別人的情緒,你讀懂了嗎?

作者 大雁出版基地

2016/08/04 08:34
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(作者/裘凱宇:輔仁大學社會心理研究所碩士/NGH諮詢催眠師認證
    楊嘉玲:彰化師範大學輔導與諮商所碩士/國家認證諮商心理師)

正值二○一六年農曆春節,也是中國人回家團聚的日子。談到「團圓」,不曉得你腦中第一個跳出來的畫面是什麼?

當你還是個孩子,可能是愉快的拿紅包;但假使你是成人,過年,很容易就變成和家人、親戚發生「過節」的日子。

不用我多描述,此刻你心中可能馬上就浮現某幾位親友討人厭的問話:薪水多少?年終獎金多少?有沒有男女朋友?要不要考公務人員?怎麼不結婚?怎麼不生小孩……。而通常這類的話題,很容易挑起被問者敏感的神經,讓原本開心的氣氛瞬間凝結。

但冷靜下來,其實你仔細想想,並不是這些問題不能問。在你被問的當下,你並沒有那麼不舒服,真正引發你情緒的關鍵轉折點,是對方在你回答後的第一個反應,決定了你要賞他一個白眼,還是繼續對談下去。

同樣的一句「交男女朋友了嗎?」

當你說「還沒遇到合適的對象」後,對方接著說:

「你都幾歲了,別那麼挑。我跟你說,談戀愛好看沒有用,找一個能溝通的比較實際。」
V.S.
「聽起來你對感情有堅持,才會寧缺勿濫。你願意多說一點你的標準嗎?」

相信這兩種不同的回答,帶給你的情緒反應是截然不同的,也影響著你對眼前這個人的觀感與印象。

也許,脾氣好一點的人會為對方緩頰說:「她只是有口無心」、「他是在關心你」,可是我們都不能否認「說錯話」,對於關係會造成很大的傷害。一段關係,若需要你一直合理化對方的行為,替對方找藉口,你很難打從心底尊重這個人。

無論有沒有實質的傷害意圖,某些回應就像一把銳利的刀子刺傷了我們的心。相反地,一個好的回應,卻能讓流血的傷口癒合止痛。

別人說錯話,你會很有感覺,你可以說出他哪裡讓你生氣。但反過來,你可曾用心的分析自己的回應,帶給別人什麼感受,可能有哪些地方不太恰當,需要修正?怎麼調整?

這些年的教學經驗,我發現很多人的溝通之所以有困難,大致可以區分成兩種類型:一種是害怕自己「犯錯」,以至於回應的內容很少或模糊,讓人覺得很有距離;另一種則是對於自己說過的話,沒有察覺,常常因為一時的情緒就脫口而出,甚至還堅持自己「沒錯」。

我自己就有過類似的經驗。有一次家人生病,半夜臨時被叫到急診室,醫生評估後,覺得不放心,請我們留院觀察。好不容易捱了七、八小時,終於等到病床,在志工的陪同下,把家人送進普通病房。

那是一間兩人房,隔壁床躺著一位老婆婆和照顧她的先生。可能是因為想要表達善意,或太久沒跟人說話,老先生一看到我,就連珠炮的問我許多問題,例如:家人為何住院?什麼病?住哪裡?在哪裡工作……,絲毫沒有發現我正忙著安頓家人,確定點滴是否順暢、尿布乾不乾爽?

面對「室友」的「熱情」,一開始我還客氣地回答,直到他開始關心我的工作,我臉上開始出現不耐煩。再加上我的職業比較特別,許多人根本搞不清楚「心理學家」和「算命師」的差別,因此我就簡單的回答說:「我的工作不好說清楚,自己創業,不是上班族。」

沒想到,看起來病懨懨的老婆婆竟然接:「你一定是開情趣用品店喔!才會不好說。」

聽完這句話,我整個火氣就上來了,覺得莫名其妙到了極點。直覺告訴我,若不好好處理,等一下會有更離譜的問題。於是我運用了一些回應的技巧,讓這對老夫妻不敢再繼續找我說話,終於可以圖個清靜。

不過,過程中最有趣的地方是,當我用堅定的態度回應對方,讓他們知道哪裡冒犯到我時,老太太口中一直唸說:「是你說『不好說』的啊!『不好說』不就是情趣用品嗎?……。」彷彿是在說我小題大作,作賊喊抓賊。

當然,我沒有繼續深究下去,因為我了解,就算爭贏了,也沒有意義。可是那對老夫妻的回應卻讓我印象深刻,畢竟從他們的角度,他們若不覺得自己說錯話,就不可能會去修正自己的語詞,讓別人覺得舒服或合理。

因為,人無法改變自己沒有意識到的問題。

與其對他們生氣,倒不如退一步思考,他們做了什麼讓我有情緒?以及在什麼樣的情況下,會讓他們有這樣的反應?假使他們能夠早一步知道,這句話可能帶給別人什麼感受(發現並理解別人的情緒),是否才有可能做出調整。否則我只會繼續生悶氣,而他們覺得很無辜。

不想「說錯話」,你得認識「好回應」。

這一個觀點的落差,激發了我仔細去思考,究竟什麼樣的條件會構成「說錯話」?反過來,如果我們不想說錯話,那麼一個「好回應」需要具備什麼元素,才能讓別人覺得順耳?

若我能夠把這件事情談清楚,就能夠幫助那些很害怕自己犯錯、不願意開口的人,知道只要避過哪些地雷,便能自在地與人交流。更重要的是,引導一些心直口快的人,在做回應時,多增加哪些潤滑,所說的話會更圓潤、不刺耳。

而非舉著「直率」的大旗,宣稱自己有話直說叫「沒心機」,其實骨子裡根本沒有把別人放進心底。有時,「沒心機」和「沒良心」的反應是很相像的,當你告訴他你覺得受傷時,他隨口搪塞一句「我沒那個意思」或「我也不知道會這樣」,你也拿他沒奈何。

這對於身處於網路世代的你我,至關重要。我們每天需要跟這個世界交流這麼多訊息,包括文字和口語,小至一個招呼、一個Line或Facebook留言,大到面試、會議、銷售、簡報。每一個回應都攸關著你在他人心中的印象,以及你們當下談話的情緒。有些人一直覺得有志難伸、懷才不遇,並非真的身邊沒有貴人,而是他一直惹毛人還不自知。

這本書正是針對「說錯話」和「好回應」所做的系統性整理與分析,幫助你穿越表面的文字迷宮,直指核心,掌握真正的關鍵──情緒,做出恰如其分的反應,無論面對何種場合,都能夠「看懂情緒,輕鬆對談」。

>>本文出自《別人的情緒,你讀懂了嗎?:掌握人際回應力,輕鬆談出好關係》一書

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更新時間:2016/08/04 11:19
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