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資深座艙長:誇張!孕婦竟要求廣播「要商務艙旅客讓座」!

2017/03/16 17:50

(更新時間: 2017/03/17 11:28)

▲示意圖/ShutterStock/版權所有,嚴禁轉載

●孕婦小姐的莫名要求

這是一班777的飛機,頭等艙和商務艙客滿,經濟艙還有零星幾個空位。

我是當班的座艙長,由於是前往台北,在廣播中,我提到自己來自台灣,可以用中文溝通。畢竟是飛自己的家鄉,希望讓機上的乘客多安心一些,如果有任何需要協助的地方,不需要擔心語言上的障礙。

起飛後,達到了巡航高度,各艙等開始要準備餐點服務了。當我剛跨過商務艙,要前往經濟艙時,有位小姐攔下了我。她看起來不到30歲,聽口音是台灣人。

「小姐,不知您有什麼地方需要協助嗎?」我問。

「你是座艙長?」她反問我。

「是的,我是本班的座艙長空中老爺。有什麼可以替您服務的嗎?」

她說:「我有事必須向你反映。」

「這樣啊,那方便借一步到我們的廚房說嗎?以免打擾到其他乘客。」我做出回應。

在飛機上,遇到乘客有問題要反映時,我通常會請他們到廚房大肆抱怨發洩,而不是在機艙走道大小聲,以免影響到其他乘客。但這位小姐似乎是一定要所有乘客都聽到她的訴求,所以堅持在商務艙的走道陳情,我也只好順著她的意。

她說:「我是孕婦!」

「是喔,真的看不出來,您的身材還是很美好。不過如果懷孕是您想要的,那真的要恭喜您。」

我回以祝福。

她又說:「我是孕婦!我懷孕4個月了!」

「那很好,很棒,恭喜您。」

我也再次祝福。

小姐有點不耐煩,口氣很不好地說:「我是孕婦!我是孕婦!我是孕婦!我應該坐在商務艙。你們商務艙應該有博愛座是讓孕婦坐的啊!你怎麼沒安排我坐到商務艙?!」

小姐說得莫名其妙,我也聽得糊塗了。

●博愛座(priority seat)≠商務艙的priority(優先權)

「商務艙?博愛座?是啊,商務艙乘客是比經濟艙有更多的priority(優先權),因為他們都有付較多的錢。至於您所謂捷運上的『博愛座』(priority seat),和商務艙有priority是不同的。」

我終於明白了小姐說的「博愛座」,但試著化解不必要的尷尬。

她大聲說:「我是孕婦!孕婦很辛苦的,你不知道嗎?」

小姐,孕婦真的很辛苦,但是讓你懷孕的不是我啊!你這樣動怒會影響到肚子裡的小baby喔!有什麼需要幫忙的,請你好好說。

她繼續說:「我是孕婦!搭別家航空公司,他們的商務艙都有博愛座,他們會因為我是孕婦,讓我坐在商務艙。可是你們公司怎麼服務這樣差,完全沒有把我放在商務艙的博愛座,還要我親自來這裡和你吵。服務太爛了,我一定要投訴你們公司!」

你就直說想要免費升等到商務艙吧,還玩這一套!

「小姐,別家航空公司怎樣對您,我是不清楚。但是,我或者機上的所有工作人員都沒有人知道您是孕婦。還有,機上是有商務艙,但沒有博愛座,這點您可能有誤解喔!」

其實和你說這麼多幹什麼?你就是來「盧」的啊!但基於專業又不願造成糾紛,我還是耐心地恭敬回答。

她仍然堅持著說:「我是孕婦!你們有沒有同理心?有沒有同情心?讓我坐在那狹小的經濟艙,很不舒服耶!」

我解釋:「您看到了,這商務艙每個位子都坐了人,這每個座位都是他們多付費才能享用的舒適位子。為了您小寶貝的安全舒適,建議您下次搭飛機時,可以買商務艙的座位喔!」

●幽默廣播,讓寶媽咪知難而退

眼看用了所有招數,就是沒有機會坐到舒服的商務艙,她為了自己的利益,指著我更大聲地說:「我是孕婦,我是孕婦耶!這些坐在商務艙的人竟然一點同情心都沒有,沒有人要讓位給我這可憐的孕婦。你去給我廣播!去尋找有愛心、願意讓位的好人。我不相信,一定有人會讓位的。」

