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  • 26
  • Jul
  • 2018

APP「機器客服」惹怨! 客質疑「答覆易跳針」

記者 吳姝叡 / 攝影 溫硯鈞 報導

2018/07/26 20:43
有民眾使用通訊軟體的官方帳號,出了問題,多次寫信詢問客服,但得到的答案都相同,讓她懷疑業者是不是透過機器人來回覆,對此,業者表示,信件都是由真人來回應,但是礙於個資,才提供制式的回覆,但如果顧客無法解決,可以直接致電客服。


圖/TVBS
投訴人鄧小姐:「明明就已經扣款了,可是我通訊軟體的加值服務還是沒有開通。」

拿出手機裡面的帳號紀錄,經營代購的鄧小姐說,她這個月6月花了798元購買通訊軟體官方帳號的加值服務,提升發文次數,明明通訊軟體和銀行都顯示付款成功,但是卻沒得到加值服務。

投訴人鄧小姐:「後來我就把這些東西截圖給他(客服),結果沒想到他回覆的信件內容是一模一樣的,提供一個客服資訊的管道是很好,但是好像沒有辦法立即解決我的問題。」

圖/TVBS
對方來信三次,都顯示並沒有這項扣款,不過鄧小姐發現客服回應內容,都差不多,懷疑是不是透過,機器人來回覆。對此,軟體業者強調,信件都是由真人來回覆,但礙於個資問題,優先提供制式回答,來引導顧客。

不過現在有不少APP,確實都使用AI機器人,有用戶發現,像是大陸通訊軟體,遇到即時狀況,就難馬上解決。或是多元計程車業者,也是提供,固定式問答。

專家表示,很多APP使用的AI機器人是透過大數據和已經研擬好的答案,針對類似問題來回覆,但如果資料庫數據不夠,就容易變成跳針式回應。

圖/TVBS
3C達人Tim:「我今天只要提到2個關鍵字,這2個關鍵字它(機器人)在做分析處理後,它到了後端的伺服器上面,它就會撈出相對應的答案出來,(使用)太相似的幾個重要的詞彙,你得出來的答案都是一樣的。」

專家表示,雖然AI客服更即時也是未來趨勢,但用戶擔心無法即時獲得處理,建議尋求真人客服來解決。

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更新時間:2018/07/26 21:57

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