今年進入尾聲，日本也進入尾牙旺季，不少餐廳常常是訂位電話接不完，卻也經常出現客人無故取消、爽約的情況，預估業者一年因此損失的金額，就高達兩千億日圓。現在，日本不斷開發新的餐廳訂位系統，包括預收信用卡號、即時客人補位等，來補救業者的損失。而在放鴿子之外，日本最近幾年也出現越來越多的奧客，對服務生惡言相向，甚至出現離譜的暴力行為，日本政府目前正積極討論對策，希望能改變「顧客至上、無限上綱」的消費意識！
居酒屋、海鮮餐廳，越夜越熱鬧，因為日本進入了歲末忘年會旺季，而這原本該是餐廳業者，生意興隆、笑開懷的時候，但卻看到老闆們，不時流露出無奈的表情。
餐廳業者 小倉久實：「還沒看到第11和第12組客人。」
因為訂好位的客人，過了預約時間，卻不見人影的情況，經常上演。電話打去，響了半天沒人接聽，最後業者只能摸摸鼻子，認了被爽約，並且自行吸收損失。
餐廳業者 小倉久實：「因為還有下一組預約，因此無論如何都要限制用餐時間。」
原本店家預設，每組客人用餐的時間，大約是兩小時，但是當有顧客無故爽約後，即使這段空檔有新客人上門填補空桌，但不是用餐時間不夠，時間一到就必須趕人，就是耽誤到下一組預約的客人．讓店家陷入兩難。
餐廳業者 小倉久實：「不只座位空在那邊，食材也浪費掉了。」
民眾：「因為上班時間有拖到，無法在預約的時候出現，後來就隨便找個地方也好，才演變成放鴿子的情形。」
雖然消費者說自己是情不得已，但已經有越來越多日本業者，決定不再忍氣吞聲，東京一間餐廳就在今年告上法院，控訴客人包了40人的場，餐點也準備了，卻無故取消；後來法院判決店家勝訴，這組客人得賠償約13萬日幣的餐飲費用，還加上訴訟費用。
餐廳業者 中田志保：「這本是預約的帳本，而這就是放鴿子的客人。」
不少店家被爽約到怕了，寧可多花點錢，導入新的訂位系統，當顧客要訂餐廳時，得先輸入信用卡卡號，才能完成預約，這樣一來，一旦客人爽約，則能從信用卡扣掉取消費用。
餐廳業者 中田志保：「就算客人沒做取消的動作，這套系統的幫助也非常大。」
但這還不是彌補店家損失最有效的做法，還有另外一套新開發的系統，可以把客人爽約後，空出來的座位資訊，在網路上即時更新，讓正在尋找餐廳的民眾，能夠第一時間得知消息，無論對客人還是店家來說，都是好事。
餐廳業者 大西淳一：「把空位資訊提供給客人，讓他們去預約，這真的跟做夢一樣。」
根據信用卡公司估算的數據，日本業者今年一年，因為客人爽約而損失的金額，上看兩千億日幣；而對店家來說，奧客奧步千百種，除了造成金錢上的損失，有時候精神上更是一大折磨。像這位大學生，回想一年前的打工經驗，依然記憶深刻，因為他當時只是端上冰水給一位女客人，卻當場遭到痛罵。
大學生：「當時這邊有水滴下來，並且確實有幾滴滴到她的膝蓋，就在那時開始受到責罵。」
隨後店長出面，但客人並不領情，而是要總部調派負責人，親自到這間餐廳賠罪。這樣的例子在服務業中，其實多到不勝枚舉，根據餐飲業和計程車勞工團體，對3萬間公司做的調查，有高達七成的業者表示，都接受過顧客不講理的客訴和暴力相向，小則遭到客人斥罵、扔菸蒂，重則被強迫跪下道歉。
勞工團體副書記長 古川大：「超乎我們想像的是，在各行各業當中，確實深切感受到各種惡質的客訴，以及令人困擾的行為。」
專家則認為，這或許都是因為，日本業者不斷在尋求提高服務品質，以至於讓民眾出現了過度的期待。
關西大學社會學部教授 池內裕實：「面對顧客的期待，想當然爾是永無止境的，這樣一來，顧客就會期待，服務品質還能進一步往上提升，而當這樣的期待一直堆疊，提供服務的那一方，就會感到筋疲力盡。」
要怎麼樣才能勸導奧客理性和善一點？現在有業者貼出這樣的公告。
NHK記者：「位於東京澀谷的這間居酒屋，請看這裡寫著『顧客不是神』。」
公告上還明示，只要點餐的態度越有禮貌，啤酒價格就會越便宜，這是由餐廳的副社長，想出來的點子。
賴富商會副社長 蒲池章一郎：「來我們公司上班的人，真的都是很重要的人，因此自己就想出，這或許是個可行的方法，能減輕員工從客人那邊得到的壓力，而張貼公告就是方法之一。」
不過副社長也表示，這麼做的目的，不在於價格上的變化，而是希望消費者反思，客人與員工之間的對等關係。
客人：「不好意思，請給我一杯生啤酒。」
客人：「看到這個之後，確實應該要這麼想，也謝謝他們提醒。」
日本的服務業，一直以來，秉持著顧客至上主義，但如今發展過了頭，也紛紛祭出對策，懂得向奧客說NO。
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更新時間：2018/12/18 10:49