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無人店熱潮席捲全球 人性服務難取代

記者 花振森 / 攝影 黃琲茹 報導
發佈時間:2018/02/01 23:35
最後更新時間:2018/02/01 23:35

美國電商龍頭亞馬遜的全自動無人超市Amazon go開幕後,中國大陸繽果盒子、阿里集團也加入戰場,台灣超商也看好無人店發展,將人工智慧與大數據結合。「無人商店」確實新奇吸客,但國內外消費習慣不同,走進店裡,沒有店員的購物模式,真的能被台灣市場所接受嗎?「人」所能提供的某些服務或許能被高科技取代,但回歸到「服務」本質,人際交流獲得的滿足感終究是科技始終取代不了人性。


 

消費科技新變革,「買了就走」的購物模式也吹進台灣,而兩大超商已經準備好接受挑戰,統一的無人超商X-Store,運用臉部跟商品辨識科技,而像「無人」的購物環境,將會是未來的消費潮流;人臉辯識,通過閘門,從入店、結帳到離店,不用靠手機、卡片或錢包,光「刷臉」就能完成消費,購物「無人化」是未來超商的雛型。

統一超商公共事務室公關經理林立莉說,自動結帳的時候也是用臉部辨識的方式,而最終的想法其實是幫門市人員省力而不是降低僱用人員這個部分,讓門市可以去做更多有價值的服務。

自動門冰箱結合電子標籤,哪個貨櫃商品吸引人都有大數據紀錄,科技導入智慧消費,顛覆服務業角色,在未來除了店員還有AI助理幫你泡咖啡,全家計畫打造的「科技概念店」強調優化工作流程,讓消費模式創造三贏。全家便利商店公關室部長林翠娟說,很多的服務裡事實上都需要店員的人腦來做判斷,所以想法是怎麼樣利用這些科技以及這個智能化的設備,讓店員的工作更輕鬆同時提高工作的效率,同時又可以給顧客更好的服務體驗。

美國電商龍頭亞馬遜的全自動無人超市Amazon go開幕後,全球跟風掀起「無人店」熱潮,中國大陸有阿里巴巴的淘咖啡、繽果盒子及F5未來商店,而標榜「拿了就走」的Amazon go、全台第一家無人超商X-STORE都具備掃碼進店、支付,自助、掃描選貨等服務。


 

但,你能想像走進店裡沒有人「服務」的樣子嗎?國人消費習慣畢竟與國外不同,買賣、抬槓、搏感情,店員提供的「隱性服務」溫暖對話問候,人與人之間的互動很難被機器取代。

商研院創模所副所長李世珍表示 台灣很小,但在購物上非常方便,所以在距離遠近上可以得到便利,在商品豐富度能夠得到便利,在服務多元度能得到便利,所以在這些便利對台灣消費者帶來價值的部份的話,是可以保留住一個屬於台灣特色,未來的便利商店。

商研院指出,「無人概念」的服務至少包括二項意涵,一項是「無人」,另一項是「自助服務」,智慧零售包含無縫化、無紙化、無人化,而標榜無人商店的販賣機,轉型展示店後更擴大營業版圖。智能零售事業部副總經理王瑞麟表示,未來一定是走向無人商店,使用支付系統的方式也不一樣,以目前來說就是從台北101,還有華山文創或是高鐵站都會設置,業績跟設備的成長都2到3倍以上。

副所長李世珍還說,即便科技再怎麼導入,還是要有台灣人喜歡的價值存在,無人化愈來愈像有人化服務的時候,這時候機器取代人工的部分會更高;相對來說,所謂取代這件事情,是讓現有人力的部分,能夠再去做更有價值也更有意義的事情。

消費科技新變革,未來的消費模式,儘管人與機器的互動將愈來愈高,機器取代的將不只是人力而是更高的人工智慧,但回歸初衷人與人之間的互動跟心理層面獲得的滿足,還是「有人商店」比較有溫度。
 

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#無人商店#自動化#國際

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