pm2.5_icon
PM2.5值 20低
01/21
星期一
15°
16°
01/22
星期二
13°
15°
01/23
星期三
11°
18°
01/24
星期四
13°
21°
01/25
星期五
13°
21°
01/26
星期六
15°
18°
暫別好天氣!今下午鋒面通過 晚間強烈冷氣團報到
>
下載TVBS APP

隨時掌握完整的時事新聞!

下載
  • 29
  • Sep
  • 2018

《大老闆故事》把「肉麻」變現金! 海底撈張勇撈進全球

2018/09/29 17:21
本月26日,海底撈創始人張勇(右)帶著一群跟隨他20多年的「火鍋英雄」,到港交所見證海底撈IPO,上市第一天,股價上漲10%來到19•64元,市值達980億港幣!左為張勇夫人舒萍,為海底撈創始人之一。
有一個段子,網路上廣為流傳:一位顧客在海底撈吃完火鍋後,向店員表示,想把幾片沒吃完的西瓜打包帶走,店員回答「對不起,打開的西瓜不能打包」,於是作罷;臨走時,店員提來一整顆西瓜:「對不起,打開的西瓜不衛生,給您一個沒打開的。」
1994年海底撈火鍋在四川簡陽開設第一家店,以「最肉麻服務」聞名,店內請師傅當眾表演拉麵條、還有川劇變臉(左圖),噱頭十足。目前在全球已有三百多家門市,員工逾5萬人,是第一家年營收突破百億元的中式餐飲大型連鎖店。    圖/海底撈臉書 
如果你是這位顧客,會不會從此成了海底撈的常客?甚至再分享一條「吃火鍋,打包回整顆西瓜」的微博,順道幫海底撈做免費的「口碑行銷」?這就是海底撈遠近馳名的「最肉麻服務(有網友稱「變態服務」)」。
 
9月26日,海底撈創始人張勇帶著一群跟隨他20多年的「火鍋英雄」,到港交所見證海底撈掛牌敲鐘,這一刻,他把「肉麻」到變態的服務,變成現金了!
 
上市第一天,這家火鍋龍頭企業股價上漲10%,來到19•64元,市值達980億港幣,約3920億台幣,一天之內從港股募集80億港幣(約324億台幣)的資金,成了港股有史以來入場費最貴的一支新股。即使這兩天,股價上下震盪,對張勇是波瀾不興:他心中很清楚,港股募集的資金,有六成是做為未來五年展店180至220家的資金,目前已在美、韓、日、台搶下灘頭堡,接下來要向加、英、越南攻城略地,他要讓四川起家的火鍋,正式全球化。
 
海底撈在全球已有362家門市,員工逾5萬人,是第一家年營收突破百億元的中式餐飲大型連鎖店,然而,24年前,海底撈第一家店就開在張勇老家四川簡陽縣,4位創始人—張勇和當時仍是女友的老婆舒萍、施永宏和李海燕,湊出人民幣8000元創業,一開始,店裡就只有四張桌子。
 
1988年,張勇在簡陽縣一間技校學電焊,畢業後分配到國營四川拖拉機廠當電焊工。「像我這種沒學歷、沒背景,又不認命的人,就只能靠雙手改變自己的命運!」不甘心一輩子當電焊工,張勇決定邀女友和好友一起創業,1994年,第一家海底撈火鍋店,就在當地一家臨街口的二樓開張了!
 
但是他和好友都學電焊,四個人都不會做火鍋,怎麼辦?「我連火鍋炒料都不會,一邊看書,一邊照書炒火鍋料,味道自然很一般,但我們又想生存下去,那就只能態度好點,客人要什麼速度快點,有什麼不滿意多賠笑臉…」張勇知道,口味不是口碑的全部,海底撈「肉麻」的服務,就從第一家店應運而生。
 
某一回,一位客人來吃火鍋,張勇發現他的鞋頗髒,叫店裡夥計幫他擦鞋,沒料到客人非常感動,從此成了海底撈的常客;而幫客人「擦鞋」,就成了海底撈常態性的服務。為了彌補味道上的不足,張勇什麼服務都到位,幫客人拎包、帶孩子、美甲、川劇變臉、當客人面師傅表演拉麵條…只要客人需要,海底撈就能提供。
幫客人擦鞋、美甲,海底撈特有的肉麻服務、家文化管理,不僅寫進哈佛管理個案、北大教授出專書研究,「以海底撈為師」也成為小米創辦人雷軍的口頭禪。   圖/海底撈臉書 
一位老大姐曾誇讚海底撈一種辣醬好吃,隔天張勇立即送辣醬到府,還告訴她下回要吃就會隨時送來。這種肉麻到接近「變態」的服務,厲害之處是「創造了顧客意外的驚喜」,從此贏得了顧客的心,不僅忠誠度高,還會幫店家做口碑行銷。
 
