。

 

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更新時間:2023/08/16 18:55