作者：Matthew Fulco傅長壽（台灣金融研訓院外籍特聘研究員）、譯者：廖珮杏
【台灣銀行家】未來的世界可能必須一直擔心再次爆出疫情，銀行業應把握疫情帶來的機會，充分將客戶體驗數位化，若無法獨力改變，也可考慮與金融科技公司合作。
在疫情爆發的前16個月，台灣的生活基本如常，現在回頭來看，卻成了一把雙面刃。在前期，台灣因為巧妙應對了這場大流行，不僅拯救了生命，同時讓經濟繼續發展，贏得的讚譽可謂實至名歸。然而，在疫情時代必須推動的某些重要改革卻也因此被延後，這一點在金融業最為明顯。
未來的世界可能必須一直擔心再次爆出疫情，而台灣的金融業卻浪費許多改變的契機。目前台灣的銀行業還在使用簡陋的IT系統，並且過分仰賴實體分行，在大流行之前，這類老舊的銀行文化就常被人詬病，但當時缺乏需要立即改變的升級壓力。大多數台灣人還是習慣定期拜訪實體銀行，而且也習慣了銀行早上9點上班、下午3點半下班。
然而，在開始進入社區感染之後，人們越來越不願意與他人接觸。儘管疫苗接種率在提升，社區傳播也逐步下降，很可能慢慢不需要再擔心這個問題，但是數位化的好處依然日益突出。這對公共健康和台灣金融機構未來的競爭力來說，亦是不可或缺的關鍵。
銀行業應掌握數位轉型契機
舉一個自己的親身經驗。筆者從2004年起就是台灣某家中型銀行的客戶，6月時我到該行修改網路銀行密碼。這家銀行的網路銀行官網首頁，不僅設計風格看起來還停在2000年，就連功能也是，如果要修改密碼，家裡電腦必須安裝微軟的IE瀏覽器才有辦法處理。但是這年頭應該已經沒什麼人在使用IE瀏覽器，微軟也宣布將在2022年正式全面停用IE。
所以筆者只好親自跑一趟位在台北信義區的銀行分行，接洽的行員立即要求簽署了一共4頁的文件，然後再印出一份2頁的文件，確認已經更改了密碼，最後領到一台電腦前，要求筆者利用這台電腦上的舊版本IE瀏覽器，輸入新的帳戶ID和新密碼。當時戴著N95口罩，那位行員不僅戴了口罩又戴了面罩，依然不敢太靠近，隔著好一段距離跟我說話，但他的話都被口罩吃掉了，幾乎聽不清楚他到底在說什麼。
無論如何，最後還是成功修改了我的密碼，行員也跟以前一樣彬彬有禮，但我們兩個人的時間都被無謂的耗費掉了。明明是可以在家裡完成，不需要印出任何紙張，5分鐘就能解決的工作，卻耗費了大把時間—算上來回路程，前後花了近1個小時。
台灣的銀行業應該要把握這場疫情帶來的機會，更充分地將客戶體驗數位化。銀行如果無法獨力改變，也可以考慮跟金融科技公司合作。
三家純網銀成數位勁敵
倘若既有的信貸機構再不採取行動，就會越來越沒競爭力。光是國內市場，他們就面臨樂天國際商業銀行、LINE Bank、將來銀行這三大勁敵，這三家純網銀在數位客戶體驗方面相當有優勢。而且台灣銀行業目前主打的東南亞，自己也在迅速數位化當中，如果再不盡早適應新常態，將很難在印尼、菲律賓、越南、泰國和柬埔寨等國家的市占率搶下一席之地。
新加坡有幾家銀行的經驗，很值得台灣參考。例如2020年春天，華僑銀行（OCBC）將財富諮詢轉成了線上服務，包括單位信託基金、結構型投資、債券和外匯商品等等。線上有大約1,000名顧問，可以用遠端進行會議和提供銷售諮詢。
雖然一些客戶依然偏好實體互動，但是虛擬財富管理的成功經驗，讓線上服務得以繼續發展茁壯。華僑銀行新加坡消費者金融服務主管Sunny Quek在某份聲明中說道，「未來，客戶可以選擇用他們覺得最方便的方式來解決自己的財務需求。」
星展銀行也同樣在加快數位化發展。執行長高博德（Piyush Gupta）在2020年9月的某次採訪中，是這麼告訴麥肯錫管理顧問公司：「COVID-19促使我們在短時間內，達成了原本需要2年才能辦到的數位化工作。」
LINE Pay與街口最受歡迎
去年，像LINE Pay與街口這類行動支付的交易總額暴增了57.6%，交易額高達854億元新台幣，成為最受歡迎的行動支付類型。這些電子錢包之所以受歡迎，原因很簡單，因為方便，而且經常有現金回饋和其他獎勵，有時甚至還會有新用戶首刷好禮，增加客戶使用的誘因。青少年特別愛用電子支付，因為他們還無法辦理信用卡，但可以將銀行帳戶連結LINEPay、街口支付或其他支付平台來購物。
我最近到台北某家照相館洗照片，就注意到照相館第一次提供了無現金支付的選項，我可以選用LINE Pay付錢。店家告訴我，許多顧客認為這比現金交易更方便，也更安全。COVID-19疫情爆發期間，店裡生意下滑，她必須想辦法做出一些改變。
顯然市場力量有辦法說服其他小企業，為客戶提供無現金支付服務。然而，光靠市場，可能還不足以讓一些比較喜歡現金交易的傳統商家做出改變，例如我就想到了傳統市場的攤商。在疫情爆發之前，我在吳興商圈沒有看到一家水果或蔬菜攤販接受非現金交易，其中有一些人是因為信用卡的處理費用而打退堂鼓，另一些人則是只信任現金。
鼓勵攤商、計程車轉換無現金支付
有鑑於此，政府應該考慮向傳統市場的攤商、計程車司機和其他可能頻繁接觸顧客的店家提供一些補貼，支持他們轉換成無現金支付。當然不是每張鈔票都一定帶了病毒，但因為使用現金會需要大量的近距離接觸，所以一定比無接觸的支付方式更有風險。
澳洲疾病預防中心（Australian Centre for Disease Preparedness）的一群科學家發現，SARS二型病毒在紙鈔表面上保有活性的時間更長。這群科學家在2020年10月在病毒學期刊《Virology Journal》指出：「病毒在紙鈔和塑膠貨幣上的存活力是個大問題，這些貨幣經常頻繁交易，可能在人與人或不同地點之間傳播仍具活性的病毒。」在攝氏20度或室溫環境下，這些病毒在紙鈔和塑膠貨幣上至少可以存活28天，「不過塑膠貨幣上的病毒會更早失去活性」。
另一方面，現金的維護費用也很高。波士頓顧問公司（Boston Consulting Group）的董事總經理佐佐木靖（Yasushi Sasaki）在2018年估計，日本金融業每年光是維持現金服務就花了高達2兆日圓，包含人力費用和現金運送成本。
有鑑於此，台灣應該要把握當前的機會，加速推動無現金交易的進展。減少使用現金，可以阻礙病毒的傳播能力，也可以為金融業省下一筆支出。
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