作者：郭福興
【台灣銀行家】因應疫情，銀行積極推線上服務，透過虛擬、實體並進的混合式服務，降低人際接觸可能衍生的染疫風險。在5G與AI蓬勃發展的時代，金融業不妨思考融合相關技術，善用「混血人才」，打造零接觸且更即時的服務體驗。
新冠肺炎疫情顛覆企業傳統營運模式，在疫情已成常態的前提下，如何因應消費模式改變，重新調整人力分配、強化數位韌性，並規劃合理現金流等，成了企業的當務之急。對此，勤業眾信認為，企業推動數位化轉型，必須緊扣公司目標策略，也就是公司目標策略要明確並且與核心業務結合，還要積極培養混血型人才，才能真正落實數位化轉型。
四大特質 協助企業度過疫情危機
去年疫情爆發，對產業營運而言無疑是一大挑戰，根據勤業眾信2020年針對企業訪談結果發現，可成功度過疫情挑戰並逆勢成長的企業，都有四大共同特質，也就是包括「現金流管理」、「新事業投資」、「供應鏈管理」、「組織數位轉型」四大面向表現都很出色。
調查發現，58%的受訪消費產業將「成本的靈活性」視為首要的管理項目，而後疫情時代，有79%的受訪者認為評估資產部位波動，給予金流支援是消費產業業者維持營運的關鍵。
另外，有7成以上的消費產業業者則先盤點各部位資產波動，並從協商店面房租、降低採購費、節約人事等策略降低成本的靈活性。
勤業眾信建議，企業應評估自身的履約能力和資本，以此作為資源投放的參考依據，做有效率的資金運用，同時也要開始活化固定支出成本，並推出全新業務，藉此做到開源節流，才能在疫情期間繼續維持企業營運。
疫後恢復 企業面臨3W轉型課題
勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司副總經理許梅君表示，目前全球仍處於在疫情中逐步復甦的階段，即使疫情趨緩或是警戒解除，產業型態也很難完全恢復成「過去的樣貌」，企業勢必面臨所謂的3W轉型，也就是Work Place（工作場域）、Work Force（勞動力）與Work（工作）等將因此顛覆傳統模式，例如未來工作場域可能不再侷限實體辦公室，而是線上線下虛實混合，工作內容也可能因此不同，有一部分的工作可能會被AI人工智慧或自動化所取代，屆時人力也會有所調整。
許梅君指出，因應防疫而生的遠距工作，可說是未來工作的常態模式，即使是疫情趨緩的歐美國家，仍有許多公司持續採行遠距辦公，這時候企業就必須思考，因應遠距、數位化趨勢，內部流程是否也要提升為數位化，是否還要維持傳統的紙本核銷，當數位化比重提升後，如何協助員工轉型，提供更高的附加價值，以及重新訂定管理考核辦法，就是企業必須思考的問題。
勤業眾信風險管理諮詢股份有限公司執行副總經理溫紹群則以海外經驗為例，去年海外疫情爆發之際，加拿大的某金融業保險因應居家辦公，有高達9成人力調整為居家上班並進行數位轉型，值得注意的是，儘管有9成人力轉為居家工作，但仍可繳出98%的業績。
溫紹群進一步表示，9成的人力居家辦公還能達到9成以上業績，讓企業開始發現並思考，是否還維持過去傳統的辦公室規模，是否要跟以前一樣，即便保留實體辦公室，那還需要固定座位或採取Free Seating等問題。
而數位化轉型與推動，企業也要檢視IT系統架構能否應付更快速的轉變，尤其在疫情下，企業將加快對於雲端服務採用，如何強化IT架構，協助系統移轉到雲端也是企業必須思考的重點。
轉型需緊扣業務目標 培養混血型人才
許梅君強調，企業的數位轉型並非只是將紙本資料轉型為數位而已，這僅僅只是數位優化的第一步，更重要的是，數位轉型必須要緊扣公司目標策略，換言之，在進行數位轉型前，公司要先擬定策略且明確要目標並和核心業務緊密結合，而非為了數位而數位。
