以服務聞名的知名火鍋店「海底撈」近日遭一名該店「五星會員」上網爆料指控多次灌單、菜品未上齊等溢收費用，反應後區經理承認錯誤且開除店經理，但卻不退還超收的費用，強調已安排好「新加坡律師團」將會提告原PO毀損商譽。消息一出，讓海底撈臉書遭大批網友灌爆，對此，台灣海底撈昨（11）深夜發聲明回應。
原PO於5日在「爆料公社」臉書社團爆料，到海底撈用餐卻出現多次灌單情形，像是菜品沒有上齊，更出現點「半份」帳單卻顯示「整份」費用等溢收費用狀況，但多次獲得「系統怪怪的」、「系統跳掉」等回應。
於是原PO向上報區經理後，確認有帳務、菜品未上齊與系統的問題後，並坦言錯誤且特地向總公司請示，立即把店經理開除，不過，卻不願退款，只是一直聲稱已開除店經理，「做了多大的情面給我」，希望和他交朋友，讓這事情就過去。但原PO仍想爭取自身權益，對方卻回已備妥「新加坡律師團」、法律顧問團將對造成商譽損失提出訴訟。貼文一出，讓不少網友湧入海底撈留言，「以前只有聽過酒店會灌單，原來現在海底撈也會灌單喔！」、「交個朋友以後是不是都免單」、「請問要怎麼跟經理交朋友？」
事隔數日，海底撈11日終於發聲回應，強調顧客反應的用餐日期，經查核比對不存在灌單、多收費用之情形且無系統灌單之事，坦承公司人員在溝通過程，給顧客帶來誤解與不敢，該公司深表歉意。海底撈說，期待透過持續與顧客坦誠溝通，讓顧客能理解並得以圓滿解決，且支持消保官進行協調，強調必將積極配合。
聲明曝光後，不少粉絲留力挺，「以餐廳來說海底撈的服務真的很棒了」、「請不要汙衊海底撈，海底撈是用心經營的火鍋店，不可能發生這種事情」、「海底撈永遠顧客至上，只會少收不會多收」、「你們服務很好，我相信這是誤會一場」。也有人認為原PO當下就應該檢查費用。
另一派網友則認為，「誰相信你們的官方說詞」、「你說沒有灌單就沒有囉，反正一定是客人記錯是點半份還是整份，還記錯很多次，那個只會交朋友跟要人噤聲的趙經理一句話都不提？整個事件最大雷包欸」。
台灣海底撈聲明如下：
1、顧客所反饋4月29日—4月30日期間兩次帳單問題，經對兩次帳單點單、出餐等環節比對，並不存在灌單、或半份菜品收整份費用等多收費之情形，亦無系統灌單之事。
2、我們對4月30日下午時段接到顧客反饋的問題進行了復盤與反思，本公司人員在溝通過程中未能準確清晰地解釋與回覆，給顧客帶來誤解與不滿，對此我們深表歉意。
3、我們期待透過持續與顧客坦誠溝通，讓顧客能理解並得以圓滿解決。同時也期待並支持消保官進行協調，我們必將積極配合。
4、我們深知自身還存在諸多不足，需要誠懇改正。因此我們重視每一位顧客的聲音，對我們的任何批評和指教，誠摯邀請向台灣客戶服務部林小姐或官方反饋，我們均會認真傾聽與反思，並通過不斷的改進，來提升顧客的用餐體驗。感謝大家的支持。
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