電話客服人員,還有總機小姐,只能聽到客戶的聲音,看不到表情,有時候很難拿捏對方打電話來的心情,日本專家經過不斷研究,開發出一種新的儀器,可以辨別來電的客戶當下的心情,他們現在就訓練這些總機小姐,該怎麼樣順應對方的心情,說什麼樣的話,才能討客戶的歡心。
這3顆燈泡,看起來沒什麼不同,不過來做個實驗,就可以看出特別之處。NHK記者:「太棒了!我中樂透了!」
心情大好的時候,燈光立刻變成紅色,還不錯的話,則是呈現黃色,心情欠佳當然是憂鬱的藍色,一般時候則是綠色,電腦能夠分辨人的心情好壞,其實有一套複雜的程式,而這樣的功能可不只是噱頭,實用程度也很高。日本電器業者三國宗良:「可以內建在電話裡,就能知道對方的心情。」
網路業者也開發出類似的系統,只要照著網頁提示,照著唸一句話,就能知道自己心情如何。日本粉領族岡本望:「睡了午覺心情不錯。」
這位粉領族今天的確心情不錯,在滿分100當中拿到90分,這套免費使用的系統,很受2、30歲的女性喜愛,不過聲音辨識功能還不只如此,像是每天接電話的總機人員,最需要知道對方的心情如何。日本顧客:「你的態度,也太差了一點吧!是這樣嗎?」
接線生的應對,如果激怒了顧客,主管就會在第一時間,透過燈光顯示,出面解決問題,使得這套系統,在炫目的燈光效果之外,也能發揮不俗的實用性。
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