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  • 17
  • Dec
  • 2018

公司忘年會.預訂卻爽約 日本餐廳受夠了!

記者 書雨卉 報導

2018/12/17 19:58

今年進入尾聲,日本也進入尾牙旺季,不少餐廳常常是訂位電話接不完,卻也經常出現客人無故取消、爽約的情況,預估業者一年因此損失的金額,就高達兩千億日圓。現在,日本不斷開發新的餐廳訂位系統,包括預收信用卡號、即時客人補位等,來補救業者的損失。而在放鴿子之外,日本最近幾年也出現越來越多的奧客,對服務生惡言相向,甚至出現離譜的暴力行為,日本政府目前正積極討論對策,希望能改變「顧客至上、無限上綱」的消費意識!

示意圖/達志影像


居酒屋、海鮮餐廳,越夜越熱鬧,因為日本進入了歲末忘年會旺季,而這原本該是餐廳業者,生意興隆、笑開懷的時候,但卻看到老闆們,不時流露出無奈的表情。

餐廳業者 小倉久實:「還沒看到第11和第12組客人。」

因為訂好位的客人,過了預約時間,卻不見人影的情況,經常上演。電話打去,響了半天沒人接聽,最後業者只能摸摸鼻子,認了被爽約,並且自行吸收損失。

餐廳業者 小倉久實:「因為還有下一組預約,因此無論如何都要限制用餐時間。」

原本店家預設,每組客人用餐的時間,大約是兩小時,但是當有顧客無故爽約後,即使這段空檔有新客人上門填補空桌,但不是用餐時間不夠,時間一到就必須趕人,就是耽誤到下一組預約的客人.讓店家陷入兩難。

餐廳業者 小倉久實:「不只座位空在那邊,食材也浪費掉了。」
民眾:「因為上班時間有拖到,無法在預約的時候出現,後來就隨便找個地方也好,才演變成放鴿子的情形。」

雖然消費者說自己是情不得已,但已經有越來越多日本業者,決定不再忍氣吞聲,東京一間餐廳就在今年告上法院,控訴客人包了40人的場,餐點也準備了,卻無故取消;後來法院判決店家勝訴,這組客人得賠償約13萬日幣的餐飲費用,還加上訴訟費用。

餐廳業者 中田志保:「這本是預約的帳本,而這就是放鴿子的客人。」

不少店家被爽約到怕了,寧可多花點錢,導入新的訂位系統,當顧客要訂餐廳時,得先輸入信用卡卡號,才能完成預約,這樣一來,一旦客人爽約,則能從信用卡扣掉取消費用。

餐廳業者 中田志保:「就算客人沒做取消的動作,這套系統的幫助也非常大。」

但這還不是彌補店家損失最有效的做法,還有另外一套新開發的系統,可以把客人爽約後,空出來的座位資訊,在網路上即時更新,讓正在尋找餐廳的民眾,能夠第一時間得知消息,無論對客人還是店家來說,都是好事。

餐廳業者 大西淳一:「把空位資訊提供給客人,讓他們去預約,這真的跟做夢一樣。」

根據信用卡公司估算的數據,日本業者今年一年,因為客人爽約而損失的金額,上看兩千億日幣;而對店家來說,奧客奧步千百種,除了造成金錢上的損失,有時候精神上更是一大折磨。像這位大學生,回想一年前的打工經驗,依然記憶深刻,因為他當時只是端上冰水給一位女客人,卻當場遭到痛罵。

大學生:「當時這邊有水滴下來,並且確實有幾滴滴到她的膝蓋,就在那時開始受到責罵。」

隨後店長出面,但客人並不領情,而是要總部調派負責人,親自到這間餐廳賠罪。這樣的例子在服務業中,其實多到不勝枚舉,根據餐飲業和計程車勞工團體,對3萬間公司做的調查,有高達七成的業者表示,都接受過顧客不講理的客訴和暴力相向,小則遭到客人斥罵、扔菸蒂,重則被強迫跪下道歉。

勞工團體副書記長 古川大:「超乎我們想像的是,在各行各業當中,確實深切感受到各種惡質的客訴,以及令人困擾的行為。」

專家則認為,這或許都是因為,日本業者不斷在尋求提高服務品質,以至於讓民眾出現了過度的期待。

關西大學社會學部教授 池內裕實:「面對顧客的期待,想當然爾是永無止境的,這樣一來,顧客就會期待,服務品質還能進一步往上提升,而當這樣的期待一直堆疊,提供服務的那一方,就會感到筋疲力盡。」

要怎麼樣才能勸導奧客理性和善一點?現在有業者貼出這樣的公告。

NHK記者:「位於東京澀谷的這間居酒屋,請看這裡寫著『顧客不是神』。」

公告上還明示,只要點餐的態度越有禮貌,啤酒價格就會越便宜,這是由餐廳的副社長,想出來的點子。

賴富商會副社長 蒲池章一郎:「來我們公司上班的人,真的都是很重要的人,因此自己就想出,這或許是個可行的方法,能減輕員工從客人那邊得到的壓力,而張貼公告就是方法之一。」

不過副社長也表示,這麼做的目的,不在於價格上的變化,而是希望消費者反思,客人與員工之間的對等關係。

客人:「不好意思,請給我一杯生啤酒。」
客人:「看到這個之後,確實應該要這麼想,也謝謝他們提醒。」

日本的服務業,一直以來,秉持著顧客至上主義,但如今發展過了頭,也紛紛祭出對策,懂得向奧客說NO。

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更新時間:2018/12/18 10:49

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