我勸說:「小姐,這樣的廣播不是太恰當。我沒有任何權力去要求乘客讓座給您,這是他們多花錢才可以享受到的啊!」

但不管我說得再多,這位小姐還是很任性,很霸氣。

「我不管,我是孕婦!你們應該要有同情心讓我坐在博愛座。去給我廣播,一定有人會讓位。我是孕婦!」

這種莫名其妙的廣播可能會讓商務艙的乘客不悅,而且這真是不專業的廣播。但眼前這位很「盧」的孕婦小姐,光靠柔性勸阻似乎無法讓她打退堂鼓,回到屬於她的經濟艙座位去……好吧!我們這家老美航空也沒特別規定什麼廣播不能做的。

我向她確認:「小姐,您確定要我做這樣的廣播嗎?」

我心想:等一下被打臉的是你自己。

她回答:「去給我廣播!我不相信你們這些人這麼沒有同理心,不願讓個博愛座給我這個孕婦。」

她指著商務艙的乘客說。看得出來,商務艙的旅客們也對這位小姐的言行覺得反感。

好吧,既然這位小姐自己不怕丟臉,我就應她的要求,在商務艙做了中、英文廣播:「各位商務艙的旅客,目前有位來自經濟艙、懷胎4個月的孕婦小姐,基於讓她的胎兒感到舒適,必須乘坐商務艙的博愛座。任何善心人士願意讓位的話,這名4個月的胎兒及寶寶的媽咪會無限感激。」

我試著用「胎兒會感激」(the fetus will thank you)這種比較俏皮的用字、比較幽默的方式,希望不會讓商務艙的乘客太反感。

或許有人覺得這麼做極度不專業、不恰當,但是沒見過的、沒聽過的並不代表就是錯的,而在那當下,這是我覺得可以讓這名乘客知難而退的方式。

果然,商務艙的乘客們七嘴八舌地交談起來:

「她瘋了嗎?商務艙哪有什麼博愛座?」

「The fetus will thank you? Cute!」(胎兒會感激你?太可愛了!)

「我們付錢的為什麼要讓座?」

「孕婦,所以呢?為了舒適及胎兒安全,應該自己買商務艙的座位啊!莫名其妙!」

「Priority seat in business class for pregnant lady? Crazy!」(商務艙有博愛座讓位給孕婦?她瘋了!)

商務艙裡有美國人、日本人和台灣人,全程目睹了孕婦小姐的爭執並聽到廣播,反應相當不好──寶媽咪啊!你看到了,飛機上沒有博愛座。

最後,這些負面的輿論讓孕婦小姐知難而退,有點羞愧地回到了自己在經濟艙的座位。

【空中服務的延伸智慧】追加協助

由於當天經濟艙沒有客滿,為了4個月大的胎兒安全及舒適著想,我調出了一排三個空位給孕婦小姐坐。雖然無法滿足乘客千奇百怪的要求,但取而代之以另一種合理的服務方式,讓乘客覺得「空服員並不是沒有幫你喔」,這也是一種服務技巧。

這樣的協助,讓她在尷尬之餘並沒有太受傷,最後平靜地回到台北。

( 作者 / 空中老爺:一位美籍航空公司的資深座艙長。提到最喜歡、也最熟悉的航空服務工作,談空中飛人的生活點滴,那可有說不完的故事。他透過體貼的心意和敏銳的觀察,認真地、溫柔地替擦身而過的旅客,刻劃出他們令人難忘的身影。在「空中老爺的日常」粉絲團裡,他與3萬多名粉絲分享服務點滴,並希望藉此將可貴的「同理心」發散出去,傳遞至你我內心。)

>>本文出自《空中老爺的日常》一書

●本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。

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