銀行搶佔AI商機打造聊天機器人　縮減人力、提供客製化服務

撰文：右本聰【台灣銀行家】對話式銀行業務是使用自然語言交流來獲得銀行服務回應，大幅提高客戶滿意度和忠誠度。生成式AI技術因為ChatGPT爆紅，算力帶來創新，這已經不是半導體公司、IC設計公司的口號了，而是一件由生成式AI正在驅動中的銀行服務革命：對話式銀行業務（Conversational Banking）。義大利銀行UniCredit旗下的網路銀行BuddyBank找到專門開發對話機器人商機的LivePerson公司（NASDAQ代號LPSN），這家在美國納斯達克上市的公司，在全球最具創新力公司人工智慧榜《Fast Company》上排名第一，共同開發對話式銀行業務。BuddyBank和LivePerson的目標是通過創建對話式銀行服務，將這種全新的體驗導入銀行業，利用技術透過聊天、文本和語音訊息等線上通信管道複製人與人之間的聯繫，不但將為銀行的客服系統帶來革命，也將拓展出新的商機。把生成式AI技術導入銀行聊天機器人LivePerson推出了Bella AI軟體（Bella在義大利文中的意思是「漂亮」），這是一款首創的人工智能助手平台，具有像ChatGPT一樣的功能，LivePerson宣布，任何人都可以在幾分鐘內使用它來創建自己的人工智能――用於他們的業務、個人用途或任何他們想要和需要的東西。Bella最重要的目標是提供擬真人的接觸經驗，LivePerson公司表示，市場上尚無這一類的現成銀行解決方案或已驗證過的產品，LivePerson公司必須從頭開始開發功能，同時實現讓客戶感受到和真人交流的自然感覺，及時的提供銀行服務來解決客戶問題，並定義為「AI-powered conversational banking」。對銀行業來說，許多歐美銀行將客戶服務部門設立在人工成本低的南亞英語系國家，例如印度，台灣也有服務業將客服部門設在人工成本低的中國，但傳統的人工客服部門存在許多限制，例如人力永遠不足，永遠有客戶在線上等待，永遠有客戶對服務不滿持續抱怨。