對AI不信任，超過6成民眾不希望企業改用AI客服。（示意圖／達志影像Shutterstock）
人工智慧（AI）熱潮崛起，愈來愈多企業決定引入新科技，藉此提升公司運作效率，同時解決所謂「人力短缺」的問題。其中，客戶服務系統是目前最受AI影響最大的一塊，卻同時也是讓消費者最憤怒的一部分。一份蒐集近6000名受訪者的民調報告顯示，有高達60%民眾，最討厭企業引入AI客服，這樣他們不只更難處理手邊問題，同時也更難聯繫到真人協助。
這份由市調機構高德納（Gartner）所作的民調，蒐集5728名消費者的訪問答案，其中有高達64%比例，不希望企業（任何領域）將客服用AI系統取代；其中還有53%受訪者表示，假如他們發現、慣用或合作的公司，將客服變更為人工智慧主導，他們將不排除跳槽改用其他廠牌。
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至於被問到對AI客服的擔憂，60%受訪者直言，引入AI會讓大家更難聯繫真人客服，而這個結果、往往會使問題更加不好解決。
此外，還有近5成民眾則是擔心，AI機器人會蠶食人類工作，或是給出錯誤答案；另外有3成受訪者害怕，高度倚賴科技後，會讓個人資料毫無隱私和保障。
市調機構研究員也提醒企業，雖然引入新科技也許能省下成本，但在多數消費者仍對AI保持不完全信任的心態下，貿然引入反而會失去許多客戶，應該循序漸進，讓客戶信任並習慣AI後再做大幅度替換。
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更新時間：2024/07/09 16:03