「人才荒」是台灣最近的熱門話題，到底台灣年輕人的職場競爭力，放在華人世界當中，落在什麼樣的位置？TVBS走訪亞洲5個城市，製作【追夢人亞洲職場拚戰錄】系列報導；今天第2站，資深記者蔡祐吉、羅士朋要帶您從台北與香港2個城市，認識「微笑」的力量，瞭解為什麼「會不會笑」跟「笑得好不好」，竟然會成為1個人是不是具備職場競爭力的關鍵指標。
上飯館用餐，接待人員的服務態度是顧客滿不滿意這家餐廳的第1個指標，而服務態度好不好，最直接的展現，就是服務員臉上是不是永遠掛著親切的笑容，在連鎖餐飲名店鼎泰豐裡，會不會笑、笑得好不好，不但是一門內訓課程，還是決定錄取1名新人或淘汰不適任員工的關鍵理由。
鼎泰豐台北幹部黃冠霖：「因為其實蠻多的新人，她可能之前說，有當過櫃姐，她們說也是可能每天要站，可能8、9個小時，她們會習慣，但是其實因為我們不只是站，我們還要幫忙翻桌、收桌，而且最困難的一點是精神上的壓力，對，因為我們鼎泰豐訴求的就是對客人要親切，要微笑。」
1985年次的黃冠霖，大學英文系畢業，4年前進入鼎泰豐，除了英語專業之外，她最重要的競爭力，就是臉上那抹隨時保持著的燦爛笑容，這笑容不僅讓她成了餐廳的看板人物，也讓她經常有機會到美國、澳洲、中國大陸等海外的分店分享心得。
鼎泰豐台北幹部黃冠霖：「很多客人在我們服務的過程中，如果，不可以因為今天自己心情不好，不可以因為今天，可能跟家人吵架什麼的，就不去做到熱誠的部分。」
笑容等於服務熱誠，說起來很容易，但真要時時刻刻落實，可就沒有這麼簡單。鼎泰豐台北幹部黃冠霖：「我記得我才工作大概可能7、8個月還是半年那時候，我去拔智齒，所以這邊是整個腫起來的，然後拔完這邊有流血，然後但是那時候我也想說，如果公司的訴求是微笑，我那時候也想說我到底要不要笑，因為一笑這邊就會流血，就會痛，但是後來還是覺得要笑。」
甚至面對喝醉酒的客人騷擾，在保護自己的同時，臉上還是得維持笑容，這就需要堅強的心理建設。
鼎泰豐台北幹部黃冠霖：「第1次在那邊加茶，他就是喔謝謝，然後後來可能會抓住妳的手這樣，假裝要握手，抓住不放，那一般人可能就是用力抽走，或是一直這樣子遇到這樣的事情可能會不是想說，臉色會不是那麼好，那我最後還是笑笑的，但是手很用力地默默把他這樣推開。」
服務業的微笑競爭力，到了海外同樣重要，香港鬧區銅鑼灣的鼎泰豐，店裡處處散發著和台灣一樣的氛圍，1988年次的陳靜嫻，是土生土長的香港人，在學校學的是翻譯，畢業後第1份工作就選擇來到這裡。
鼎泰豐香港員工陳靜嫻：「我就比較喜歡就是人跟人之間的口譯，不喜歡就是書面的那個翻譯，那因為我自己覺得啊，人跟人之間是沒有一個固定的方式去溝通的，那所以我就覺得因為餐飲業，我自己就是暑期工的時候有做過，那知道每個小時妳都會遇到不同的人，這不同層面的人啊，所以我就知道妳可以用不同的方法去跟他們溝通，對我來說是很喜歡，所以我就決定要去做那個餐飲業。」
從事餐飲服務業，辛苦工作是常態，陳靜嫻這第1份工作，一待就是3年，而且從沒考慮過轉行，依靠的就是貼心服務，換來的成就感。
鼎泰豐香港員工陳靜嫻：「我喜歡跟人相處吧，就第1個客人一進來，妳就會是從零開始，就自己去感受他是怎麼樣的客人，那怎麼去服務他，服務後，之後如果他是開心離開，還變成就是他會跟妳說他下次會再來，會再來找妳，這個就是我覺得我成功的地方。」
能夠讓陳靜嫻獲得成就感的方式，也正是公司人資主管，最期待員工做到的特質。鼎泰豐人資經理林梅英：「那當然我們現在其實我們還有滿重視，就是在一個表達跟應對技巧，因為跟客人互動你其實要能很流利，那也口齒的表達非常的清晰，那同時你也要這個反應也要很快，也要懂得客人的要求，他們的需求是什麼，然後能夠提供一些即時的服務。」
相對於許多，專業要求高的技術性行業，服務業的進入門檻比較低，但這並不代表服務業的收入就不高，以鼎泰豐為例，台北的新進服務員，每個月底薪加獎金，就可以達到4萬多元，遠高於一般大學畢業的起薪，只是工作並不輕鬆。
鼎泰豐人資經理林梅英：「我覺得我們的工作是真的滿辛苦的，你說一天這樣重複性的工作在店裡面8個小時到10個小時，那這個真的是體力付出，或許有時候進來，我覺得以我們現在來說，在這個部分的這個認知的差異度比較大大概都是在這個部分。」
正因為工作負荷重，所以許多服務業儘管開出高薪，還是面臨徵才上的困難，不過樂在服務工作的陳靜嫻，倒是以過來人的經驗，建議新鮮人勇於接受不同挑戰。
鼎泰豐香港員工陳靜嫻：「不要介意去嘗試每一個東西，就算它不是你理想的工作，可能你做一做，就是做久了或開始了，你就會發覺自己會喜歡這個工作。」
一個微笑很簡單，一直微笑很困難，但是在所有必須與人接觸的行業當中，微笑造成的競爭力差異，大到很多人想像不到。
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