當米其林來敲門，這家餐廳竟請對方吃閉門羹！
它是南僑集團會長陳飛龍開設的點水樓總店。去年11月，米其林密探上門用餐後，遞出名片要求進廚房訪談主廚，「但會長早交代過我們，不加入米其林評鑑，」南僑營運長周明芬說。
雖然不接受米其林的評鑑，但兩個月之後，點水樓卻選在米其林名廚江振誠的Raw餐廳隔壁，開出大直新館，拚場意味十足；元月15日，日本新宿會館也開始試營運，成為台灣輸出國際的最新連鎖中餐廳品牌。
逆思考一》菜色多，顛覆連鎖店法則
相較也跨出台灣的鼎泰豐、欣葉台菜等老字號連鎖中餐廳，2005年才成立的點水樓，只能算後起之秀，但展店腳步卻最快；光在台灣，目前已開出8家大型店，去年營收逾5億元，更相繼前進上海、東京。以配備大廚團隊的中餐廳來說，不論是營收規模或是國際化程度，在台灣無人能出其右。
這個餐廳品牌能後發先至的秘訣，竟是反市場主流而行。不只婉拒米其林的上門評鑑，包括菜單設計、外場服務、團隊發展，都顛覆許多連鎖店的開店邏輯。
大多數連鎖餐廳，基於食材供應與管理效率的考量，菜單力求簡單化；但翻開點水樓厚重的菜單簿，從開胃盆菜、各式煲湯到海陸珍味，總計有近120道江浙菜色，點心類則是超過40種。專攻小籠包的鼎泰豐，提供的小籠包口味選擇不過5種，但這裡主打的卻是有九層塔、松露等口味的「七彩小籠包」，盡展名店氣勢與主廚能耐。
菜色雖已繁多，內部竟還成立試菜委員會，要求師傅每季開發新菜，由陳飛龍親自把關試菜，平均每開發3道菜，只有一道菜能過得了他這位老饕的舌尖。擁有超過40年廚齡的點水樓行政主廚陳文倉說，持續開發新菜，是這裡和多數中餐廳最大不同之處，很多中餐廳開幕時用的菜單，幾年後還是那一張，甚至師傅到別的地方開店，也還是用那套菜單，連版面的編排次序都沒變過，但點水樓開幕這13年來，菜單內容已汰換過半。
逆思考二》拒標準化，各店都有私房菜
不只菜色求繁求變，點水樓顛覆連鎖品牌開店法則的還有，每家店菜單都不完全一致，從櫥窗的盆菜到主打的必點菜色，每家店都有其私房特色，也是主廚的創意空間。
周明芬說，沒有中央廚房也不走標準化菜單，是為了能因地制宜，一方面融入更多在地特色，也保留每家店對應不同客人需求的彈性。因此，每到新的地方開分店前，一定會先調查當地人到餐廳習慣點的菜色，例如這回到日本開店，便加入和牛和圓鱈等在地食材；之前到新竹開店，則因觀察到當地知名餐廳多主打「水煮牛肉」，便將這道川菜經過一番調整，列入鎮店特色菜；同樣的，先前為因應商務觀光客的需求，開發不屬於江浙菜系的台式牛肉麵，如今也成為點水樓的招牌菜。
做連鎖想的卻不是標準化複製，理由有二，其一，陳飛龍認為，如果每家店若只是複製，對後場的主廚來說，不僅無聊、也是偷懶的做法。其二，唯有選擇走一條難的路，靠提供客製化服務，才能在競爭激烈的中餐廳市場當中，築起不容易被超越的競爭門檻。
由於從菜單設計開始，就不走標準化複製，延伸到外場的服務，自然也無法像許多連鎖餐廳，只要訓練服務人員，把說菜當背書就能過關了。
從品牌籌備期就加入團隊的曹日文協理說，點水樓商務客和家庭客各半，不同客人需求不同，加上菜色如此複雜，對外場團隊來說，考驗的是客製化的服務能力，因此，「沒有SOP（標準化作業流程）是點水樓外場服務的SOP！」
也因此，人員培養難以速成，是一體兩面的挑戰。以最基本的點菜來說，通常一個新進人員，至少要在廚房出菜的菜口待上2、3個月，才能學會認識店內每道菜，要獨立接待客人，則需約一年的師徒培訓過程，不像大部分連鎖餐廳，服務人員只要經過幾週培訓就能上線。
逆思考三》留才靠學習，創低流動率
菜色多樣化、服務客製化，固然有助建立品牌差異化，但前提是必須得先建立起一組團隊。然而，餐飲業人員流動率高是常態，尤其相較西餐廚師，培訓兩到三年就能獨當一面，中餐廳主廚的養成，動輒需要10年以上，這也是中餐廳連鎖複製，常遭遇的最大問題。
解決人才發展的問題，特別在連鎖餐飲業，如王品集團早年發展階段，鼓勵內部創業入股分紅，讓員工身兼股東，是常見的激勵做法；但是，點水樓不採取這套模式，而是靠不斷給學習機會，成為最大的留才誘因。
桃園店主廚周振揚說，點水樓目前約220位廚房人員，超過半數年資在5年以上，各店主廚也都是最早開店時，就加入的學徒或師傅；人員流動率低，最主要的原因並非高薪，而是在這個餐飲體系，不管是開發新菜色或開新店挑戰不同市場，每天都有學不完的東西，這是和在菜單一成不變的中餐廳廚房內工作，最大的不同之處；提供精進廚藝的環境，自然能吸引到很多想追求成長的廚師加入團隊。
「這也是集團企業文化的延伸，」南僑餐飲顧問董事長王志美說，不管是肥皂、油脂或餐飲事業，南僑都持續建立學習型組織，強調激發每個人思考的主動性，落實在教育訓練上，最重要的就是「給問題不給答案」。以幫客人端茶為例，也只會要求服務人員手不能碰觸到杯緣，但至於該如何端並沒有SOP，每個人都可以有自己的方法。
高雄餐旅大學中餐廚藝系陳嘉謨師傅認為，中餐廳連鎖最難在建立師傅團隊，點水樓這幾年快速展店，加上背後有南僑集團資源，給予新進師傅學習空間和舞台，是吸引人才的優勢，能否持續留才，須觀察接下來的展店策略和布局。
陳飛龍談海外布局 不一定要靠米其林指南
對此，陳飛龍表示，國際化是點水樓下一階段的發展重點，美國和歐洲都已在評估中，中式餐飲並非只有點心小吃，點水樓賣的也不只是江浙菜，而是江浙菜烹調方式的中式功夫菜，但要打開高檔中餐廳的全球市場，不一定得靠米其林指南。他說，以做西湖醋魚來說，一條3斤半草魚上桌，一定從頭到尾都能讓客人品嘗，若要追求米其林認可，魚頭魚尾就得切掉，把中間那段燒好吃才會被看中，「但這不是我們吃魚的方式！」
努力往外走的同時，點水樓反倒更堅定看待中式餐飲的文化特色，這也正是一種反其道而行的思維，這套突圍戰法能走多遠，挑戰才剛開始。
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※本文刊登於《商業周刊》1575期。
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