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「24hr專線防疫戰」 傷兵苦撐辛酸內幕

記者 游皓婷 / 攝影 廖廣賓 報導
發佈時間:2022/06/19 12:59
最後更新時間:2022/06/19 21:01

今年4月國內爆發Omicron疫情,這是COVID-19出現2年多來,台灣首次面對「數以萬計」的大量確診數,防疫專線諮詢需求大量增加,不少民眾因為「滿線打不通」責罵接線人員,事實上,基層公衛人員面對中央防疫指引「頻繁變動」,長期承擔龐大壓力、早已身心俱疲,最特別的是,基隆市「防疫專線」提供24小服務,在疫情最嚴峻5月,安撫許多「新北市民」的不安,接線人員透過line群組即刻串聯警消、醫療資源,替民眾解決各種緊急需求,齊心守住社區防線。


圖/TVBS

 
這是另一個防疫戰場,用同理心接住焦急情緒,盡可能幫民眾化解各種防疫難題,不分白天晚上電話總會響起,這裡是基隆24小時防疫專線中心,平均每一通進線電話,服務人員要花半個小時才能處理完畢,因為民眾問的問題很多,他們需要做到的就是,醫療資源的整合串聯分流,還有包括line群組的分工,讓防疫工作不斷鏈。

基隆市24小時防疫專線人員:「跟您確認是否有收到居家隔離書,一定要另存新檔把它保存下來,因為它會有個期效性,今年4月本土疫情大爆發,疫情最嚴峻的時期民怨炸鍋,各縣市防疫專線諮詢量暴增,幾乎全打不通,因為防疫政策頻繁變動,不少民眾把不安情緒往接線人員身上倒。」

基隆市衛生局秘書朱春鳳:「他們最常碰到的是會被民眾謾罵,甚至他們跟我講@%*^,我們能體會民眾其實會很焦慮也很急,只因為去上個廁所回來,這通電話連旁邊同仁可能也沒辦法幫忙,一起接這支電話的時候,民眾就會告訴我們說,『是怎樣電話響了都沒有人接』,甚至電話打不進來也會說,『你們公務人員都在幹什麼』。」實際情況是一心想服務更多民眾,長時間憋尿講到「燒聲」,奮戰一百多天的傷兵群依舊堅守前線。

 
基隆市24小時防疫專線人員祁泰均:「使用過度是手腕韌帶急性發炎,從之前(疫情)比較緊急的時候,一開始3月多就有在專線這邊,盡量用左手去作業右手就接電話。」

基隆市24小時防疫專線人員鄭欣庭:「現在這邊都是腫的整個都很麻,我這是睡覺前一定要貼這個(痠痛藥布),才會有點涼,才不會整個手是麻的沒辦法睡覺。」

想聽清楚民眾需求,每天抓緊電話筒,壓住耳朵超過8個小時,為了空出雙手加快打字建檔效率,脖子歪一邊用力聳肩,夾住隨時可能因為口罩滑脫的電話筒,拚防疫就像大隊接力不能掉棒。

圖/TVBS

基隆市24小時防疫專線人員:「請問您要到醫院拿藥,是之前本來的慢性病藥,還是因為確診要拿的藥,你沒有收到確診通知單,那先生可能需要跟您詢問一下,你的一些基本資料我們再幫您做查詢,我現在要開始按笑臉,就代表我要接手這個案子,同仁看到之後他們就會跳過,不用再花時間去處理這個案件,如果督導要查他可以按這個笑臉,就會看到是誰負責的,(這樣就不會落掉任何一個案子)對,清楚紀錄民眾的急迫需求分成四大類,確診了怎麼辦,沒收到通知單,要就醫申請解電子圍籬派防疫計程車,居家隔離垃圾怎麼丟,這都是接了電話之後,要花時間去處理的工作,先進法傳系統確認是列管中的對象,接線同仁在內部line群組提申請,衛生局健管科同仁再接手,能提供解答的人,按下笑臉圖案代表『我來』,經過督導評估需要轉介警消單位,立刻透過line群組橫向聯繫。」

