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  • 17
  • Jan
  • 2019

餐飲外送商機熱! 搶進市場怎避糾紛

記者 黃琲茹 / 攝影 花振森 報導

2019/01/17 23:02
2017年全台餐飲業營業額,高達5400億元,外送商機就占了270億,餐飲外送市場,成為新紅海,國內目前像是foodpanda、honestbee、UberEats等外送平台選擇多元,但消保處也發現不少申訴問題,各大平台搶進外送市場的同時,想要避免消費糾紛,除了優化系統、強化服務跟客服的SOP外,還是得回歸餐飲服務業,以人為本的初衷。

圖/TVBS
外送員vs.記者黃琲茹:「熊貓外送,請問是黃小姐嗎,是,好,今天點的是兩份餐點,都在裡面了,謝謝,祝您用餐愉快,謝謝。」

記者黃琲茹:「不管是上班上課走不開,還是天冷想要宅在家,手機一滑,餐點送到你手中,已經是不少人的日常,不過 像是這樣的網購平台的商機,到底有多大呢,我們從經濟部統計的數據來看,2017年全台餐飲業的營業額,是達到了新台幣5400億元,而當中外送的部分占了5%,相當於是達到了270億,而以目前國內市占率最高的foodpanda來說,合作店家目前也已經超過了七千個,預估今年訂單還會成長三倍。」

除了透過獨家餐點跟優惠,增加消費者黏著度,強化外送員的體驗服務,也能減少消費糾紛的發生。

foodpanda董事總經理方俊強:「好比鬍鬚張,好比說了凡添好運這些,不管是平價小吃還是比較高檔的餐點,其實這邊都可以點得到,最終還是要回歸到我們的外送員品質,那外送員本身品質好的話,其實消費糾紛就會降低很多,在客服這邊,有很多SOP的改善,在我們派單同仁這邊也有一些改善。」

越式餐廳業者杜興方:「(App點餐)早期其實大概是5%、6%,總體營業額,現在成長到20到25%,那天氣差天氣太熱的時候,甚至到30%都是有可能。」

圖/TVBS
外送員vs.餐廳員工:「你好,我是UberEats,我來取餐,請問你的號碼是多少,我號碼是98955。」

外送員取餐,先查核訂單編號跟餐點內容,訂餐送餐,不只講求快速正確。

記者黃琲茹:「一樣是提供餐飲服務,Uber旗下的服務品牌UberEats,則是運用大數據來分析,消費者對於餐飲的喜好,他們觀察到一個現象,像是在春夏的時候消費者喜歡的口味是比較清淡的,隨著天氣越冷,大家的口味也會跟著加重,不僅如此北、中、南的民眾,對於餐飲的喜好度也不同,觀察到最新2018年的調查,北部民眾對於異國料理的接受度比較高,而中南部還是喜歡台式料理。」

Uber台灣區公關總監潘瑞蓮:「他輸入指定的外送地點,選購餐點到他拿到就是整個過程,只要35分鐘之內就可以完成,第一個我們碰到的可能是點錯餐點或遺漏餐點,那當然顧客跟我們反應之後,我們的客服就會進行退款,提醒顧客更改的地址,不能夠超過這個外送範圍,這樣子的話對於我們的合作外送員的時間效益可能不是很高,那外送員可能就會拒絕。」

除了透過優化後台管理系統,搭配線上客服跟推播,與消費者溝通,遇上訂單爆量的大節日。

圖/TVBS
honestbee行銷經理李文峯:「不管是送餐的速度,還是獨家餐廳,或是優惠,其實這三點我們其實都很重視,那當訂單量暴增的時候,其實我們就會選擇性的,去跟消費者去做提醒,比如說現在送餐時間會延誤,那甚至是假設訂單量真的沒辦法負荷的時候,我們也會選擇去先暫時關閉短暫的關閉服務,可能半個小時或一個小時這樣子。」

也有平台業者選擇暫時關閉部分地區平台消化訂單,降低消費糾紛的發生率,因為消保處觀察台灣消費者使用外送平台的情況發現,最常收到消費者申訴,錢已經付了,卻沒有收到餐點訂餐流程繁瑣,App穩定度不佳,平台客服處理流程問題,都是引起消費糾紛的原因。

政大經濟系教授莊奕琦:「能夠快速而且能夠具有龐大的商機,因為食衣住行嘛,那食就是第一位嘛,我們未來在食衣住行育樂,各方面我想可以做一個這樣子的整合的商機。」

體驗經濟發燒,滑世代的餐飲大戰,從優惠選擇到平台服務,虛擬的餐飲戰場,是美食商機,也可能是適者生存的市場淘汰賽。

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更新時間:2019/01/17 23:17

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