目前已有9成銀行啟動數位轉型。（示意圖／shutterstock達志影像）
採訪、撰文：張凱君、吳文蔚
【台灣銀行家】數位轉型蔚為趨勢，台灣金融研訓院針對國內30家銀行進行「金融科技創新與數位轉型調查」，結果出爐，目前已有9成銀行啟動數位轉型，AI及大數據將是未來3年重點技術。
近年金融科技風潮席捲全球，國內金融產業亦無法自外於此一趨勢，越來越多金融商品與服務逐漸被數位科技滲透。眾人或許對特定幾家金融機構勇於引入新技術、勤於改善顧客體驗的成果印象深刻。但令人好奇的是，整體而言，台灣的銀行業在數位轉型與金融科技創新的發展現況究竟如何？面對這個問題，即使是金融業者或金融市場的高度參與者，恐怕也不容易回答。
為了找尋這個問題的答案，金研院啟動台灣首份「金融科技創新與數位轉型大調查」。
創新調研方 多面向評估
調研的主要分析資料，來自兩份問卷。第一份問卷的探詢對象是銀行，詢問內容包括投入金融科技創新的資源、數位轉型的進程及取得成效，以及未來發展重點等。第二份問卷的探詢對象是金融從業人員（大部分是基層行員）與消費者，內容以填答者個人對銀行轉型的評估或體驗為主。
此外，更邀請多位國內金融科技相關產業的資深專家及學者，檢視我國各家銀行應用數位科技從事金融創新的表現，並請其針對我國銀行業者近年推動「數位轉型與金融科技創新」的綜合成效進行評分。
根據回收的有效問卷，進一步統計各機構在「數位轉型與金融科技創新」投入資源的多寡，以及評估轉型與創新所取得的成效。資源投入的部分，包括近兩年投入數位金融相關發展的總金額與人力資源。成效的評估則包括銀行業者自評、銀行同業互評、消費者與金融從業人員評價及專家評分。接著我們依據「投入」與「產出」兩個維度，將填覆有效問卷的30家國銀區分為4個集群。
四大集群清楚定位數位轉型座標
相對而言，投入資源較多，獲得成效較高的銀行有7家，歸入領先者集群。另有9家銀行投入資源亦相當可觀，可見其心態與行動頗積極，唯目前展現的成效較之領先者銀行略有不及，我們稱其為積極者銀行。還有少數銀行，投入資源雖不及前述兩個集群，但其成效與積極者銀行相近，我們以潛力者銀行稱之。
此外有9家銀行，投入資源與獲得成效皆相對偏低，稱其為保守者銀行。分群的主要目的是利於研究分析，以期深入探索造成差異的原因。各群銀行處於數位轉型的不同階段，接下來的策略規劃與面對的挑戰理應各不相同，而領先者銀行的發展路徑，對於其他銀行應有一定程度的參考價值。
近9成銀行導入AI、大數據及RPA應用
調查發現，國內9成業者啟動數位轉型，大部分行庫之數位轉型既已啟動，新興科技或數位技術的導入情況如何？本次調查發現國內近9成銀行業者已經導入AI、大數據及RPA應用，包括若干保守者銀行都已開始嘗試。目前銀行業者對於此類技術的應用，集中於智能客服、貸款評分模型及產品服務推薦。
調查顯示的區塊鏈導入比例接近8成，則與許多銀行加入函證區塊鏈有關。如果不計入函證區塊鏈，則導入區塊鏈比例僅約5成，主要應用於供應鏈金融與企金資料交換。至於與元宇宙概念密切相關的虛擬實境（AR）、擴增實境（VR），導入銀行尚不到3成。
銀行與科技業者合作亦是重要路徑
銀行業者需要技術，金融科技業者需要資金，相互合作才能帶來雙贏。根據台灣金融服務業聯合總會「111年金融業之金融科技投資運用情況」調查結果指出，國內金融業對金融科技投入總預算金額大幅提高至新台幣312.15億元，建立合作關係的金融科技業者家數也較去年增加，顯示出國內銀行業者與金融科技業者的合作日趨密切。我們本次的調查結果則指出，目前國內銀行與科技廠商的合作領域前三項分別為支付、資訊安全、AI及大數據。
如果觀察合作領域的數量，則可發現積極者銀行與金融科技業者平均合作9類領域，還多於領先者銀行的7類。
未來3年重點技術 首推AI及大數據
調查顯示，在高達八成的國銀業者心中，未來三年可能帶來最大影響的重點技術是人工智慧與大數據。其他也廣受矚目的技術包括數據即時自動化分析、前後台系統數據整合、雲端運算與邊緣運算、資訊安全、銀行核心系統更新、生物辨識。
其中，領先者銀行特別強調雲端運算與邊緣運算的重要影響，因為金融上雲可以讓銀行業者透過更開放的金融服務建立新的獲利模式，同時也可節省內部管理資源。由於國內監管機構非常重視民眾個資的保護，相關法令規範較為嚴謹，未來金融上雲的開放形式仍存在諸多不確定性，但銀行可先行評估各種可能策略，提前做好準備。
人才需求：高階策略型與跨領域金融科技菁英
數位轉型的關鍵之一在於「人」，金融科技的興起也讓銀行業的招募對象有所改變。外界或許對金融科技人才的刻板印象還停留在數據分析師、資料科學家、AI工程師等，但廣義而言，金融科技相關職務所需職能已不僅僅限於資料分析或程式設計，而應擴及數位行銷、UI設計、UX分析、消費者心理分析等，銀行業的人才需求逐漸出現結構性的變化。
本次調查發現，87%的銀行業者表示目前最缺乏「數位轉型策略規劃人才」，其次缺乏的是「跨領域金融科技人才」，占77%。5成以上銀行業者認為非常缺乏的金融人才，還包括大數據分析人才、行動服務UI／UX人才、軟體設計開發人才及敏捷專案管理人才。這四種金融科技人才相對而言較易透過培訓計畫獲得。
數位轉型 有感提升顧客體驗及滿意度
本次調查發現銀行業者與銀行從業人員一致認同推動數位轉型確實帶來顯著成果，尤其是在「提升顧客體驗及滿意度」的層面。這些成果也展現在降低日常作業與營運管理成本，提高市場競爭力、品牌形象與顧客忠誠度，以及提高員工工作效率、優化員工體驗增加向心力。
本次調研匯集銀行業者、金融從業人員、消費者及業界學界專家的回饋與建議，試圖盡可能呈現出國銀金融科技創新與數位轉型現況的完整面貌。然而，受研究方法所限，成果未見得盡如人意。例如問卷調查，較適合採用選擇（質性問題）與填充（量化問題），詢答雙方均受到限制。有些問題本身不易界定清楚，例如各家銀行對資源投入及取得成效的定義與標準不盡相同，加上本次的問卷是發給銀行，但有些銀行關於金融科技的投資卻可能部分或全部由其所屬金控掌握，因此獲致的答案未必精確。
又如科技解決方案的導入，銀行是直接花錢購買現成產品，還是由自有團隊開發，或者是異業共創，代表的意義應該不同，單憑問卷卻不易反映出這些事實。此外，數位轉型本身的定義就眾說紛紜，其成效衡量，目前似乎也缺乏一套普遍接受的客觀標準。
不論是資源配置有待改善，抑或是組織文化待優化，唯有清楚自身的優劣與資源，從上到下帶動思維到數位轉型，方有機會在用戶前端出漂亮的成績單，搶得商機。
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本文為作者評論意見並授權刊登，不代表TVBS立場。
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更新時間：2022/12/19 18:42