基隆市衛生局秘書朱春鳳:「消防局會針對病人狀況會請教我們,在線上同仁說,『這個可能安排到哪家醫院去』,所以我們一定要跟醫院端聯絡好,醫院人員要穿足夠的防護裝備,才能去接收這個(確診急診)病人,可以在60秒內請求消防隊派出救護車。」

基隆市衛生局秘書朱春鳳的手機裡,有7個防疫群組,能即刻聯繫警消專責醫院環保局,串起社區防線。

基隆市衛生局秘書朱春鳳:「要解(電子圍籬)是另一個群組,這只是告訴同仁自己衛生(局)同仁說,他要搭防疫計程車去奔喪,這個人請你派防疫計程車,他就『收到』,他即便是凌晨想進線進來,我們也幫他,讓警察知道說這個(確診)個案,他在當天中午因為要洗腎,所以要他(警方)解除電子圍籬。」
 

基隆市衛生局秘書朱春鳳:「就很陽春做了這樣的牌子,大家都知道基隆風很大雨也很大,尤其在這麼空曠的地方,在一夜之間,去把它(居家醫療申請二維條碼)印出來,用這樣的方式在這裡提供民眾,我們人沒辦法到,我們的心是一直在幫民眾設想。」

朱春鳳曾經對抗過SARS,在急診加護病房高壓環境工作十年,帶著高敏銳度投入公衛體系,他領軍的基隆市24小時防疫專線,在4月下旬到6月初,接聽將近1萬5千通來電,疫情最嚴峻的5月,甚至有新北市民打來諮詢,占來電數25%。

圖/TVBS

基隆市衛生局秘書朱春鳳:「那段期間我們不只是要處理,在社區裡面2千多名確診個案,我們還要處理他的家庭(疫調),我們還要處理他的職場(疫調),甚至職場裡面什麼情況下該匡列,什麼情況不該匡列,應該做自主健康管理,這都必須仰賴我們衛政單位行政單位,甚至我專線的同仁都要做『初步解釋』,我們在後端,不管是派救護車派防疫計程車,甚至安排(確診)洗腎個案,隔天要怎麼樣到洗腎場所,類似這樣的服務,我們都必須做完整的評估跟轉介甚至把所有的線都要連接起來,民眾才能夠順利地去就醫,我想在這段服務過程裡是民眾看不到的,也請民眾給我們一些時間。」

台中市衛生局長曾梓展(2022.05.05):「他(確診同仁)如果休假不做的話,大家就更做不完,他雖然確診但他繼續做這些工作,讓我非常的感動...(哽咽)...那...有關民眾電話打不進來這件事情,我要說明一下因為,5月初台中市衛生局長心疼同仁,確診居隔在家依舊上線分擔疫調工作,當時中央防疫政策頻頻變動,全台基層公衛人員忙翻天,嚴重超時加班,長期下來體力精神難以負擔,主管再不忍心,也只能勉勵大家『為公忘私』。」

 
基隆市衛生局秘書朱春鳳:「你那時候因為是我們專線第一個確診。」

基隆市24小時防疫專線人員王薏婷:「通常確診者都會很擔心自己被標籤化,不敢在大家面前咳吧,就是一想要咳嗽就想衝去廁所。」

基隆市24小時防疫專線人員沈佩綸:「你是在確診後多久,才收到家人的快篩試劑,大概六天到七天才收到。」

如今疫情已從高原期往下降,傾聽心聲、追蹤個案的聲音,依舊在第一線提供服務,只為了讓民眾更清楚更安心。
 

《TVBS》提醒您:
因應新冠肺炎疫情,疾管署持續疫情監測與邊境管制措施,如有疑似症狀,請撥打:1922專線,或 0800-001922

世界翻轉中

#確診#專線#疫情#醫療#衛生局

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