數位轉型除了人力盤點、組織優化並培養專業人才以外，還要規劃如何培養混血型的人才，才能全方位的進行組織數位改造。
後疫時代 數位體驗成「基本標配」
許梅君表示，因應防疫需求，導致實體企業與店面必須暫時關閉，以往仰賴線下服務模式也因此必須改變。根據勤業眾信4月發布的全球企業主管所進行的數位轉型調查報告指出，有四分之三企業具備數位化能力因應疫情挑戰；另有三分之二企業則認為，如果無法在5年內完成數位化組織，可能會面臨被淘汰的危機，顯示數位化已經是企業不得不做的重要課題。
許梅君進一步指出，疫情爆發不僅加快企業數位轉型步伐，層面涵蓋業務、產品銷售與客戶服務。以汽車銷售來說，因應疫情減少人際接觸，傳統的經營行銷策略也要有所突破，例如過去提供實體門市賞車，現在則是與線上平台、產業生態圈，甚至是科技、資訊等跨業結盟，提供線上賞車服務，而因應服務模式改變，企業必須思考，如何整合線上線下服務流程，讓顧客能在虛擬體驗中擁有更好的消費體驗。
而這波疫情所驅動的數位轉型，也讓企業透過大數據蒐集，分析消費者的行為模式，進而達到精準行銷目的。舉例來說，中國就有家電公司，用物聯網裝置，蒐集貓奴們的洗衣機使用行為，結合天氣變化、客戶評價，進一步挖掘出貓奴們喜愛的產品類型。
金融業推虛實混合式服務 朝數位創新邁進
再看金融業部分，溫紹群表示，因應疫情，銀行除了開始思考分組分流上班外，也積極推行線上服務，透過虛擬、實體並進的混合式服務，藉此降低人際接觸可能衍生的染疫風險，而在5G與AI人工智慧蓬勃發展的時代，金融業不妨思考融合相關技術，打造零接觸且更即時的服務體驗。
舉例來說，幾年前已經有部分的銀行推出VTM（遠端視訊）服務櫃台，取代必須面對面的人工櫃台作業，這種VTM技術不僅可滿足仍需要部分人工面對面作業的金融服務，又能避免人際近距離接觸可能產生的感染風險，可說是「虛實混合式服務」的最好範例。
溫紹群認為，金融業進行數位轉型過程中，必須思考如何在遵循法規與創新開放中找到新的平衡點，而創新、數位金融也會涵蓋5G、AI等技術環節，但這非金融業擅長的本業，也因此國內已有標竿金融業透過與廠商異業合作，朝數位創新目標邁進。
再看近年銀行積極爭取的財富管理業務，以高資產財富管理來說，通常高資產的財管客戶，資產可能散布在全球各地，對台灣的金融業來說，要如何掌握客戶資產配置狀況，針對客戶風險屬性與理財需求，打造客製化的理財規劃，這就有賴大數據分析與AI人工智慧等後台協助，透過數據資訊蒐集，協助前台業務提供更到位的服務，鞏固客層。
溫紹群表示，在數位科技催化下，金融業已經不單單只有銷售與回覆的模式，在科技驅動下將促使金融業轉型與進化，至於創新開放與可能衍生的風險要如何拿捏取得平衡，則要靠與主管機關不斷溝通、找出共識。
新冠肺炎疫情衝擊全球化且全面性
去年疫情剛發生時，大家都在談應變，而這波疫情與2003年SARS疫情最大差異在於，同樣都是危機，但SARS影響範圍僅侷限在和平醫院，但這次肺炎疫情衝擊的卻是全球性且為期更長達數年，隨著終端消費行為的改變，很多產業都面臨東西做得出來但卻賣不掉或供貨運輸的困境。
而疫情不僅影響產業，也改變客戶消費行為與體驗，以前是線下用餐，現在則是透過線上訂購後送餐，溫紹群更以自身經驗為例，因應遠距辦公上網，現在訂購視訊鏡頭，受疫情影響，電商從過去的24小時內快速出貨，但現在至少要等上2、3天才能到貨；此外供應鏈重組也對台灣造成影響，以前是全球化供應鏈，現在是在地化生產組裝的安全風險考量的短鏈結構，而台灣的產業要怎麼找到新的價值與布局，也是需要思考的一個新議題。
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