（作者／《換日線》Christine／Work Life in Japan ：一群在日本生活的國際工作者，主要以不同類型的訪談來解析日本社會、提供世界中的另一種思維，內容著重於日本的職涯發展、商業文化、市場趨勢、企業管理，也談一些日本的創業和生活風格。  )

●兩次待在日本的契機

我從小就很喜歡英文，大學時如願的考上外文系。在大四時跨修了企管系的課，對人力資源訓練課程設計特別有興趣，畢業之後就決定申請相關領域的研究所，繼續學習 Human Resource Management（HRM）的專業。

當時的課程有去法國或是日本交換留學的機會，而我最後決定來到這個離台灣很近，同樣是島國但影響力遍及全世界的國家日本，來學習它的魅力跟成功之道。

第一次在日本長住，除了上課之外，我也很積極地嘗試了解日本社會的脈動，利用當英文家教的機會，和許多日本的社會人士交流。

當時的一個學生正好在經營 HR 顧問公司，和我的興趣／專業相符，一拍即合。我決定畢業之後回到日本上班，但是上班將近半年之後隨著公司和市場的變化，我開始思考是否該繼續在 HRM 這個領域裡。於是決定先辭職，好好思考自己的下一步。

由於我在大學畢業時，曾想過報考空服員，所以就趁著這個空窗期嘗試投履歷給一些航空公司，其中也在日本報名了日本航空（JAL）。

在日本，許多有志擔任空服員的人會進入航空專門學校，或是參加坊間的空服員補習班。不過我當時沒有時間，也沒有經濟餘力，只能埋頭拼命地準備。

日航空服員的甄選當時有五個關卡，每一關有約 5~10 天的等待期。因為在網路上幾乎找不到甄選相關的資料，所以每過一關之後，我只能土法煉鋼地推敲下次所有可能出現的問題，並一題題準備日文的回答，就這樣反覆焦慮地過了快兩個月。

在團體與個人日文面試的時候更是煎熬，日文程度還不夠到明確表達自己的想法，只能硬著頭皮盡量說明。最後一關結束之後其實很挫敗，但是居然還是收到了日航的錄取通知。

在興奮之餘，也好好地考慮了這個機會，覺得自己還想再多認識日本，尤其想親身體驗世界聞名「最極致的日式服務業」其中的奧妙跟精神，就決定放棄其他航空公司的錄取通知，開始了自己第２次的日本探險。

●憧憬的日航空服員

在日本當空服員，乍聽之下可能是個很華麗的工作，但是當時的 JAL，卻處於公司歷史裡最低潮的時候。因為種種的原因，JAL 申請破產。

在裁員、減薪、砍福利的情況下，我們是被政府主導機構管轄後，第一批新入社的空服員。進公司之後，也發現我是日航裡屈指可數，少見的日本當地聘用的外國籍空服員。

「日本聘請」和「外地聘請」空服員的訓練課程，有相當大的差別。日本當地空服員的訓練理所當然都是全日文上課，對於學員的要求更非常「日式」且嚴格，完全沒有因為我是外國人而有任何例外。

相較之下外地聘用的空服員，不論是上課用語或手冊內容都是全英文。也因為外國籍組員對日本文化的掌控度不同，所以就算有些細微的日本精神沒有到位，講師也不會那麼在意。

然而多虧了不容妥協的日航服務訓練，我學習到服務業最高的待客之道：最精緻的服務業不是「接收到需求後快速精準地提供服務」，而是「永遠走在客人的前面一步」──在客人尚未發現自己的需求前替客人設想，然後提早把服務準備好。

除此之外，還要隨時保持眼觀四面耳聽八方的敏銳性，來察覺所有存在空氣中微妙的眼神及小動作，來接收客人想傳遞的訊息。學習了日航以客為尊的服務精神後，發現自己的潛能及心態都提升到「從未預料過的領域」。在這裡才發現，服務業提供的不只是服務，最重要的是那股會讓不認識的心暖起來的關懷。

此外，因為我們代表著日航的重生，大家在訓練時就被灌輸了要「振興日航」的使命感。

為了給大眾一個不奢華、虛心求教、低調認真且求上進的印象，組員除了被要求不能在機場免稅店裡買東西外，不論在國內外任何地方都要謹言慎行，穿著不能浮誇、說話要有分寸、隨時保持著在機上的相等服務精神等等......

●再一次的自我剖析

日航規定日本基地的空服員第一年要從國內線飛起，第二年經過審核和訓練後才可以飛國際線。

進入國際線後，我常有機會與外籍組員一起工作，也因為我和外籍組員有共通的語言能和他們經常分享彼此的想法，再加上自己累積的經驗，讓我開始對自己曾經全盤接受的日航文化有些疑惑。

我漸漸發現，航空業有它獨特的文化，而日航在這之上，還又覆蓋了一層日本固有的社會文化，創造出一個外界很難體會的奇妙環境。

其中的一個例子就是日航空服員前後輩的互動。日航空服員依序有 4 個不同階級，所有的規則都圍繞著這前輩和後輩的關係，而且這些規則通通沒有明記，而是公司裡存在已久的潛規則，得要前輩帶著後輩一個個去體會。

相較之下，我所知道的台灣航空業，當然部分公司也有「學長／姊，學弟／妹」的應對進退禮節等，但比起日航中規範到極其細緻的工作規則（這部分因為屬於公司的內部文化，就不表述太多），仍顯得自由開放許多。

簡言之，在日本，空服員的工作（許多其他職業也是）建構在「團體」這個基盤上，所以一旦對這個「團體」開始產生疑惑，心情就會非常容易動搖。開始飛國際線後，雖然很喜歡這份工作給我一覽世界的機會，卻也一直嘗試在團體規範和自我價值中找到平衡點。

工作了三年，還是會常在團體潛規則的洪流裡迷失，覺得自己好像一隻小魚每天掙扎著逆流而上。在我最迷茫的時候遇到了現在的先生，有了建構一個家庭的想法，當時就藉著這個契機離開了航空業。

●離開日航之後

到現在其實我還是會想，當時的主考官是怎麼決定給我這個機會的？或許從我不完美的日文裡，他看到了我對日航的熱情？也或許當時有一個外國組員，可以作為日航求變的標竿？

但無論如何，在日航的３年對我而言，是很寶貴的經驗。它給了我一個更了解日本職場與社會文化的機會，與極為嚴格的磨練下養成的心性。

身邊從空服員退下來的朋友，很多都是以自己在這段時間，培養出來的語文能力和應對能力，到新的領域奮鬥發展。而我現在因為家庭及身體的因素，短期內會先在家休養，不過還是希望在不遠的將來，能夠找到自己的下一個可能性。

如果看了我的故事後，對日航空服員工作有興趣的話（笑），我會建議先考慮報考台灣基地的日航組員。不過因為台灣組員只飛台日路線，人數需求不多，所以相對的募集次數也少了很多。如果想報考日本基地的組員，可以從日航日文版官網找到資訊。日本空服員的流動率頗高，所以會有較多的機會。

但不論從台灣或是日本開始，我都會建議抱持著「把自己認識的日本放下，從零開始學習日航文化」的決心，給自己一個最好的機會去融會貫通箇中奧妙，再從這個經驗裡學得專屬自己的無價心得。

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