星巴克面臨史上最嚴重公關危機之一，上週２名非裔人士到星巴克沒點餐佔位又借廁所，遭店家報警逮捕，結果後來才知道，他們是在等朋友來才要一起點，但過程被拍下上傳網路後，引發網友撻伐甚至發動拒喝行動，雖然報案的店經理已經離開星巴克，但無法平息眾怒。星巴克為了挽回企業形象，要進行全美員工教育，宣布下個月要關閉8000間直營門市一個下午，進行有關種族偏見的訓練，損失可能逼近千萬美元。
非裔沒消費借廁遭警銬帶走民怒包圍星巴克，高喊種族歧視口號、情緒高漲，美國費城的星巴克裡裡外外被大批民眾包圍抗議，全球最大連鎖咖啡店被指控「種族歧視」。事件起因於上個星期，2名非裔人士到費城星巴克店裡坐著沒消費，還使用了廁所，遭到店經理報警逮人，報案電話首次曝光。整個過程被一旁的友人用手機拍下，PO上社群媒體，2名受害者表示是想等朋友來了才點單，卻當眾被羞辱、逮捕，引起網友一片撻伐，對星巴克的負面觀感不斷升溫。
星巴克碰觸了美國最敏感的種族議題，事件如野火燎原，聯合抵制拒喝的聲浪不斷，讓星巴克陷入史上最嚴重的公關危機之一。
美國財經節目評論員：「這間公司還在危機處理的氣氛中，執行長強森道歉，但還不足以停止報導，社群媒體瘋傳。」
執行長公開道歉外，也親自面對面向2名受害者表達歉意，並至少花3天到現場傾聽當地顧客心聲，排山倒海的壓力，讓他還一度在受訪的時候哽咽。
星巴克執行長凱文強森：「這是讓人相當有感觸的經驗，這3天時間實際到現場，和年輕人坐在一起，真的想了解這是怎麼發生的，就發生現今的社會，在星巴克店裡。」
為了挽救企業形象，星巴克決定在下個月29日下午關閉全美8000千間直營門市，進行有關種族偏見教育訓練，以後所有新進員工也必須接受相同訓練，不過當天下午也不是完全喝不到星巴克，還是有6000間在機場和商場的授權店面正常營業，所有非公司編制員工，也會得到相關教育訓練的資料。
遭逮捕民眾律師史都華可汗：「輿論持續到今天，如何讓這個痛苦的事件，成為改變社會的正面驅動力。」
這並非全美國星巴克第一次下午關門，2008年生意面臨危機，當時的明星執行長，也是星巴克的現任董事舒茲，暫停營業7100間店達3.5小時，重新培訓員工的技術能力和顧客服務，而這一天的損失達到6百萬美元。
紐約福坦莫大學傳播學教授康納斯：「他們行動的速度很快，我覺得這給企業和員工一個機會，去重新定義顧客經驗。」
星巴克之所有讓這麼多人失望，是因為這個品牌標榜提供的不只是咖啡餐點，而是人道和包容的企業價值，在2015年，為了非裔人士遭警察濫殺的事件，舉辦過種族對話活動，公司高層不迴避談同志婚姻或槍枝管制等爭議，多元化員工的背景更是一大特色，少族族群在星巴克資深管理人員中佔18%，更超過整體員工的4成(43%)。
凱文強森：「這不是星巴克的作風，也不代表以後的星巴克，我們將從錯誤中學習。」
這起事件還沒有在股價上對星巴克造成嚴重影響，然而要如何重拾品牌形象、恢復顧客信心，考驗著企業高層的經營管理與危機處理能力。
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更新時間：2018/04/18 20:49