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客服人員擁高薪? 「這產業」均薪近四萬元

記者 陳文越 / 攝影 李偉華 報導
發佈時間:2023/02/22 22:07
最後更新時間:2023/02/22 23:31

許多人對「客服人員」的印象,覺得就只是接接電話而已,但其實客服人員得要具備的能力與特質,都是一般人無法想像的,畢竟要面對的狀況百百種,還需要強大的耐心與同理心,而其中金融產業的客服人員,薪資中位數更是接近4萬元。

圖/TVBS

 
客服人員吳東波:「客服部你好,我是吳東波,請問什麼地方可以為您服務呢?」

有什麼疑難雜症,透過電話就幫你一步步解決,他是吳先生今年38歲,坐在電腦前接電話處理問題,「客服人員」就是他出社會的第一份工作,至今已經做了15年。

客服人員吳東波:「遇到比較印象深刻就是,之前有客戶用我們的服務,但是可能操作上面不是很熟悉,但因為又可能剛好是老闆,比較急一點,所以他可能在表達他的問題上面,我們沒有辦法那麼的鉅細靡遺去掌握到他的資訊,所以他可能就當下情緒很不好,就馬上說了一句說,我從此以後不會再用你們的服務了,就一直啊然後就是很比較激動一點,但是當下其實我們就是先盡量想辦法,去了解他每一個細節的問題在哪裡,然後先安撫他的情緒。」

 
兵來將擋水來土掩,要處理的狀況百百種,客服人員的應對進退,就是一門專業,畢竟想勝任企業「客服人員」,可不只是要會接接電話就好了。

圖/TVBS

企業客服主管Emma:「每天都會有不一樣的來問問題,那每個問的問題不會都是固定的,所以他會比較需要說你要具備可能各方面的知識,都需要有,而且看不同產業的話,他可能也會有要不同的要求,他會來問問題的會很雜,那你就要很細心的去處理說,他是哪一個問題,你要怎麼去幫他處理,那再來的話是你可能每天都會接觸到,不同的人,可是他都是來問一樣的問題,那你就會,如果你沒有耐心的話,可能就會覺得很煩,但是我們當然應對上面就不能這樣,所以就是要比較有耐心,同理心的話就會是說我們要能體諒,他們為什麼會來反應這問題。」

有這樣的特質還只是基本,還得有能力與反應,處理客人五花八門的問題,也難怪薪資不一般,根據1111人力銀行資料庫統計「客服人員」相關工作機會,高達7萬5千筆,包括科技業、金融業、電商物流、,飯店旅宿、食品業及生技醫療等等,放眼各行各業,幾乎都有客服的招募需求,再進一步細看薪資行情,整體平均為3萬1558元,其中又以「金融業」客服人員最高,薪資中位數達到39707元,第二名則為科技產業,而受到疫情助力,強勢崛起的電商市場,也需大量客服人員,薪資同樣高於整體客服的均薪。

人力銀行發言人李頂立:「其實在金融產業這客服人員,他們會兼顧所謂業務銷售的一個責任,所以他們在獎金的機制上面,他們有不同的績效的成長存在,所以代表說他們的一個薪資的天花板,相對來說本來就是比較高的,另外的話其實客服人員他的一個專業在於說,他的一個溝通能力,甚至說他的外語能力,因為畢竟有一些客服人員,他是必須要對接這個國外的客戶或是廠商的,甚至說業務銷售能力,而且其實我們再講說客服人員,其實他其實也不只打電話這麼簡單,他們的一些績效評比,包含了一些所謂的接聽率,掛斷率,以及說客訴的一個狀況,以及業務成交的一個狀況,就是這些相關的能力,它都是必須要被考量進去的。」

再把時間拉長遠來看,累積龐大的第一線實戰經驗,「客服」也可以算是企業中,最懂的傾聽顧客需求,並在溝通中發現問題的人,當掌握到從業軟實力和優勢,職涯道路也能因此,有更多彈性。

圖/TVBS

服務業求職平台發言人陸皓婷:「專業知識需要具備,那對一般求職者來說,他可能會有一點覺得說,這跟他原本預期的有點不太一樣,那也是有可能因此造成一些離職的原因這樣,如果能夠撐下來的話,因為客服其實會遇到滿多不同的狀況,然後所以他必須要根據當下的臨場反應,還有應對進退的部分,那對於未來在求職的話,其實不管是接下來會想要去往哪一方面去發展,其實我都覺得這是一個很滿有大的幫助,特別是在溝通能力或表達能力的部分。」

 
從專業能力溝通,方方面面都不可少,打破「接接電話」的刻板印象,產業「客服人員」能高薪,不是沒有原因。
 

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#客服#薪資#產業#金融#電話

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