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全聯老總徐重仁這兩天,因為一句「年輕人很會花錢,現在去機場看到的都是年輕人」被網友罵翻,風波連帶燒到奧美廣告經營的全聯粉絲團,網友紛紛拿出全聯以前亮麗的廣告文宣,酸爆全聯小編;全聯小編也罕見地刪文刪圖,只是小編越刪,網友的炮火越猛,一時之間,全台灣都在看全聯小編的笑話,還有網友建議小編應該要趕快狂酸老總,藉以炒高話題,抓住年輕人、刺激轉換率。
我也收到了很多朋友給我的資料,包括近年來觀光局統計資料,顯示出1994 年 20~40 歲國民的出國人數是出國總人數的 46%,一路緩慢下滑到 2016 年的 36%;而50 歲以上的人數則是從 1994 年的 24% 上升到 2016 年的 33%。換言之,就這個資料來看,徐總完全是自我感覺良好,因為數據會說話,出國比率提升的是中老年人,而不是年輕人。
許多朋友建議我趕快寫這個題材,但我總是回說再等等,讓子彈飛一會兒,我想看看在這樣的公關危機下,奧美廣告跟徐總會怎麼應對。出乎意料地,徐總選擇用全聯小編的平台出來道歉,承認自己的錯誤、承認自己以偏概全、也大氣接受年輕人的指正。
為什麼日前的美國聯航出事時,CEO的道歉信都被罵翻,而全聯老總的道歉成功止血?
我認為關鍵在於誠意、尊重公關專業和時間點。全聯老總的道歉信,開頭就點出「年輕部屬認為他失言了」,而道歉信中,他也談到願意做台灣第一位因失言而道歉的老闆,在道歉信末也明白表達了,不管網友願不願意原諒他,他都感謝那些完整看完道歉信的人。徐重仁選擇用全聯小編的平台道歉,代表了他們在道歉前,已經充分和奧美廣告的公關討論信件內容,拿捏好分寸,並把身段放到最軟,信件一出,也搏得許多網友的肯定與支持,這就是專業公關的價值所在,每一個企業都會有被放火的危機,專業的公關人員須迅速止血,並且在適當的時機點扭轉企業形象。
道歉的時間點也很重要,第一時間就要讓大家看到歉意以及誠意,而不是像美國聯航CEO那樣,擺姿態又推卸責任,難怪會引起全球網友的怒火,許多人紛紛為受害者發聲,並表明從今而後拒搭美國聯航,不管CEO事後第二次、第三次的道歉,均於事無補,現在還要面對龐大金額的賠償訴訟。
我覺得挺值得討論的還有一點,就是全聯年輕會員只佔總會員數一成,7成的業績都來自於30歲以上的族群,這也是全聯小編誕生的原因。年輕人根本不是全聯的消費主力客群,但他願意對這些小眾客戶低頭道歉認錯,這個氣度是值得肯定的,徐總不愧是徐總,沒有愧對他的一生;奧美也不愧是奧美,沒有愧對他的品牌。
只是徐總,根據勞工局的資料,全聯也有多次違反勞基法的紀錄,記得要加薪唷。
●本文為作者評論意見並授權刊登,不代表TVBS立場。
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