一傳十,十傳百,5年後,海底撈「服務到底」的名氣,開始走出四川,從二線城市的西安、鄭州,開始勇闖北上廣深等一線戰區,火鍋店的版圖,也從1家店面,擴張到300多家,甚至遠赴美、韓、日、台拓店。隨著版圖越大,以服務起家的海底撈,要扛下服務無上限的招牌,擔子就越重。
 
「早上開會、中午開會、晚上開會,基本上除了睡覺,都在工作。」張勇執行力強,更有餐飲服務業的事必躬親、鉅細靡遺。海底撈每年以30%快速成長,如何「一手抓客戶、一手抓員工」,成了最大的挑戰。在海底撈的募股說明書中,張勇公布了答案 -- 「連住利益、鎖住管理」,這個策略就是要把公司利益和員工利益,深刻地綁在一起,才能由下而上,驅動成長。
 
而扮演這個關鍵角色的人,就是海底撈每家店的店長。
 
海底撈每次展店,採行的是「店長師徒制」,從不外聘,只用自家人。店長師父帶著徒弟拓展新店,徒弟們表現好,店長跟著吃紅分潤;但若成績不佳,師父不僅顏面盡失,甚至會遭連坐受罰。
 
展店店長要負責開疆闢土,當然就不是每個店長都能扛。海底撈內部就實施「A、B、C」三級制,每季由不知名的秘密客到各店評比,被評為A、B等級的店長,才有資格開拓新店面。成績最好的A級店長,公司會為他拍攝個人形象短片在大會播放,表揚他的奮鬥歷程,激勵人心;而C級店長不僅店面缺失影片同樣會被公布,甚至在眾人面前公開受罰。
 
這種由師徒制建構起來的濃厚情感,如同家人,牢牢綁住員工的心,也管控員工的所作所為,只要基層店員表現出錯,影響最大就是店長。
海底撈每年快速成長,海底撈創辦人張勇以「連住利益、鎖住管理」策略,推行「店長師徒制」,讓店長「一手抓客戶、一手抓員工」,才能讓海底撈企業文化由下而上,驅動成長。左圖為海底撈台北慶城店,右圖為海底撈店中有專闢的親子空間。     圖/海底撈臉書 
採行「店長師徒制」,把員工當家人,為海底撈培養出一批批猛將。北大教授黄鐵鷹就曾在《海底撈你學不會》一書中提到一位出色經理人楊小麗的案例。當年18歲的楊小麗在海底撈當服務員,年關將近,債主逼上門,媽媽要她向公司借800元人民幣應急。張勇知道後,不僅當場拿出800元,並且說「這債由公司還了!」
 
「從此,我就把海底撈當家了,誰要敢損害公司的利益,我就跟他拼命」當年說這句話的楊小麗,隔年就成了海底撈第一家店的經理,21歲被派往西安開店,後來成為一路跟著張勇打天下的海底撈第一副總,是張勇的左臂右膀。
 
在張勇的海底撈王國,「客人是一桌一桌抓的」;「員工是一個一個吸引的」。在海底撈,「抓」靠的是服務,「吸引」仰賴就是這種「家文化式」的師徒制管理。24年經驗累積的海底撈文化,讓張勇能夠由下而上,驅動著5萬名員工,搭配向全球快速擴張的腳步,穩建又高速地成長。
 
海底撈特有的肉麻服務、家文化管理,不僅寫進哈佛管理個案、北大教授出專書研究,「以海底撈為師」也成為小米創辦人雷軍的口頭禪。如今,張勇已成功推動海底撈IPO上市,未來能否讓四川火鍋如同麥當勞漢堡,讓全球不同口味的人,都能接受這一味?肉麻服務變現的威力究竟有多強?所有人都好奇。
 
(資深撰述 張甄薇)

最HOT話題在這!想跟上時事,快點我加入TVBS新聞LINE好友!
更新時間:2018/10/01 09:58

你可能會喜歡

人氣點閱榜